Расширенный поиск
резюме (Менеджер call-центра)

41 год, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Менеджер call-центра
по договоренности
График, место работы
Ищу работу в городе: Москва . Командировки невозможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
  1. Опыт оптимизации работы call-центра и проектирования новых бизнес-процессов.
  2. Знание специфики фарм. торговли.
  3. Опыт работы с персоналом call-центров в т.ч. составление "пошаговых" инструкций сотрудникам
  4. Систематизация больших объемов информации.
  5. Умение координировать работу большого количества сотрудников.
  6. Планирование в MS Project‚ проектирование в ARIS‚ Visio‚ знание Excel‚ Word‚ Power Point.
 
 
Основное образование
Высшее , Волгоградский государственный технический университет, Ф-т: "Технологии конструкционных материалов". , 1998
 
Опыт работы

2008, сентябрь — 2009, август, 11 мес

Системный аналитик

ЗАО ЦВ "Протек" Область: Медицина/фармацевтика

• Проектирование бизнес-процессов (ARIS)
• Разработка функциональных дизайнов для различного ПО во внутреннем формате компании и в формате MD.050 (Oracle AIM)
• Координация проектов с командой аналитиков и разработчиков, менеджеров call-центра.
• Разработка инструкций пользователя ПО, диспетчера call-центра.
• Сопровождение проектов на всех этапах разработки, в т.ч. по оптимизации бизнес-процесса обработки заявок call-центра.
• Аналитические отчеты, презентации, в.т.ч. по работе call-центра.
• Создание внутренних нормативных документов.
Достижения
Принимала участие на разных стадиях во многих проектах, в т.ч. являлась прямым организатором. Наиболее крупные из них:
• B2B-портал взаимодействия с поставщиками – проектировала один из основных бизнес-процессов, разработала функциональные дизайны отдельных модулей
• Автоматизация безбумажной передачи сертификационной информации по фармацевтической продукции удаленным клиентам по России (> 10000 клиентов) – определила эффективные методы передачи, разработала ТЗ, обеспечила информационную поддержку разработчиков, участвовала в процессе тестирования и внедрения
• Разработка и внедрение в Систему электронного заказа модуля по обработке претензий клиентов и улучшению качества сервиса – проектировала бизнес-процесс, разработала ТЗ, проработала интерфейс пользователя, интерфейс с Service Desk для автоматической регистрации претензий
• Интеграция автоматизации учета посетителей в систему контроля доступа на территорию – сравнила ПО сторонней разработки, выбрала наиболее эффективное решение (собственная разработка), проработала бизнес-процесс, разработала ТЗ, обеспечила информационную поддержку процесса разработки

 

2007, август — 2008, сентябрь, 1 год 1 мес

Специалист по управлению требованиями Службы Системы электронного заказа

В той же компании: ЗАО ЦВ "Протек" Область: Медицина/фармацевтика

• Разработка функциональных дизайнов модулей Системы электронного заказа (Клиентская часть, сервер приложений, база данных)
• Разработка технических заданий на внесение изменений в Систему электронного заказа на основании анализа работы системы и общения с пользователями
• Анализ обоснованности изменений с технической и организационной точек зрения (влияние на трафик, затраты трудовых ресурсов, расстановка приоритетов и пр.)
• Разработка инструкции пользователя Системы электронного заказа
• Сопровождение проекта на всех этапах разработки
• Аналитические отчеты, презентации
Достижения
Разработала функциональные дизайны 3 модулей системы.
Предложила и реализовала метод снижения трафика при обновлении инструкции пользователя Системы в 10 раз, что позволило чаще обновлять инструкцию, сделать ее более подробной и понятной, при этом значительно снизив время ожидания клиента и улучшив качество сервиса.

