Консультант по оптимизации работы диспетчерской службы Call-центра

ООО "Здоровье Нации"

Основные должностные обязанности:
- проведен анализ деятельности подразделения в целом,выявлены недоработки и ошибки;
- проведен анализ выявленных недоработок и ошибок в деятельности подразделения;
- определены пути устранения этих ошибок в деятельности подразделения;
- проведены консультаций с сотрудниками соответствующих подразделений, которые способны устранить данные ошибки;
- сформирована программа обучения уже работающих сотрудников диспетчерской службы с целью устранения выявленныхих недочетов и ошибок в работе;
- проведено обучение сотрудников диспетчерской службы: в группе и индивидуально;
- сформированы и опробированы адекватные скрипты для текущей работы подразделения;
- разработаны должностные инструкции для диспетчеров и старшего диспетчера;
- разработана адекватная целям и задачам подразделения система мотивации сотрудников диспетчерской службы.

руководитель call-центра

ООО «Европласт Лимитед», Оконная компания ADP

Основные должностные обязанности:
Организация работы call-центра «с нуля":
-анализ и подготовка технического решения по обеспечению call-центра
устойчивой многоканальной связью;
-анализ и подготовка технического решения по обеспечению call-центра
профессиональными телефонными аппаратами и гарнитурой;
-участие в формировании рекламной политики по выходу компании на рынок, предназначенный для частного клиента;
-участие в формировании задания на разработку нового сайта компании;
-проведение маркетингового исследования работы call-центров компаний, представленных на рынке производства и продаж окон ПВХ;
-формирование полной схемы взаимодействия всех сотрудников, принимающих участие в процессе, начиная от приема заказа по телефону, заканчивая монтажем оконных систем.;
-формирование полного пакета документов, предназначенных для заказчика, согласно этой схеме;
-формирование инструкции по обороту документов, сопровождающих частный заказ, согласно этой схеме;
-составление алгоритма диалогов оператора и заказчика на основании проведенного маркетингового исследования работы call-центров компаний, представленных на рынке производства и продаж окон ПВХ;
-отбор и обучение персонала call-центра;
-контроль работы операторов call-центра,
-контроль работы замерщиков call-центра,
- разработка инструкций взаимодействия операторов и замерщиков call-центра;
-контроль процесса обслуживания операторами входящих звонков,
-контроль ключевых показателей работы call-центра,
-контроль дисциплины операторов и замерщиков сall-центра,
-подготовка всей необходимой документации по работе call-центра,
- формирование отчетов о продажах через call-центр,
-руководство деятельностью call-центра.

руководитель call-центра

ОАО «Московская Служба спасения»‚ Москва

Основные должностные обязанности:
- руководство деятельностью call-центра,
- контроль за работой операторов call-центра,
- контроль за выполнением стандартов качества оказываемых услуг,
- контроль за трудовой дисциплиной сотрудников call-центра,
- разработкой мер по повышению эффективности деятельности сотрудников call-центра,
- участие в разработке маркетинговых планов продвижения услуг call-центра,
- разработка стратегий поиска заказчиков,
- поиск заказчиков на услуги call -центра,
- формирование коммерческих предложений для Заказчиков,
- заключение и ведение договоров с заказчиками,
- разработка алгоритмов взаимодействия оператора с потенциальными клиентами Заказчика,
- разработка скриптов диалога оператора и потенциальных клиентов Заказчика,
- контроль работы по формированию, обработке и хранению баз данных,
- составление отчетов о выполнении услуг call-центра,
- решение всех текущих вопросов, связанных с функционированием call-центра.
С февраля по апрель 2007г.работала в компании страховой брокер «Страховой стандарт» в
должности руководителя отдела телемаркетинга.
Основные должностные обязанности:
- проведение собеседований с потенциальными операторами,
- составление программы обучения операторов телемаркетинга,
- проведение обучения для операторов телемаркетинга,
- формирование структуры работы в отделе, которая включает в себя:
-формирование структуры обучения операторов,
- формирование структуры работы с базой данных,
- формирование адекватной системы мотивации,
- изучение продаваемых продуктов страхования,
- формирование скриптов по продаваемым продуктам,
- продажи страховых продуктов через телемаркетинг и т.д.
С ноября 2003 по декабрь 2006 г. работала в крупном холдинге ОАО "Стар Гэлакси"
Основные должностные обязанности:
1. организация работы небольшого call-центра в полном объеме:
- диагностика, подбор и обучение операторов, которые проводятся регулярно по мере необходимости;
- организация работы с клиентской базой данных;
- разработка и внедрение технологии продаж по телефону детских праздников;
- разработка сценария разговора с потенциальными заказчиками;
- разработка необходимой документации по сопровождению продаж;
2. Организация работы справочно-информационной службы в полном объеме:
- разработка сценария разговора с потенциальными посетителями;
- разработка всей документации для работы справочно-информационной службы;
- регулярный сбор и обновление информации для предоставления всех справочно-информационных услуг;
- контроль за работой операторов;
- формирование всей необходимой служебной документации для работы группы;
- формирование компактной профессиональной группы, успешно сочетающей продажи по телефону и справочно-информационные функции;
- составление аналитической отчетности по работе call-центра;
- составление аналитических записок по работе сторонних организаций аналогичного профиля и др.
В результате сформирована компактная профессиональная группа, успешно сочетающая продажи по телефону и справочно-информационные функции. Внедрена и отработана технология продаж по телефону.
На основе этого опыта можно организовать реализацию любых схем решения подобных задач.
В течение 2005 повышала квалификацию, принимая участие в работе двух профессиональных бизнес-семинаров ведущих компаний: CISCO SYSTEMS, IMAGELAND, FORTAX, CTI по организации работы современных call-центров.

руководитель call-центра

Компания -страховой брокер «Страховой стандарт»в

Основные должностные обязанности:
- проведение собеседований с потенциальными операторами,
- составление программы обучения операторов телемаркетинга,
- проведение обучения для операторов телемаркетинга,
- формирование структуры работы в отделе, которая включает в себя:
-формирование структуры обучения операторов,
- формирование структуры работы с базой данных,
- формирование адекватной системы мотивации,
- изучение продаваемых продуктов страхования,
- формирование скриптов по продаваемым продуктам,
- продажи страховых продуктов через телемаркетинг и т.д.

руководитель группы продаж через телемаркетинг и call-центры

ОАО "Управляющая компания Стар Гэлакси"

В 2003-2004г.г. мною был организован и сформирован с «нуля» небольшой call-центр с функцией справочно-информационной службы для продажи через телемаркетинг детских праздников в "Стар Гэлакси".
Основные должностные обязанности:
- руководство деятельностью call-центра,
- контроль работы операторов call-центра,
- контроль процесса обслуживания операторами входящих и исходящих звонков,
- контроль ключевых показателей работы call-центра,
- контроль работы по ведению баз данных заказчиков,
- ведение базы данных по корпоративным заказчикам,
- контроль дисциплины операторов call-центра,
- подбор и обучение операторов call-центра,
- работа с корпоративными заказчиками(консультации, продажи, составление договоров и т.д.),
- составление отчетности по продажам праздников,
- составление аналитической отчетности по основным показателям работы call-центра,
- подготовка всей необходимой документации по работе call-центра.