Расширенный поиск

36 лет, женщина

Саратов

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель подразделения
80 000 руб.
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Дополнительное обучение: 
Тренинги продаж: «Общение с клиентом и продвижение товара»‚ «Формирование и развитие системы продаж» и «Техники общения и влияния sales story: аргументация продаж».
Тренинг «Эффективные бизнес-коммуникации» в рамках президентской программы
В компании «ВымпелКом» успешно прошла тренинги‚ посвящённые эффективному обслуживанию клиентов‚  организации собственной работы и работы команды‚ оценке ресурсов и принятия решений‚ все электронные курсы для руководителей‚ успешно закончила корпоративную программу «Развитие управленческих компетенций». Прошла тренинги по управлению проектами: «Управление людьми в проектах и построение проектной команды» и «Финансы‚ бюджетирование и управление рисками в проектном менеджменте».
Награды по итогам работы:
2003г. «Свидетельство о признании за значительный вклад в развитие Компании»;
2004г. «Свидетельство о признании за отличную и добросовестную работу в качестве руководителя информационной группы №2‚ оперативное и качественное обновление информационного ресурса IVR» ;
2006 и 2007 гг. «Свидетельство о признании за значительный вклад в работу Центра поддержки клиентов»;
2008 г. Свидетельство в номинации "Мастер проекта".
Оценка работы с 2006 года:- "В" - Результат превышает ожидания.
Основное образование
Высшее , Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ) , 2002
 
Опыт работы

2008, июнь — продолжаю работать, 8 лет

Руководитель направления сохранения клиентов и поддержки операторов

ОАО «ВымпелКом-Р» (г. Саратов)

Должностные обязанности:
• Организация работы и руководство подразделением в целях реактивного и проактивного сохранения клиентов, оказания консультационной поддержки сотрудникам подразделений ЦПК в решении сложных вопросов;
• Организация взаимодействия с другими подразделениями Компании;
• Набор, развитие и оценка персонала, работа с кадровым резервом;
• Развитие и мотивация сотрудников;
• Обеспечение условий работы и качественного выполнения заданий;
• Участие в проектах Компании и тестировании новых продуктов и услуг;
• Подготовка и формирование отчетных документов (по выполнению KPI, табели, графики и т.д.); ведение и анализ статистики по результатам работы.
Достижения:
o Создание нового подразделения, начиная с набора сотрудников, определения планов работы, разработки отчётности, установления KPI и заканчивая всеми операционными видами деятельности;
o Разработка системы премирования сотрудников и поддержание её актуальности;
o Ведение проекта внедрения повторных обращений на втором уровне;
o Построение работы с максимальным использованием имеющихся ресурсов;
o Высокая оценка удовлетворённости качеством обслуживания на линии поддержки операторов.

 

2003, февраль — 2003, август, 6 мес

Специалист Центра Обработки Клиентских Запросов

В той же компании: ОАО «ВымпелКом-Р» (г. Саратов)

Должностные обязанности:
• Предоставление информационно-справочного обслуживания по телефону действующим и потенциальным абонентам компании с целью сохранения и консультирования и сохранения абонентов Компании;
• предоставление подробных консультаций абонентам Компании;
• решение сложных вопросов, предупреждение конфликтных ситуаций по телефону с целью обеспечения высокого уровня обслуживания и повышения престижа Компании;
• исполнение договорных обязательств в отношениях с абонентами: вносить дополнения к учётным данным абонентов, изменять состав услуг связи по устным запросам абонентов в целях повышения качества обслуживания;
• осуществление сбора данных по устным обращениям абонентов для проведения анализа с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания.
Достижения:
o Отличные количественные и качественные показатели

 

2005, август — 2008, июнь, 2 года 10 мес

Менеджер по обслуживанию сегментов Центра Поддержки Клиентов

ОАО «ВымпелКом» (г. Саратов)

