Расширенный поиск

35 лет, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель отдела телемаркетинга
по договоренности
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки невозможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Имею большой опыт организации работы call-центров.
Опыт руководящей работы(в прямом подчинении было 30 специалистов).
Опыт организации отдела телемаркетинга с "0".
Проведение/обучение и разработка тренингов для специалистов по направлению - продажи.
Организация мероприятий по обеспечению и совершенствованию качества обслуживания клиентов.
Подготовка телемаркетинговых кампаний (телефонных опросов/анкетирований‚ информирования/приглашения на маркетинговые мероприятия‚ продвижение услуг).
Разработка и внедрение нормативной документации‚ регламентов.
Работала с программными приложениями:CRM‚ИБС‚Microsoft Access.
Знание ПК: уверенный пользователь(MS Word‚ Excel‚ Outlook‚ Power Point).
Основное образование
Неполное высшее , Российский Государственный Аграрный Заочный Университет‚ Экономический факультет (год окончания: 2012г ,
 
Опыт работы

2009, январь — 2009, август, 7 мес

Тренинг-менеджер

ЗАО "Электронный Архив"

Обязанности:
- Осуществление оценки деятельности персонала; определение потребности обучения персонала, проведение тренингов
- Определение типа и формы тренингов, которые необходимо проводить в Компании
- Составление/проведение программ тренингов по следующим направлениям:
* Повышение качества обслуживания клиентов
* Эффективность качества обслуживания клиентов
* Искусство телемаркетинга
* Активные продажи на 100%
* Технология активных продаж и эффективной работы с клиентом

 

2008, июнь — 2009, август, 1 год 2 мес

Начальник отдела телемаркетинга

В той же компании: ЗАО "Электронный Архив"

Обязанности: Руководство Отделом телемаркетинга * Обеспечение своевременного проведения телемаркетинговых мероприятий * Организация работы call-центра * Организация‚ координация и контроль процессов‚ связанных с сопровождением‚ ведением и наполнением CRM-системы * Организация проведения мониторинга удовлетворенности заказчиков качеством обслуживания * Подготовка телемаркетинговых кампаний (телефонных опросов/анкетирований‚ информирования/приглашения на маркетинговые мероприятия‚ продвижение услуг) * Разработка и внедрение систем повышения лояльности клиентов‚ поддержка программ потребительской лояльности * Разработка и внедрение нормативной документации отдела‚ регламентов

 

2008, март — 2008, август, 5 мес

Менеджер проектов

ООО "Горячие Линии"

Обязанности: Ведение крупных проектов компании‚ организация обучения специалистов‚ оформление финансовой документации и отслеживание оплаты счетов на ежемесячной основе‚ подготовка статистических отчетов по проектам совместно с исполняющими менеджерами проектов на еженедельной и ежемесячной основе‚ разработка ключевых показателей эффективности/карт контроля качества для консультантов call центра‚ отслеживание качественных и количественных характеристик работы call центра‚ прослушивание телефонных переговоров каждого специалиста на ежемесячной основе‚ подготовка предложений по улучшению коммуникационных навыков специалистов‚ организация и проведение тренингов по продуктам‚ по рекламным акциям‚ подготовка статистических отчетов о работе проектов на еженедельной и ежемесячной основе‚ координация работы проекта и отдела качества в рамках корпоративной процедуры по работе с жалобами.

 

2007, август — 2008, август, 1 год

Супервайзер проектов

ООО "Горячие линии"

Обязанности: Организация плана мероприятий по обеспечению и совершенствованию качества обслуживания‚ подготовка и проведение тренингов‚ разработка и внедрение процедур внутреннего распорядка и обслуживания клиентов‚ прослушивание сотрудников и выявление ошибок‚ требующих дополнительного обучения‚ подготовка отчетов для руководства отдела по план-факту показателей качества предоставления информации и обслуживания‚ формирование нормативных документов в области качества обслуживания‚ разработка и проведение мероприятий по формированию корпоративной культуры. Достижения: * Изменение принципа обучения‚ что привело к быстрой адаптации сотрудников на новом месте и более качественной работе. * Внедрение новых методов эффективного общения‚ что позволило быстрее и лучше понимать клиента. * Внедрение новых способов получения информации для неопытных сотрудников.

 

2004, март — 2007, июль, 3 года 4 мес

Специалист отдела взаимоотношений с клиентами и абонентских операций

ЗАО "Соник Дуо"(компания Мегафон Москва)

* Опыт работы с клиентами
* Работы с базами данных
* Знания в области телекоммуникаций
* Знание ИБС, CRM, office,интернет
* Знание принципов построения и работы call-центра
* Знание методик оценки сотрудников
* Technical assist desk, наставник, Help desk
* ПК – Уверенный пользователь: MS Office (Word, Excel, Power Point), internet, e-mail.
* CRM (Clarify)
* ИБС (Информационные биллинговые системы)
* Технические навыки в области мобильных коммуникаций (internet, GPRS, стандарты, терминалы и др)
* Навыки телефонных переговоров.
* Знание рынка мобильных технологий РФ.
* Умение работать в большой команде.
* Подготовка и проведение мини – тренингов в направлении клиентоориентированного подхода.
* Подготовка новых сотрудников к работе, проведение тестирования, помощь в адаптации, наставник.
* Проведение внутреннего мониторинга работы, анализ работы специалистов.
* Анализ повторной обращаемости.
* Работа с претензионными клиентами.

 
Основное образование
г.в.

Неполное высшее

Российский Государственный Аграрный Заочный Университет‚ Экономический факультет (год окончания: 2012г

Экономист
 
г.в.

Неполное высшее

Российский Государственный Гуманитарный Университет (РГГУ)

Государственное и муниципальное управление
 

Владение языками

Английский (родной)

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Не замужем , Детей нет

О себе

Личностные характеристики:
Положительные - стремление к расширению знаний в профессиональной и личной жизни‚ развитые коммуникативные навыки.
Отрицательные - нелюбовь к однообразной деятельности‚ иногда бываю слишком требовательна.