Руководитель службы технической поддержки

ООО CTI – Communications. Technology. Innovations. (системный интегратор)

Подразделение оказывает услуги технической поддержки Клиентам компании (в подчинении 16 человек):
- аутсорсинг IT-инфраструктуры, приложений (IP-телефония, контакт-центры, биллинг, IPTV) Клиентов в режиме 24х7;
- запуск новых услуг, методология расчета стоимости технической поддержки, ведение договоров с клиентами компании;
- взаимодействие с вендорами и партнерами бизнеса, разрешение конфликтных ситуаций;
- участие во внутренних проектах по совершенствованию бизнес-процессов компании, в подтверждении статуса компании Cisco Gold Certified Partner;
- подразделение сертифицировано на соответствие системы управления IT-сервисами требованиям стандарта ISO/IES 20000-1:2005.

Руководитель Сервис-Деск

ЗАО "ИнКома‚ Лтд" (телекоммуникации)

Реорганизация работы отдела под текущие задачи бизнеса:
- создание каталога IT-услуг;
- расчет себестоимости IT-услуг, с учетом использования объектов инфраструктуры и ресурсов компании;
- разработка матрицы бизнес-ролей сотрудников департамента и их функций в IT-процессах;
- выработка сбалансированной системы метрик, оценивающих качественный уровень функционирования департамента.

Начальник отдела Service Desk

ОАО Связь-банк (банковская деятельность)

- организация работы отдела, внедрение ПО HPOVSD - модуль "Управление инцидентами";
- разработка нормативных документов: положения об отделе, регламентов взаимодействия подразделений ДИТ, инструкций, списка IT-услуг и ресурсов обеспечивающих их поддержание;
- разработка метрик, позволяющих оценить качество IT-услуг, предоставляемых бизнесу;
- организация взаимодействия первой и второй линии поддержки SD;
- анализ данных по инцидентам и запросам пользователей, подготовка отчетов. Подготовка и проведение анкетирования сотрудников банка с целью определения степени удовлетворенности качеством предоставляемых IT-услуг;
- определение структуры CMDB, выработка подхода и принципов заполнения CMDB, поддержание ее актуальности;
- создание Базы Знаний, воспитание в молодых сотрудниках заинтересованности в повышении своего профессионального уровня;
- внедрение системы мониторинга серверного и активного сетевого оборудования, систем резервирования и восстановления данных, систем кондиционирования и энергообеспечения с целью обеспечения заданных параметров по доступности и непрерывности предоставления вычислительных мощностей;
- поддержка инфраструктуры ЦОД на базе кластера из серверов SUN, дисковых массивов, систем жизнеобеспечения;
- организация обеспечения непрерывности в предоставлении пользователям IT-услуг регионально распределенной структуре банка.
Отработка алгоритмов взаимодействия с региональными IT-подразделениями, организация приема и обработки запросов на обслуживание и инцидентов при работе с регионами.

Начальник отдела системной и технической поддержки

ОАО КБ ИНВЕСТСБЕРБАНК (банковская деятельность)

Обеспечение работы территориально распределенной инфраструктуры банка (более 1500 рабочих станций, более 200 сетевых принтеров и МФУ, 29 доп. офисов в Москве)(в подчинении 11 сотрудников).
- поддержка аппаратной части рабочих станций, оргтехники, стандартного ПО, установка и поддержка прикладного ПО (денежные переводы – Western Union, Anelik, ЮниСтрим, Рапида, система анализа кредитного портфеля Oracle Siebel CRM и др.);
- организация процесса непрерывности в предоставлении IT-услуг сотрудникам банка;
- управление процессами инцидентов, изменений, проблем и конфигураций;
- подготовка к реорганизации отдела и перестройке его работы в соответствии с рекомендациями ITIL, для улучшения качества предоставляемых услуг, минимизации затрат на поддержание инфраструктуры;
- бизнес-планирование: составление и контроль за исполнением бюджета подразделений банка в части IT, сбор статистики, подготовка отчетов;
- организация доп. офисов, ведение переговоров с поставщиками услуг и оборудования, проектирование и консультации по оборудованию, организация и проведение тендеров на поставку оборудовании и услуг.

Руководитель службы HelpDesk

КБ ВИЗАВИ (банковская и инвестиционная деятельность)

Поддержка серверной и клиентской части Клиент-банка (Инверсия, Комита), руководитель службы HelpDesk
- администрирование системы Клиент-Банк, информационная поддержка клиентов банка;
- участие в проекте: "Внедрение нового ПО Клиент-Банк с центром сертификации CryptoPro";
- руководитель проекта: "Организация службы Help Desk", определение целей и задач службы поддержки, подготовка и утверждение регламентов работы отдела, разработка методической документации отдела;
- участие в проекте перехода холдинга на новую АБС; - обеспечение работы территориально распределенной инфраструктуры холдинга (более 1100 рабочих станций, более 250 сетевых принтеров и МФУ, более 10 объектов);
- организация мероприятий по учету оборудования, создания базы инфраструктуры холдинга;
- руководство коллективом молодых специалистов (до 15 человек). Организация обучения сотрудников, умение ставить перед подчиненными четко определенные задачи и добиваться их выполнения;
- поддержка пользователей;
- хорошее знание аппаратной части серверов, персональных компьютеров и активного сетевого оборудования;
- большой опыт закупок, работы с поставщиками оборудования и услуг, в обслуживании техники;
- оптимизация расходов на эксплуатацию оборудования и расходных материалов, ведение учета инфраструктуры холдинга и склада;
- опыт подготовки технических заданий, ведения переговоров с разработчиками. Заключение и сопровождение договоров;
- организация и развитие новых направлений работы; - подбор персонала, разработка должностных инструкций, технологических процедур, положений, схем работы;
- подготовка планов, управление, контроль работы и обучения персонала, разработка документооборота, бизнес-планирование, подготовка бюджета подразделения и контроль за его исполнением, подготовка отчетов.

Специалист отдела технической поддержки

АКБ Пробизнесбанк (банковская деятельность)

Обеспечение работоспособности РМ пользователей, участие в создании РМ - Рейтер, торговых терминалов ММВБ, SWIFT
- ведение договоров с поставщиками услуг и оборудования. Закупки техники, комплектующих и расходных материалов. Освоил основы структуры банковского ПО, обеспечивал передачу рейсов и отчетности.
Участвовал в работах по обеспечению информационной безопасности данных.
Клиент-банк R-Style