Расширенный поиск

41 год, мужчина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
менеджер проекта
2 000 $
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Большой опыт работы с call центре. Знаком с принципами работы операторов‚ руководителей групп. Разрабатывал системы мотивации для сотрудников.
Основное образование
Высшее , МГУП (Московский Государственный Университет Природообустройства)‚ Факультет «Промышленное и гражданское строительство» , 2000
 
Опыт работы

2008, февраль — 2009, октябрь, 1 год 8 мес

Начальник отдела мониторинга и контроля качества Центра поддержки клиентов

ОАО «Вымпелком»

(ЦПК) г. Тверь. Должностные обязанности: • Обеспечение своевременного предоставления статистической и динамической отчетности по показателям обслуживания клиентов. • Организация процесса контроля качества работы сотрудников ЦПК. Разработка мер‚ направленных на повышение качества обслуживания клиентов. • Поддержка и управление информационной системой IVR (Interactive Voice Response – интерактивный голосовой автоответчик). Организация мероприятий‚ направленных на повышение уровня автоматизации обслуживания. • Проведение анализа собранных данных по устным обращениям клиентов Компании и сотрудников ЦПК с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания. Выполненные задачи: • Обслуживание всех абонентов Северо-Западного региона переведено в ЦПК г. Твери‚ разработаны программы и организовано массовое обучение персонала; • Внедрение Bussines Advocate‚ система распределения нагрузки в соответствии с сегментацией клиентов. Внедрение системы Teleopti ССС (управление человеческим ресурсом). • Введение новой градации качества для сотрудников телефонного обслуживания.

 

2007, декабрь — 2008, февраль, 2 мес

Руководитель группы мониторинга

ЦПК

г. Тверь. Должностные обязанности: • Проведение анализа собранных данных по устным обращениям клиентов Компании и сотрудников ЦПК с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания. • Обеспечение минимизации негативного воздействия и времени устранения инцидентов. • Обеспечение координации взаимодействия специалистов ЦПК по устранению сбоев со специалистами технической поддержки • Обеспечение оперативного информирования об инциденте (мероприятия и ориентировочные сроки по устранению‚ причины возникновения‚ закрытие инцидента) руководства и заинтересованных подразделений Компании.

 

2007, июль — 2007, декабрь, 5 мес

ведущий специалист группы мониторинга

В той же компании: ЦПК

г. Тверь

 

2006, май — 2007, июль, 1 год 2 мес

старший специалист группы мониторинга

В той же компании: ЦПК

г. Тверь Выполненные задачи: Формирование группы мониторинга‚ обучение новых сотрудников. Перевод ЦПК на круглосуточный режим работы‚ формирование отчетности. Составление расписание для всего ЦПК.

 
Основное образование
2000 г.в.

Высшее образование (специалист)

МГУП (Московский Государственный Университет Природообустройства)‚ Факультет «Промышленное и гражданское строительство»

«Инженер-строитель»

Дополнительное: Навыки эффективной презентации 1-й уровень (Beeline университет) Навыки эффективной презентации 2-й уровень (Радислав Гандапас)

 

Владение языками

Английский - начальный

 
Подробнее о себе

Водительские права

Личный автомобиль есть

Семейное положение

Женат , Дети есть

О себе

хорошие организаторские способности‚ есть опыт ведения переговоров и урегулирования конфликтов‚ умение принимать решения в быстроменяющейся обстановке‚ умение планировать‚ конструктивное восприятие критики‚ умение адаптироваться к изменяющейся ситуации‚ коммуникабелен‚ высокая персональная ответственность.