Менеджер по работе с клиентами

Интернет-магазин

Розничная сеть , Москва

Обработки входящих звонков, прием заказов, консультации по товару, организация и осуществление поставок товара (доставка товаров на автомобиле), работа с возражениями.

Менеджер проекта

ЗАО "ТД" ЦентрОбувь"

Розничная сеть , Москва

Планирование проекта, целей и сроков выполнения;
Расчет и защита бюджета проекта;
Утверждение проекта согласно внутреннему регламенту Компании;
Управление полным циклом проекта и координация всех участников: обеспечение проекта ресурсами, формулировка текущих задач для каждого сотрудника, организация обмена необходимой информацией между подразделениями, решение проблемных ситуаций;
Постоянное взаимодействие с исполнителями (внутренними и внешними), поддержание доверительного уровня отношений с поставщиками, информирование сотрудников компании об изменениях в стратегии реализации проекта;
Контроль выполнения проекта и соблюдением сроков, указанных в плане, в рамках утвержденного бюджета. Ответственность за реализацию проекта в целом.

Менеджер по сервису

Пилот - бизнес решения для торговли

1. Организация коммуникаций с представителями заказчиков.
Коммуникации с заказчиками с целью определения потребностей заказчика в стандартных
и специфических сервисах.
Коммуникации с заказчиками с целью определения необходимого уровня SLA.
Коммуникации с заказчиками по вопросам SLA.
Коммуникации с заказчиком с целью обсуждения результатов мониторинга предоставляемого сервиса.
Коммуникации с заказчиком с целью определения удовлетворенности заказчика.
2. Сопровождение заказчиков.
Контроль заключения договоров.
Контроль выполнения заявок заказчиков.
Контроль выполнения SLA.
Контроль отчетности по сопровождению заказчиков.
Мониторинг сервиса.
3. Проектная деятельность.
Контроль выделения ресурсов по сервисным контрактам и по контрактам на проф. услуги.
Контроль выполнения работ на объектах заказчика.
Прием и контроль заявок на изменения (Roll-Out)
4. Отчетность
Разработка и корректировка отчетов.
5. Подготовка документации
Разработка и поддержка сервисного каталога.
Разработка и написание организационной документации.
Контроль технической документации.
Разработка и написание отчетной документации.
6. Организационно-хозяйственная деятельность
Актуализация информации по проектным решениям заказчиков.

Заместитель руководителя департамента поддержки корпоративных пользователей

Параллелс

Разработка, поддержание/обновление регламентной документации департамента, рабочих процедур политик.
Поддержание высокой эффективности уровня поддержки оказываемой инженерами 1-го и 2-го уровней поддержки
Взаимодействие с руководителями смен дежурных инженеров по разрешению различных ситуаций
Оценка и управление процессами работ руководителей смен дежурных инженеров.
Организация регулярных проверок количества и качества обработанных запросов службой поддержки 1-го уровня
Оказание фактической поддержки пользователям в соответствии с условиями обслуживания
Разрешение всех ситуаций связаных с графиком работ смен инженеров 1го и 2го уровня поддержки
Контроль за эскалацией заявок на иные уровни поддержки
Взаимодействие с отделом качества и разработчиков
Взаимодействие с глобальными партерами компании и ключевыми Заказчиками, оказание ВИП поддержки по электронной почте и телефону.

Руководитель смены дежурных инженеров

В той же компании: Параллелс

Обучение новых специалистов группы поддержки специфике работы.
Помощь специалистам группы поддержки компании в разрешении сложных ситуаций при оказании поддержки пользователям.
Обработка заявок от пользователей по электронной почте и телефону.
Принятие решений об эскалации запросов на другие уровни службы поддержки или разработчикам.
Оказание консультаций пользователям по телефону и электронной почте в рамках разрешения нетривиальных ситуаций.
Контроль за сменой инженеров по соблюдению выхода на работу по расписанию
Управление графиком работы инженеров смены
Оказание иной помощи специалистам группы поддержки при разрешении сложных ситуаций, взаимодействие с другими службами компании (2й уровень поддержки, отдел качества, разработчики), отслеживание качества работ выполняемых специалистами смены для постоянного улучшения уровня предоставляемой поддержки.

Инженер службы поддержки

Си эС эС

Работал в качестве специалиста службы поддержки в компьютерном центре международного HelpDesk\ServiceDesk
группы компаний Шелл.
Оказание системной поддержки кругу компаний таких как:
Шелл Россия, Салым Петролеум Девелопмент, Сахалин Энерджи
Помощь проектному персоналу во внедрении проекта GID (Global Infrastructure Desktop) в московских офисах а так же в удаленных филиалах группы компаний Шелл Россия.
Работа по оказанию услуг ИТ поддержки ВИП сотрудникам и топ-менеджменту.
Контроль качества выполняемых работ по ИТ поддержке.
Установка коммуникационного и сетевого оборудования
Удаленная поддержка пользователей
Конфигурирование и техническая поддержка компьютерного оборудования: лаптопы, десктопы и серверные системы
Мои наиболее значимые достижения:
Проект GID - продуктивная помощь пользователям в области перехода на новые корпоративные стандарты
в области информационных технологий
Помощь в создании эффективной ИТ службы поддержки пользователей
Успешный опыт управления командой инженеров - Ведущий инженер по аппаратной поддержке