Расширенный поиск

39 лет, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель контакт-центра (call-центра), руководитель группы операторов, супервизор
40 000 руб.
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Минимизация текучки персонала в call-центре‚ улучшение качества обслуживания клиентов. Обеспечение круглосуточной работы call-центра компании. Организация работы с внешними подрядчиками (кадровые службы‚ почтовые отделения связи‚ службы экспресс-доставки и т.д.) с "нуля". Разработка системы оплаты труда "с нуля"‚ должностных инструкций‚ анкет. Навыки управления группой курьеров внутреннего отдела доставки.

ПК: MS Word‚ Excel‚ Outlook‚ The Bat‚ Access‚ Internet‚ оргтехника
Основное образование
Высшее , Государственный Университет Управления (ГУУ), ИИСУ , 2004
 
Опыт работы

2008, сентябрь — 2009, июнь, 9 мес

Руководитель Информационно-справочной службы

Транспортная компания "Байкал-Сервис"

- Организация работы отдела "с нуля", реорганизация Секретариата в Информационно-справочную службу;
- Планирование работы отдела;
- Определение бюджета отдела;
- Подбор персонала в отдел (проведение собеседований с предоставленными Отделом по работе с персоналом кандидатами и принятие решений по наиболее успешным кандидатам);
- Обучение новых сотрудников;
- Составление графика отпусков, учет использования рабочего времени в отделе;
- Контроль над состоянием трудовой дисциплины в отделе и соблюдением работниками правил внутреннего трудового распорядка;
- Контроль исполнения требований по охране труда и технике безопасности, проведение инструктажей на рабочем месте по ОТ и ТБ.
- Анализ деятельности отдела и мониторинга удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;
- Контроль обработки входящих вызовов подразделениями компании, работающих с клиентами;
- Координация работы отдела со смежными подразделениями;
- Создание системы документооборота в отделе, контроль своевременного обновления информационных листов;
- Разработка и написание сценариев диалогов для работы операторов;
- Выявление проблемных зон в процессе предоставления услуг и обслуживания, внесение предложений по повышению уровня лояльности клиентов;
- Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов отдела;
- Обработка статистических данных и основных показателей работы отдела, анализ и разработка мер по улучшению качества обработки входящих вызовов в компании;
- Контроль обработки письменных обращений клиентов;
Количество подчиненных – 8.

 

2003, апрель — 2007, декабрь, 4 года

Руководитель call-центра

ООО "Телевизионные Маркетинговые Программы"

- Руководитель call-центра ("горячая" линия). Организация работы call-центра. Подбор, тестирование и обучение операторов, составление графика работы операторов в режиме 24х7, распределение должностных обязанностей, контроль, подготовка необходимой информации для работы операторов, написание сценариев диалогов, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, контроль обработки интернет-заказов и консультирования клиентов на сайте компании, мониторинг основных показателей работы call-центра, ведение статистики заказов и отчетности по маркетингу, участие в разработке товарной и клиентской баз данных, формирование системы мотивации и системы штрафов для операторов, расчет з/п.
Количество подчиненных – 25
- HR-менеджер (в единственном лице).
Поиск и подбор персонала для офиса, call-центра, магазинов и склада различного уровня. Отбор и анализ резюме, проведение телефонных и личных собеседований с использованием различных приемов, тестирование и оценка кандидатов, координация процесса подбора персонала с менеджерами и руководством компании, оптимизация должностных инструкций. Знание трудового законодательства, формирование системы мотивации и системы штрафов, рассчет зарплаты для всех сотрудников компании - 70 человек (в т.ч. с учетом системы мотивации и системы штрафов). Аттестация сотрудников младшего звена и принятие решений о повышении по карьерной лестнице. Контроль графика отпусков и больничных листов. Организация корпоративных мероприятий.
- Post-менеджер.
Организация доставки товаров региональным клиентам (заключение договоров на отправку товаров наложенным платежом, отслеживание доставки и поступления денежных средств, контроль возврата посылок и бандеролей, решение вопросов, с вязанных с обменом и возвратом товара, ведение отчетности, первиная бухгалтерия).

 
Основное образование
2004 г.в.

Высшее образование (специалист)

Государственный Университет Управления (ГУУ), ИИСУ

Математические методы и исследование операций в экономике, Экономист-математик

Вечернее отделение

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Замужем , Детей нет

О себе

Лидер‚ коммуникабельна и общительна‚ ответственна‚ дисциплинирована и воспитана‚ легко обучаема‚ обладаю высокой способностью к самообучению и большим потенциалом‚ самостоятельна‚ способна работать в быстро меняющейся напряженной обстановке‚ умею грамотно расставлять приоритеты и достигать поставленной цели‚ уважаема коллегами и подчиненными‚ стрессоустойчива‚ неконфликтна‚ грамотна‚ без дефектов речи и вредных привычек.

Иностранный язык: английский - Intermediate.
Гражданство: РФ‚ место жительства: г. Москва.

Пожелания к работе: з/п от 40000 рублей после налогообложения‚ соблюдение ТК РФ..

Распространителей "Консультант+"‚ "Гарант" и т.д.‚ а также компании "OPTIMUS" и "КИРБИ" просьба не беспокоить.