Должностные обязанности:
• Контроль выполнения установленных KPI по сегментам клиентской базы;
• Координация и контроль общекорпоративных программ развития персонала в ЦПК;
• Исполнение программ внутренней мотивации сотрудников ЦПК;
• Участие в проектах Компании;
• Координация и взаимодействие с различными подразделениями Компании, внутренняя коммуникация в рамках ЦПК.
Достижения:
o Возглавляла внедрение Матрицы карьерного роста для сотрудников ЦПК (разработка критериев, настройка и наполнение системы МКР, взаимодействие с региональными ЦПК и ШК, коммуникация, сопровождение проекта);
o Внедрение системы «Назначение рабочих мест» (организация наполнения и редактирования системы, установки оборудования, обучения сотрудников и руководителей, сопровождение проекта);
o Налаживание двустороннего взаимодействия ЦПК со службами филиала (организация и проведение экскурсий);
o Ведение проекта по достижению нового KPI (отчётность, анализ, работа с проектной группой, внедрение изменений и коммуникация);
o Запуск проекта «Опрос клиента после звонка» (разработка анкеты, отчётность (BIIS), анализ, реализация мероприятий по эффективной работе проекта);
o Ведение проекта «Наш капитал» на уровне всего ЦПК, контроль реализации мероприятий;
o Разработка и внедрение мероприятий по своевременной регистрации договоров клиентов.

 

2003, ноябрь — 2005, август, 1 год 9 мес

Руководитель группы информационного обслуживания

В той же компании: ОАО «ВымпелКом» (г. Саратов)

В подчинении 30 человек.
Должностные обязанности:
• Организация и контроль работы персонала, мотивация и развитие;
• Подбор, обучение и оценка персонала;
• Обновление процедур по технологии обслуживания.
Достижения:
o Раскрытие потенциала сотрудников и его развитие;
o Эффективное ведение проекта обновления информационного ресурса IVR;
o Высокие результаты работы группы.

 

2003, сентябрь — 2003, октябрь, 1 мес

Старший специалист Центра Обработки Клиентских Запросов

ОАО «ВымпелКом-Р» (г. Саратов)

Должностные обязанности:
• Предоставление консультаций;
• помощь в решении сложных вопросов сотрудникам ЦОКЗ;
• проведение профессионального обучения новых сотрудников и дополнительного обучения постоянных сотрудников ЦОКЗ с целью повышения квалификации;
• участие в тестировании новых продуктов и услуг.
Достижения:
o Лучшие личные количественные и качественные показатели
o Успешная подготовка нескольких групп новых сотрудников

 

2001, июль — 2003, январь, 1 год 6 мес

Мерчендайзер

ООО «Ракурс-М»

Работа с клиентами; рекламная поддержка товара на месте продаж; правильная «выкладка» товара; составление отчётов

 
Основное образование
2002 г.в.

Высшее образование (специалист)

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Присуждена квалификация экономист-менеджер по специальности менеджмент организации

Факультет менеджмента, маркетинга и права. Имею диплом с отличием.

 
Дополнительное образование

2006 г.в.

Курсы, повышение квалификации

Консорциум МЭСИ-Саратовский государственный социально-экономический университет

Обучение в рамках государственного плана подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства, Менеджмент. Антикризисное управление

 

Владение языками

Английский - средний

 
Подробнее о себе

Водительские права

Личный автомобиль есть

Семейное положение

Не замужем , Детей нет

О себе

Личные качества:
Организаторские и аналитические способности‚ целеустремлённость и настойчивость‚ коммуникабельность‚ инициативность‚ ответственность. Эффективно выстраиваю рабочие процессы в стрессовых условиях. Наличие успешного опыта организации эффективной работы сотрудников‚ не находящихся в непосредственном подчинении. Имею длительный опыт самостоятельной работы‚ формирования отчётности‚ документации по подразделению. Способность формировать команду‚ поддерживать заданный темп работы‚ дающий положительный результат. Обладаю высокой способностью к самостоятельному обучению и обучению других‚ приветствую инновации.