Менеджер отдела сопровождения и обработки запросов

ООО «Телеком Евразия» (TELE2 Краснодар)

Должностные обязанности:
Прием и удовлетворение претензий абонентов, поступающих от:
o отдела по решению проблем абонентов 2 уровня звонкового центра
o Из фронт офиса
o По почте/по факсу от абонентов
Подготовка письменных ответов по претензиям абонентов.
Взаимодействие с отделом по решению проблем абонентов 2 уровня в Звонковом центре по улучшению скорости и качества работы с жалобами абонентов.
Организация опроса абонентов по качеству работы с претензиями. Формирование статистики по обратной связи от абонентов.
Работа с обращениями и претензиями клиентов, поступивших на официальный сайт Компании, подготовка письменных ответов.
Решение или эскалация технических проблем абонентов.
Работа с локальными техническими специалистами по своевременной отработке ТТ.
Отправка запросов на создание учетных записей для техн. специалистов программы Remedy и обучение специалистов пользованию этим приложением.
Работа по сохранению абонентов обратившихся с заявлениями на расторжение договора.
Статистическая обработка обращений и претензий абонентов, формирование отчетности.
Учет регистрационных форм, организация работы по заведению в биллинговую систему регистрационных данных абонентов Компании.
Работа с документацией по корпоративным клиентам (прием, проверка, обработка, архивирование)
Рассылка ежемесячных счетов абонентов.
Рассылка уведомление абонентов, имеющих задолженность, о необходимости оплатить задолженность в рамках процедуры Кредитного контроля.

Координатор Звонкового Центра

В той же компании: ООО «Телеком Евразия» (TELE2 Краснодар)

Должностные обязанности:
Предоставление информации в Звонковый Центр:
Новые продукты и услуги
Изменение зоны покрытия
Ввод новых и изменение существующих процессов обслуживания абонентов
Информация о планируемых работах на локальной сети
Информация о развитии сети
Прогноз по трафику
Статистика по Q-IVR
Указания по организации дополнительных продаж (объем, приоритетные услуги)
Ведение справочно-информационной базы
Получение информации от Звонкового Центра
Экстренная информация о проблемах
Экстренная информация о незапланированном росте нагрузки
Отчеты по нагрузке, уровням обслуживания, повторным звонкам, качеству обслуживания
Отчеты по причинам обращений
Отчеты по дополнительным продажам
Контроль качества обслуживания
Прослушивание звонков абонентов (случайной выборки)
Выработка единого подхода к оценке качества между Теле2 и Звонковым Центром
Контроль работы IVR и звуковых справок

старший оператор Звонкового Центра

Представительство фирмы ТЕЛЕ 2 Россия Интернешнл Селлуар Б.В. (Нидерланды) г.Ростов-на-Дону

Должностные обязанности: консультирование абонентов по вопросам сотовой связи, разрешение конфликтных ситуаций на линии и внутри группы, обучение сотрудников, в т.ч. и тестирование по услугам Компании, работа со стажерами, анализ работы каждого сотрудника группы по основным показателям; анализ работы всей группы, контроль трудовой дисциплины; эскалация массовых технических проблем;
- административные функции: постоянный контроль порядка на рабочих местах;
ответственность за соблюдение сохранности материальных ценностей в ЗЦ;
ответственность за соблюдение техники безопасности персоналом Звонкового
центра; участие в разработке и реализации маркетинговых стратегий по повышению эффективности работы Звонкового Центра.

оператор Звонкового Центра

В той же компании: Представительство фирмы ТЕЛЕ 2 Россия Интернешнл Селлуар Б.В. (Нидерланды) г.Ростов-на-Дону

Должностные обязанности:
- обслуживание абонентов и потенциальных клиентов по телефону в
соответствие с политикой Компании
- обучение и наставничество новых сотрудников компании
- эскалация технических проблем: постоянный мониторинг жалоб абонентов
- осуществление дополнительных продаж услуг
- выполнение служебных поручений своего непосредственного руководителя