Расширенный поиск

39 лет, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
руководитель/ менеджер call- центра
50 000 руб.
График, место работы
Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
  • организация работы подразделения‚ связанного с обслуживанием клиентов‚ управление коллективом до 40 человек
  •  подбор‚ адаптация‚ мотивация‚ обучение персонала
  •  постановка целей и задач на испытательный срок‚ на аттестационный период‚ а также целей по развитию сотрудника
  •  контроль выполнения индивидуальных и групповых целей‚ ведение отчетности
  • разработка‚ внедрение‚ проведение регулярной аттестации персонала
  •  участие в разработке регламентов‚ процедур‚ внутренних инструкций‚ регламентирующих работу подразделения
  • решение нестандартных и проблемных вопросов
Основное образование
Высшее , Киевский Национальный Экономический Университет, Международная эконимика , 2000
 
Опыт работы

2006, май — 2009, ноябрь, 3 года 6 мес

руководитель выделенного направления в рамках департамента клиентского обслуживания ( контакт-центр)

ЗАО Украинская мобильная связь ( БЕ МТС Украина)

- управление коллективом до 40 чел., организация работы по основным видам деятельности направления ( входящие/ исходящие звонки, работа с обращениями)
- планирование деятельности подразделения в соответствии с целями Компании (определение объемов, распределение нагрузки)
- разработка ключевых показателей эффективности, определение и постановка целей по направлениям, ежедневный мониторинг их выполнения, проведение регулярной оценки персонала
- подбор, адаптация, мотивация, обучение персонала
- постановка целей и задач на испытательный срок, на аттестационный период, а также целей по развитию сотрудника
- разработка и внедрение системы контроля и оценки качества выполнения стандартов обслуживания клиентов
- мониторинг выполнения стандартов обслуживания
- проведение обучения сотрудников подразделения, участие в разработке тренингов и обучающих программ по направлению
- разработка регламентов и процедур по вопросам, связанным с работой подразделения
- участие в подготовке и запуске проектов по обслуживанию клиентов
- ведение необходимой отчетности, аналитика, подготовка презентаций
- оптимизация работы с дебиторской задолженностью
- решение проблемных ситуаций

 

2003, июнь — 2006, февраль, 2 года 8 мес

руководитель группы по обслуживанию контрактных абонентов ( вход. звонки)

ЗАО UMC

- организация и контроль работы представителей центра обслуживания клиентов ( исход/вход. звонки) в соответствии с бизнес-целями и процедурами Компании
- проведение обучения сотрудников группы
- анализ индивидуальной статистики сотрудников, а также статистики группы в целом
- обеспечение эффективного внедрения изменений в процедурах обслуживания клиентов, а также внутренних процедурах компании
- консультация сотрудников центра обслуживания по сложным вопросам и решение проблемных ситуаций
- участие в проектах, касающихся обслуживания и удержания клиентов
- разработка и внедрение внутренних процедур, касающихся обслуживания клиентов, новых сервисов, услуг, тарифов

 
Основное образование
2000 г.в.

Высшее образование (специалист)

Киевский Национальный Экономический Университет, Международная эконимика

Международная экономика
 
Дополнительное образование

2008 г.в.

Курсы, повышение квалификации

Core Business School

Тренинг " Бизнес-управление персоналом: от задачи к результату", *

 

2008 г.в.

KIY

Тренинг " Эффективные коммуникации в бизнесе", *

 

2006 г.в.

Core Business School

Тренинг " Мотивация и лидерство руководителя", *

 

2005 г.в.

HR-конс. А.Богословский

Тренинг "Стрессменеджмент и саморегуляция", *

 

2003 г.в.

HR-конс. А.Богословский

Тренинг-семинар "Интервьюирование при приеме на работу", *

 

2003 г.в.

Центр развития деловых навыков CBSD

Тренинг " Работа в команде", *

 

2003 г.в.

Центр развития деловых навыков CBSD

Тренинг " Навыки управления", *

 

2001 г.в.

Центр развития деловых навыков CBSD

Тренинг " Клиенториентация", *

 

2001 г.в.

Центр развития деловых навыков CBSD

Тренинг " Искусство продаж", *

 

Владение языками

Английский - средний

Французский - продвинутый

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Не замужем , Детей нет