Расширенный поиск
резюме (Менеджер по работе с клиентами)

54 года, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Менеджер по работе с клиентами
40 000 руб.
График, место работы
Ищу работу в городе: Москва . Командировки невозможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Навыки работы с сетевыми операционными системами:
Windows 2000‚ XP‚ Windows 7
MS Office (Word‚ Excel‚ PowerPoint‚ Visio)
Open Office
HP OV Service Desk 4.5
Lotus Notes 6‚7
Avaya CMS Supervisor
NICE ToolBar для мини АТС
  ПО Genesys

Ключевые навыки и достижения:
- управление работами по развитию и активное участие в работах (несколько направлений)
- непосредственное участие в формировании Службы поддержки IT (HelpDesk) в компании с нуля
 

 
Основное образование
Высшее , Московский авиационный институт , 1986
 
Опыт работы

2007, апрель — 2009, ноябрь, 2 года 7 мес

Начальник отдела Службы поддержки ИТ

ОАО "Альфа-Банк"

Обязанности:
- организация работы отдела (35 чел / 4 направления: Helpdesk/ Заявки ИТ/ Service Desk / Identity);
- участие в разработке нормативных документов: должностных инструкций‚ регламентов работы отдела‚ регламента взаимодействия Helpdesk с другими подразделениями Блока ИТ‚ инструкций по работе с программным обеспечением;
- менеджмент проектов (включая взаимодействие внутри компании); - организация взаимодействия 1-й‚ 2-й линий поддержки;
- формирование требований к ключевым показателям эффективности; - контроль выполнения KPI;
- контроль/анализ предоставляемой отчетности (SLA‚ KPI‚ SF‚
- пики нагрузки‚ недоступности систем и т.п.);
- анализ необходимости автоматизации/оптимизации стандартных операций; - решение конфликтных вопросов‚ консультация пользователей;
- взаимодействие с другими подразделениями Банка и представителями сторонних организаций;
- контроль работы сопровождения информационных ресурсов;
- проведение информационных и учебных тренингов;
- согласование Приказов по Банку‚ касательно Службы поддержки
Достижения:
- формирование требований для разработки и развития БД Заявки ИТ (автоматизация процесса обработки заявок от пользователей (сотрудники Банка);
- формирование требований на развитие Программного Комплекса Identity;
- разработка концепции развития Службы поддержки HelpDesk

 

2004, апрель — 2007, март, 2 года 11 мес

Начальник группы Служба поддержки ИТ

В той же компании: ОАО "Альфа-Банк"

Обязанности:
- организация работы группы (15 чел);
- подбор‚ проведение собеседования и обучение сотрудников;
- разработка нормативных документов: должностных инструкций‚ регламентов работы группы‚ инструкций по работе с программным обеспечением;
- мониторинг загрузки операторов‚ управление навыками‚ скилами;
- анализ деятельности службы‚ формирование статистики обращений;
- автоматизация/оптимизация стандартных операций;
- решение конфликтных вопросов‚ консультация пользователей;
- взаимодействие с другими подразделениями Банка, представителями сторонних организаций;
- согласование Приказов по Банку‚ касательно Службы поддержки
Достижения:
- организация взаимодействия 1-й‚2-й линий поддержки;
- написание регламентов взаимодействия Helpdesk с другими подразделениями Блока ИТ;
- формирование требований‚ участие при внедрении новых продуктов

 

2000, сентябрь — 2004, март, 3 года 6 мес

Оператор Helpdesk

В той же компании: ОАО "Альфа-Банк"

(Служба поддержки ИТ) Обязанности:
- прием и регистрация обращений сотрудников Банка (входящие звонки/почтовые сообщениия);
- консультация сотрудников по проблемам‚ связанным с установленным программным обеспечением и компьютерной техникой;
- решение вопросов‚ входящих в компетенцию оператора; - маршрутизация обращений на вторую линию поддержки(инженеры/администраторы);
- обратный отзвон пользователям;
- прием звонков от VIP - клиентов;
- разрешение конфликтных ситуаций
Достижения‚ дополнительный функционал:
- участие в создании базовых регламентных документов Службы поддержки;
- разработка и регламентирование взаимодействий 1и 2 линиий поддержки;
- подбор сотрудников (операторов)/проведение собеседований;
- обучение и курирование последующее курирование работы новых сотрудников (операторов Службы поддержки ИТ)

 

1995, июнь — 2000, февраль, 4 года

Продавец-консультант / менеджер продаж

ООО "Зеленый Доктор"

Обязанности:
- ведение номенклатурной документации;
- контроль остатков;
- заказ и прием товара;
- консультация покупателей;
- мониторинг новинок‚ поступающих на рынок

 

1990, март — 1995, май, 5 лет

Специалист финансового отдела

(Центральное управление материальных ресурсов и Внешнеэкономических связей Министерства Обороны

Обязанности:
- подготовка платежных документов;
- составление паспортов сделок;
- взаимодействие с другими подразделениями управления и другими внешними организациями‚ в том числе Банками.

 
Основное образование
1986 г.в.

Высшее образование (специалист)

Московский авиационный институт

инженер - конструктор
 
Дополнительное образование

2007 г.в.

Курсы, повышение квалификации

IBM

Управление проектами, Управление проектами

 

2007 г.в.

Внутренние курсы Альфа-Банка‚ г. .Москва

Эффективный руководитель, Эффективный руководитель

 

2000 г.в.

ВШЭ

Бухгалтерский учет, Бухгалтерский учет

 

Владение языками

Английский - начальный

Немецкий - начальный

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Не замужем , Дети есть

О себе

Деловые качества:
Высокая работоспособность‚ стрессоустойчивость‚ коммуникабельность‚ активная жизненная позиция‚ логическое мышление‚ способность к анализу‚ умение работать в команде‚ есть интерес к изучению новых направлений и ИТ продуктов