Расширенный поиск
резюме (Директор по обслуживанию клиентов, Руководитель Call-центра (контакт-центр))

38 лет, мужчина

Соискатель скрыл свои контакты

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Директор по обслуживанию клиентов, Руководитель Call-центра (контакт-центр)
150 000 руб.
График, место работы
Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
  • организация систем клиентского сервиса
  • подбор персонала‚ управление персоналом
  • разработка систем мотивации персонала
  • формирование кадрового состава и структуры Call-центров
  • знание специфики организации и управления крупными Call-центрами в телекоммуникационной и банковской сферах
  • организация и планирование как прямых продаж‚ так и продаж в отделах телемаркетинга Call-центра
  • ведение отчетности по подразделению
  • ведение переговоров с клиентами и партнерами
  • организация тендеров и участие в тендерах в качестве вендора
  • документооборот
Основное образование
Высшее , Московский Государственный Университет Геодезии и Картографии, факультет - менеджмент , 2001
 
Опыт работы

2006, июнь — продолжаю работать, 10 лет

Заместитель коммерческого директора по комплексным системам

ООО «Стек Телеком»

Обязанности:
• Руководство разработкой и продажами программного обеспечения (ПО)
• Внутренняя организационная работа, работа с персоналом, подбор персонала
• Организация и развитие бизнес-процессов подразделения разработки ПО
• Планирование продаж и развития программных продуктов
• Ведение отчетности по отделу разработки ПО, бюджетирование
• Ведение крупных проектов по разработке крупных IT-систем, представляющих собой комплексные программно-аппаратные решения, включая размещение оборудования Клиентов на собственных площадках;
• Организация взаимодействия с партнерами Компании для предоставления комплексных услуг конечным крупным клиентам
Наиболее крупные и известные проекты:
• Разработка Интернет-портала и системы билетного процессинга крупнейшего национального билетного оператора – Кассир.ру
• Разработка и развитие федерального образовательного портала «Экономика, Социология, Менеджмент»
• Разработка и развитие портала Государственного университета «Высшая школа экономики»
• Разработки и внедрение программного обеспечения и телекоммуникационных решений, а также размещение аппаратных IT-систем для ЗАО «TНС Гэллап Эдфакт»
• Разработка портала и системы он-лайн бронирования для туроператора «ICS Travel»
• Разработка и развитие системы автоматизации бизнес-процессов страховой компании «ЭРГО Жизнь»
• Разработка и развитие портала Московской патриархии
• Разработка и развитие портала издательства «Открытые системы» и разработка системы управления редакционным циклом и документооборотом
• Разработка и развитие портала издательства «ИКС-медиа»

 

2005, апрель — 2006, июнь, 1 год 2 мес

Руководитель группы экспертов по оборудованию Центра поддержки клиентов

ОАО «Вымпелком»

Обязанности:
• руководство группой в составе 30-40 человек, включающее в себя:
- контроль состояния и улучшение основных показателей работы сотрудников
- ведение отчетности по группе
- развитие сотрудников
- и т.д.
• представление интересов Дирекции по обслуживанию клиентов при разработке и согласовании проектов и приказов по Компании;
• участие в тендерных комитетах по закупке оборудования, предназначенного для обслуживания клиентов Компании и нужд Дирекции;
• разработка и ведение проектов.
Мною была выполнена следующая дополнительная работа:
• разработан проект по внедрению корпоративной ГИС системы;
• разработан проект по созданию единой системы Back Office для сотрудников Call Center Компании;
• разработаны и внедрены различные системы автоматизации процесса обслуживания;
• разработаны и внедрены новые инструкции и процедуры;
• разработаны и внедрены изменения в системе оценки персонала, мотивации персонала.

 

2003, январь — 2005, март, 2 года 2 мес

Ведущий специалист Группы Обработки Электронных Запросов

В той же компании: ОАО «Вымпелком»

Обязанности:
• обработка Интернет-запросов Клиентов, касающихся оборудования, качества связи, услуг передачи данных (GPRS-WAP, GPRS-Internet, MMS), услуг роуминга, услуг портала BeeOnLine, специальных услуг связи;
• ведение отчетности по группе;
• обнаружение неверной или неточной информации, представленной на сайтах Компании и ее корректировка;
• обеспечение эффективности работы подразделения;
• анализ услуг, предоставляемых конкурентами Компании (выявление их сильных и слабых сторон);
• поиск дополнительных источников получения информации (как внутренних, так и внешних) для предоставления максимально точного и полного ответа на Интернет-запросы клиентов;
• взаимодействие с сотрудниками других подразделений Компании при решении сложных проблем клиентов, возникающих при пользовании услугами Компании.
Мною была выполнена следующая дополнительная работа:
• разработаны FAQ по ряду тем (GPRS-WAP, GPRS-Internet, SMS, MMS, Роуминг, Международная связь) в разделе FAQ корпоративного сайта Компании;
• разработаны и размещены разделы «вопросы-ответы» и «обратная связь» портала BeeOnLine;
• подготовлены изменения в структуре и содержании разделов «FAQ» и «Общение с Би Лайн» корпоративного сайта Компании;
• разработана новая система обработки Интернет-корреспонденции и внедрение ее в корпоративную CRM-систему. В рамках данной работы были созданы функциональные и технические требования к системе, а также полностью разработан пользовательский интерфейс;
• была создана база шаблонных ответов на Интернет-запросы клиентов.

 

2002, январь — 2002, декабрь, 11 мес

Старший специалист группы по оборудованию (экспертный уровень) закрытой Абонентской Службы

В той же компании: ОАО «Вымпелком»

Обязанности:
• устное телефонное консультирование абонентов по вопросам оборудования, качества связи, услугам передачи данных, роуминга, услугам портала BeeOnLine, специальным услугам связи;
• обработка ряда категорий сложных запросов Клиентов (внутренняя среда, в которую операторами заносятся проблемы абонентов, для решения которых требуются более значительные затраты времени).

 

2001, июнь — 2001, декабрь, 6 мес

Специалист закрытой Абонентской Службы - оператор Call center

В той же компании: ОАО «Вымпелком»

Обязанности:
• устное телефонное консультирование абонентов по всем вопросам обслуживания в сети.

 
Основное образование
2001 г.в.

Высшее образование (специалист)

Московский Государственный Университет Геодезии и Картографии, факультет - менеджмент

Менеджер
 
Дополнительное образование

2005 г.в.

Курсы, повышение квалификации

ОАО "Вымпелком"

эффективное управление персоналом, управление конфликтами, лидерство, мотивация персонала и др., -

 

Владение языками

Английский - продвинутый

 
Подробнее о себе

Водительские права

Личный автомобиль есть

Семейное положение

Женат , Дети есть

О себе

Увлечения: автомобили‚ музыка‚ большой теннис‚ велосипед‚ путешествия
 
Качества: ответственность и аккуратность в ведении дел‚ пунктуальность‚ коммуникабельность‚ аналитический склад ума‚ умение находить нестандартные решения‚ навыки разрешения конфликтных ситуаций