2008, май — продолжаю работать, 15 лет
менеджер по качеству
ОАО НТВ Плюс
формирование системы оценки персонала в рамках системы менеджмента качества.
адаптация программы QUALITY MANAGEMENT (разработчик AMT group) в call-центре.
мониторинг качества работы операторов, проведение тренингов и обучение операторов.
разработка внутреннего интранет-сайта для работы операторов.
2007, август — 2008, май, 9 мес
руководитель группы операторов
call-центр "Горячие линии" - Imageline Hot Lines
контроль и оценка работы операторов, в том числе мониторинг качества обслуживания клиентов и профессионального ведения разговора, ввод собственной системы оценки для операторов входящих линий, обучение новых операторов, подготовка и ведение новых проектов, разработка программы мотивации и бонусов для операторов, подготовка отчетов для заказчика
2003, июль — 2007, июнь, 3 года 11 мес
специалист по обслуживанию абонентов
ЗАО Соник Дуо - Мегафон Москва
Принятие звонков, консультации по всему спектру услуг, работа с базой данных, настройка и подключение услуг, работа на линии помощи
Technical assist desk, наставник, Help desk
ПК – продвинутый пользователь.
MS Office (Word, Excel, Power Point), internet, e-mail.
CRM (Clarify)
ИБС (Информационные биллинговые системы)
Технические навыки в области мобильных коммуникаций (internet, GPRS, стандарты, терминалы и др)
Навыки телефонных переговоров.
Знание рынка мобильных технологий РФ.
Умение работать в большой команде.
Подготовка и проведение мини – тренингов в направлении клиентоориентированного подхода.
Подготовка новых сотрудников к работе, проведение тестирования, помощь в адаптации, наставник.
Проведение внутреннего мониторинга работы, анализ работы специалистов.
Анализ повторной обращаемости.
Работа с претензионными клиентами.
Второе высшее
РГГУ им. Циолковского, психология личности
Высшее образование (специалист)
МАТИ - Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского (Москва) материаловедение и технологии новых материалов
Владение языками
Английский - средний
Семейное положение
Не замужем , Детей нет
id резюме: 8752521,
обновлено 11-12-2009 17:21:17