 

2006, сентябрь — 2007, сентябрь, 1 год

Администратор отдела эксплуатации бизнес-приложений и баз данных

В той же компании: ЗАО ЦВ "Протек" Область: Медицина/фармацевтика

• Координация работы отдела разработчиков ПО на всех этапах проектирования и сдачи в эксплуатацию. Урегулирование вопросов с заказчиками.
• Вторая линия поддержки пользователей Help Desk / Service Desk. Связующее звено между диспетчерами call-центра и разработчиками, администраторами сети, БД, инженерами и пр. Количество обращений в день-до 300.
• Написание справочной документации.
• Оформление заявок на закупку модулей компьютерной техники. Ведение базы оборудования. Оформление документов по комплектации и разукомплектации модулей оборудования.
• Участие во временных рабочих группах в качестве администратора. Протоколирование решений. Контроль сроков исполнения.
Совмещение работы администратора с работой помощника руководителя/секретаря отдела/офис-менеджера.
Отдел ≈более 100 человек.
• Личные поручения руководителя по координации работы отдела.
• Ведение входящей и исходящей документации. Написание служебных записок. Согласование документов.
• Оформление документов на открытие/закрытие вакансий, оформление документов новых сотрудников, решение вопросов, связанных с получением прав и доступов в ИС.
• Ежемесячное оформление табеля учета рабочего времени.
• Оформление документов бюджета отдела.
• Оформление документов командированным сотрудникам, заказ билетов, гостиницы, машины для встречи, отчетных документов по приезду.
• Заказ переговорных комнат.
• Протоколирование совещаний.
• Составление ежегодного графика отпусков.
• Оформление документов на получение медицинской корпоративной страховки обязательного и ДМС.
• Решение общих вопросов отдела (путевки, корпоративное обучение, связь с филиалами, аптечка, канц. товары и многое другое).
• Подготовка к ежегодной инвентаризации имущества.
В компании была введена Система электронного документооборота "DIRECTUM".

 

2006, апрель — 2006, сентябрь, 5 мес

Администратор отдела программного обеспечения

В той же компании: ЗАО ЦВ "Протек" Область: Медицина/фармацевтика

• Координация работы отдела разработчиков ПО в соответствии с ГОСТ на всех этапах проектирования и сдачи в эксплуатацию. Урегулирование вопросов с заказчиками.
• Вторая линия поддержки пользователей Help Desk / Service Desk. Связующее звено между диспетчерами call-центра и разработчиками, администраторами сети, БД, инженерами и пр. Количество обрабатываемых обращений в день – 200-300.
• Разработка справочной документации.
• Оформление заявок на закупку модулей компьютерной техники. Ведение базы оборудования. Оформление документов по комплектации и разукомплектации модулей оборудования.
• Участие во временных рабочих группах в качестве администратора. Протоколирование решений. Контроль сроков исполнения.
Совмещение работы администратора с работой помощника руководителя/секретаря отдела/офис-менеджера. Отдел более 100 человек.
• Личные поручения руководителя по координации работы отдела.
• Ведение входящей и исходящей документации. Написание служебных записок. Согласование документов.
• Оформление документов на открытие/закрытие вакансий, оформление документов новых сотрудников, решение вопросов, связанных с получением прав и доступов в ИС.
• Ежемесячное оформление табеля учета рабочего времени.
• Оформление документов бюджета отдела.
• Оформление документов командированным сотрудникам, заказ билетов, гостиницы, машины для встречи, отчетных документов по приезду.
• Заказ переговорных комнат.
• Протоколирование совещаний.
• Составление ежегодного графика отпусков.
• Оформление документов на получение корпоративного обязательного и добровольного медицинского страхования.
• Решение общих вопросов отдела (путевки, корпоративное обучение, связь с филиалами, аптечка, канц. товары и многое другое).
• Подготовка и проведение ежегодной инвентаризации имущества.
Достижения
Координировала работу 3 отделов.
Выполняла функции личного помощника 3 руководителей.
Выстроила взаимодействие с call-центром в соответствии с принципами Управления Инцидентами.

 

1998, апрель — 1999, декабрь, 1 год 8 мес

Наборщик

В той же компании: ЗАО ЦВ "Протек" Область: Медицина/фармацевтика

Сбор, контроль фарм. препаратов. Работа с сертификатами

 
Основное образование
1998 г.в.

Высшее образование (специалист)

Волгоградский государственный технический университет, Ф-т: "Технологии конструкционных материалов".

инженер-механик
 

Владение языками

Английский - начальный

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Замужем , Дети есть