Расширенный поиск
резюме (Руководитель отдела контроля качества)

33 года, мужчина

Москва

Строгино Щукинская

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель отдела контроля качества
по договоренности
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва , Московская область (3  города) . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
10 лет и более
Основное образование
Высшее , Московский государственный социальный унимерситет Министерства труда и соц. развития РФ, факультет Социального управления. , 2005
 
Опыт работы

2012, декабрь — 2014, апрель, 1 год 4 мес

Руководитель департамента по работе с клиентами

Микрофинансовая организация Кэшелот

Банк, финансовая компания

• Управление call-центром (входящие, исходящие, телемаркетинг);
• Подбор и обучение персонала;
• Разработка системы мотивации, регламентов, процедур, скриптов;
• Разработка систем оценки и форм отчетности;
• Контроль качества (SL, клиентоориентированность, корректность, конверсия звонок-продажа, производительность);
• Проведение тренингов, коучинг, наставничество;
• Претензионная работа;
• Контроль поступления платежей, корректности начислений, переплат;
• Курирование аутсорсингового call-центра;
• Контроль ведения рекламных кампаний в интернете (yandex.direct, лидогенерация);
• Проведение СМС-рассылок, исходящих кампаний;
• АТС (IVR (включая маршрутизацию в очередях и группах), поставщики телекоммуникационных услуг).
А также:
• Эмиссия карт (Mastercard);
• Региональное развитие (через партнерские сети);
• Замещение генерального директора в его отсутствие;
• Участвовал в построении и внедрении CRM на базе 1С, после работа над оптимизацией работы CRM, консоль отчетов, по необходимости составление ТЗ программистам.

 

2012, июль — 2012, ноябрь, 4 мес

Руководитель отдела контроля качества

ЗАО "Империя пиццы"

Ресторан выездного обслуживания, кейтеринг

• Организация работы отдела с нуля, подбор и обучение персонала;
• Разработка системы мотивации, регламентов, процедур;
• Разработка систем оценки, форм отчетности и контроль качества работы отделов Контроля качества, Call-центра, Претензионного отдела (SL, клиентоориентированность, cross-sales, корректность, производительность);
• Проведение тренингов, коучинг, наставничество;
• Регулярная калибровка документации отдела исходя из поставленных отделу целей;
• Организация и проведение исходящих кампаний, перевод их на регулярную основу;
• Организация второй линии call-центра силами сотрудников Отдела контроля качества в целях стабилизации показателей SL call-центра в пиковые часы;
• Работа по удержанию сотрудников отдела при сокращении заработных плат.

 

2009, октябрь — 2012, июнь, 2 года 8 мес

Руководитель группы клиент-менеджеров

Ведис Групп

Строительная компания, тсж, управляющая компания

• Организация работы отдела с нуля, подбор и обучение персонала;
• Разработка регламентов, процедур, скриптов;
• Разработка систем оценки и форм отчетности;
• Контроль качества(SL, клиентоориентированность, корректность, конверсия звонок-визит, производительность);
• Проведение тренингов, коучинг, наставничество;
• Претензионная работа, экспертная поддержка;
• Проведение исходящих кампаний, контроль их очередности и своевременности исполнения;
• Организация и проведение командообразующих мероприятий;
• Ведение графиков записи клиентов в офисы обслуживания;
• Консолидация клиентских баз (CRM, 1C, Excel и т.д.);
• Составление и контроль исполнения технических заданий;
• Организация дополнительной линии обслуживания действующих клиентов на базе отдела продаж;
• Замещение руководства отдела;
• Работа с электронными обращениями клиентов (электронная почта, форум).

 

2007, сентябрь — 2009, июнь, 1 год 9 мес

Линейный специалист отдела лицензирования.

Центр Информационной и Технической поддержки Microsoft

Call-центр, дистрибьютор по, компания-разработчик по

• Руководство группой специалистов отдела лицензирования;
• Калибровка расписания согласно недельным отчетам изменения нагрузки КЦ в зависимости от времени суток;
• Контроль качества работы (клиентоориентированность, корректность);
• Проведение тренингов, наставничество;
• Консультация партнеров, текущих и потенциальных клиентов компании Microsoft в странах СНГ по вопросам лицензионной и маркетинговой политики Компании, юридическим рискам на русском и английском языках;
• Подбор необходимых для реализации проектов продуктов;
• Помощь в поиске соответствующих запросу документов на внешнем ресурсе Корпорации;
• Телефонные продажи;
• Подготовка и отправка сопроводительной документации и процедур посредством электронной почты, факса;
• Контроль актуальности информации на Интернет-ресурсах компании;
• Контроль корректности работы каналов обратной связи с клиентами.

 

2004, март — 2007, сентябрь, 3 года 6 мес

Специалист по обслуживанию абонентов.

Мегафон-Москва

Call-центр, оператор связи

• Руководства Абонентской службой в ночное время, контроль дисциплины и качества работы сотрудников (клиентоориентированность, корректность);
• Контроль корректности работы биллинговой системы, CRM, IVR;
• Составление технических задач в случае возникновения внештатных ситуаций;
• Поддержка абонентов по телефону, консультации по финансовым, юридическим, техническим вопросам на русском и английском языках;
• Управление услугами абонентов с помощью специальных систем;
• Экспертная поддержка сотрудников по общим и техническим вопросам;
• Претензионная работа;
• Наставничество.

 
Основное образование
2005 г.в.

Высшее образование (специалист)

Московский государственный социальный унимерситет Министерства труда и соц. развития РФ, факультет Социального управления.

Менеджмент организации, специализация Социальный менеджмент.
 
Дополнительное образование

2016 г.в.

Курсы, повышение квалификации

Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики

MBA, Функциональное обеспечение стратегического развития предприятия, Мастер делового администрирования

 

Владение языками

Английский - продвинутый

Русский (родной)

 
Подробнее о себе

Водительские права

Личный автомобиль есть

Семейное положение

Холост , Детей нет

О себе

Высокая работоспособность, клиентоориентированность, стрессоустойчивость.
Администрирование персонала, мониторинг качества, составление процедур, коучинг, графики, найм/увольнение.
Работа с партнерами на уровне первых лиц, VIP-клиентами.
Знание ПК:
опытный пользователь (Internet, Word, Excel, Power Point, CRM, специальные программы call-центра, прочие офисные программы).
Легкая обучаемость, высокая скорость поиска и обработки информации.