Оператор call-центра: конфликтолог на полставки Профессии

Оператор call-центра: конфликтолог на полставки

21 октября 2010

Специфика, ключевые компетенции, «входы» в профессию и карьерные сценарии

«Лицо» этого сотрудника — его голос. Должностные обязанности оператора call-центра связаны с предоставлением сервисных услуг по телефону. Это может быть техподдержка клиентов компании, разного рода телефонные консультации, маркетинговые исследования или продажи. Оператор call-центра должен обладать недюжинной выдержкой: не только грамотно и точно отвечать на запросы клиентов, но и не реагировать на провокации скандально настроенных граждан.

Место и режим работы

Аутсорсинговые контакт-центры и call-центры (outsourcing call center), оказывающие b2b услуги в области маркетинга: телефонные продажи, проведение различных опросов и т. д. Службы технической поддержки компаний, которые продают различные утилиты (служебные программы). Службы поддержки пользователей и клиентов на базе call-центров банков, операторов мобильной связи и страховых компаний. Собственные call-центры компаний.

Карьерные сценарии

В рамках call-центра по карьерной лестнице можно дойти до должности супервайзера операторов и, в редких случаях, — до руководителя всего центра.

Базовый функционал

Если call-центр можно назвать «входом» в организацию, то оператора call-центра — лицом компании, а если точнее, то «голосом и образом», благодаря которым у клиента складывается первое впечатление о компании.

Главное в работе оператора — коммуникативная компетентность, которая подразумевает под собой хорошее знание потребностей клиентов, и, что немаловажно, их реакций, а также умение избегать вызывающих негативную реакцию слов и фраз, не соответствующих стандартам делового общения.

Специализация

Оператор call-центра может работать с входящими или исходящими звонками. Если с входящими все более или менее понятно (прием заказов и консультации клиентов интернет-магазина, информационная поддержка клиентов банков и сотовых операторов, круглосуточный прием звонков на специальные номера, начинающиеся на 8-800, голосовые меню и услуги виртуального секретаря), то за исходящими звонками (телемаркетинг, «холодные» звонки и опросы общественного мнения в аутсорсинговом call-центре) часто стоит профессиональный продажник.

Ключевые компетенции

Знание основ телефонного этикета и норм делового общения, культура речи, навыки управления голосом, владение своим состоянием, а также умение работать с возражениями клиента.

Образование

Курсы обучения операторов call-центра, учебные центры аутсорсинговых call-центров.

Точки входа

Сегодня, с связи с ростом популярности телемаркетинга, на должность оператора аутсорсингового сall-центра требуются люди с опытом успешных телефонных продаж. Требования к кандидатам на вакансию, открытую в собственном call-центре компании — приятный голос, который дает почувствовать клиенту, что ему здесь рады и готовы помочь. Высшее образование принципиального значения не имеет.

Резюме и собеседование

Резюме соискателя вакансии оператора call-центра изучается работодателем на предмет компьютерной грамотности. На собеседовании претендент должен пройти различные психологические тесты, которые составляют руководитель call-центра и работник отдела кадров, для того, чтобы определить, способен ли человек уживаться в большом коллективе по 12 часов в день. Вопросы тестов могут быть самые неожиданные: от количества детей до любимых животных.

В результате решение о приеме на работу принимается на 60% интуитивно. При отборе на должность часто учитывается психологическая совместимость операторов.

Деньги и бонусы

Работа оператора call-центра — не самая высокооплачиваемая, размер ее варьируется от 17 000 до 25 000 рублей, в редких случаях предлагается 40 000. За работу на исходящих звонках платят больше, чем на входящих. Размер зарплаты зависит от объема проделанной работы.

Больше других своих коллег получают обычно опытные операторы, которые могут эффективно работать в сфере телемаркетинга (продажи по телефону и мотивация клиентов на заключение контрактов или потребление услуг компании).