Расширенный поиск

35 лет, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель call-центра, руководитель отдела по работе с клиентами
50 000 руб.
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
4 года
Профессиональные навыки
ПК – владею на уровне уверенного пользователя Windows 2007‚ ХР‚ Ms Office 2003 (Outlook‚ Word‚ Excel‚ Access‚ 1С и др.). Офисная техника (факс‚ сканер‚ ксерокс‚ принтер) – владею на уровне пользователя. Машинопись – русская (250 зн./мин)‚ английская (150 зн./мин).
Основное образование
Высшее , Всероссийский Заочный Финансово-экономический Институт‚ Факультет «Финансы и кредит» , 2006
 
Опыт работы

2007, декабрь — продолжаю работать, 9 лет

Руководитель отдела по работе с клиентами (call-центра)

группа компаний Фотохолдинг (netprint, printbook, multiphoto), ООО "ИНТЕРФОТО"

- Организация работы отдела по работе с Клиентами (call-центра) (от 2 до 25 сотрудников) .
- Разработка и внедрение технологий работы центра, бизнес-процессов.
- Создание концепции развития отдела, в т.ч. разработка концепции многоязычного call-центра с вариантами технической поддержки.
- Разработка удаленного call-центра.
- Разработка call-центра "с нуля".
- Разработка и корректировка оптимальной структуры отдела в условиях расширения компании.
- Анализ и оценка развития call-центров в России и Европе, конкурентных компаний.
- Обеспечение оперативного телефонного/электронного обслуживания клиентов.
- Поддержка клиентов в социальных медиа (на форумах, в блогах, сайтах компании и проч.).
- Продвижение компании в социальных сетях.
- Предоставление тех.поддержки.
- Информирование клиентов о появлении новых услуг, товарного ассортимента и акций.
- Участие в разработке, поддержке акций, оценка их эффективности.
- Изучение конкурентов, ПО для контакт-центров, систем CMR, CTI, WFM, IVR.
- Анкетирование и социологический опрос.
- Поддержка и укрепление отношений с клиентами.
- Разработка концепции Претензионного отдела, схем предоставления компенсации.
- Решение претензионных вопросов, жалоб клиентов.
- Разработка и проведение тренингов.
- Разработка обучающих материалов, системы "готовых ответов" (скриптов).
- Составление типажей клиентов компании и соответствующих скриптов для сотрудников.
- Ведение клиентской базы.
- Составление технических заданий для решения бизнес-задач.
- Разработка и внедрение системы отчетности, автоматизация отчетности.
- Составление статистических и аналитических отчетов с графиками, динамикой звонков, сообщений, претензий, пожеланий, успеваемости сотрудников.
- Разработка показателей эффективности, KPI с учетом специфики компании.
- Организация контроля качества обслуживания клиентов.
- Контроль работы системы АТС и IP-телефонии (VoIP на базе Asterisk+softphone X-Lite).
- Разработка нормативной документации (внутренние положения, правила, инструкции).
- Подбор персонала.
- Составление должностных инструкций.
- Организация обучения персонала (коучинг), разработка и внедрение информационного портала знаний.
- Разработка системы мотивации и стимулирования сотрудников.

 

2004, сентябрь — продолжаю работать, 12 лет

Начальник отдела обслуживания клиентов Обязанности

Компания «БельПостель»

: - Организация работы call-центра. - Разработка и внедрение технологий работы центра. - Организация и реализация процесса телефонных продаж. - Обеспечение телефонного обслуживания клиентов. - Оперативное предоставление информации клиентам. - Информирование клиентов о появлении новых услуг и товарного ассортимента. - Поддержка и укрепление отношений с клиентами. - Перевод разовых покупателей в категорию постоянных клиентов. - Решение претензионных вопросов‚ жалоб клиентов. - Оптимизация уровня обслуживания клиентов. - Организация контроля качества обслуживания клиентов. - Содействие в проведении маркетинговых и рекламных акций. - Анкетирование и социологический опрос. - Разработка и проведение тренингов. - Ведение клиентской базы. - Ведение базы дисконтных и подарочных карт. - Составление технических заданий для решения задач. - Внедрение системы отчетности. - Составление статистических и аналитических отчетов с графиками‚ динамикой звонков‚ продаж‚ претензий‚ пожеланий. - Анализ VIP - клиентов. - Контроль качества приема и распределения звонков. - Контроль работы системы АТС. - Рассылка писем‚ факсов и электронных сообщений. - Разработка документации. - Подбор персонала. - Составление должностных инструкций. - Организация обучения персонала. - Разработка системы мотивации и стимулирования сотрудников. Результаты: разработала базу клиентов‚ сценарии текстов телефонного разговора‚ сценарии тренингов‚ обучающий материал‚ формат рассылки текстовых сообщений.

 

2003, сентябрь — 2004, сентябрь, 1 год

Старший секретарь Обязанности

В той же компании: Компания «БельПостель»

: - Делопроизводство. - Документооборот. - Планирование рабочего дня локальным директорам. - Переговоры с клиентами. - Организация встреч. - Прием гостей. - Оформление виз. - Регистрация корреспонденции. - Прием и распределение звонков. - Рассылка писем‚ факсов и электронных сообщений. - Обеспечение офиса канцтоварами. - Отправка почты через курьерские службы. - Подбор персонала. - Проведение первичных собеседований. - Контроль над офисным курьером и водителями.

 

2001, ноябрь — 2002, февраль, 3 мес

Консультант

рекламное агентство

в компании «Effes Pilsner»

 

2001, июнь — 2001, сентябрь, 3 мес

Консультант

В той же компании: рекламное агентство

в компании «NIVEA»

 

2000, декабрь — 2001, апрель, 4 мес

Консультант

В той же компании: рекламное агентство

в компании «NIVEA»

 

2000, май — 2000, сентябрь, 4 мес

Консультант

В той же компании: рекламное агентство

в компании «NORGE»

 
Основное образование
2006 г.в.

Второе высшее

Всероссийский Заочный Финансово-экономический Институт‚ Факультет «Финансы и кредит»

«Финансовый менеджмент»

красный диплом

 
2003 г.в.

Высшее образование (специалист)

Московская Государственная Технологическая Академия (сейчас МГУТУ и‚ Факультет – «Технология бродильных производств и виноделие»

"Инженер-технолог и винодел"

красный диплом

 
Дополнительное образование

2003 г.в.

Курсы, повышение квалификации

Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Э.Н. Баумана

менеджер по продажам, менеджер

 

2003 г.в.

Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Э.Н. Баумана

Базовая компьютерная подготовка, администратор ПК

 

Владение языками

Немецкий - начальный

Английский - начальный

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Замужем , Дети есть

О себе

Ответственность‚ внимательность‚ аккуратность‚ коммуникабельность‚ целеустремленность‚ стрессоустойчивость.