Коллекторов заменят роботами

Роботы не реагируют на агрессию, но пока не могут решать сложные проблемы
Вы успешно подписаны на новые материалы.
Настроить параметры подписки.
Неправильный e-mail. Указать другой.
Такой E-mail уже зарегистрирован. Авторизуйтесь, если это ваш адрес или укажите другой.
Ой! Что-то пошло не так. Попробовать ещё раз.
  • Следите за нами
    в социальных сетях:
  • 6 сентября 2017
«Дочка» Сбербанка «АктивБизнесКоллекшн» на базе искусственного интеллекта разработала систему, которая обзванивает должников, беседует с ними по телефону, давая ответы на основе сказанного клиентом. Это помогает устранить человеческий фактор и избежать штрафов за нарушение закона, пишет РБК.

Коллекторские агентства давно пытаются автоматизировать клиентскую службу. Например, популярны чат-боты, которые сообщают клиенту всю информацию о долге, напоминают о дате следующего платежа в виде push-уведомления, дают возможность выбрать размер платежа и дату его внесения, а более сложные вопросы, поступающие в чат, переадресовывают оператору. Но разработчики «АктивБК» пошли еще дальше и научили робота вести разговор с должником.

Со стороны работа робота выглядит так: робот с женским или мужским голосом дозванивается клиенту, называет его фамилию, имя и отчество и просит подтвердить дату рождения. Если данные совпадают, звонящий оглашает сумму долга и предупреждает о последствиях неуплаты. При этом робот ведет диалог с должником, а если тот перебивает — вежливо просит дослушать до конца. Система не просто озвучивает заранее прописанный текст, а «думает», как вести диалог на основании ответов клиента. И только если разговор заходит в тупик, робот переключает разговор на живого оператора call-центра.

Робот-коллектор от «АктивБК» — это несколько нейронных сетей, обученных работать по скрипту с тысячами возможных сценариев диалога. Для этого операторам пришлось прослушать сотни часов реальных диалогов и снабдить поток речи субтитрами, на основании которых потом и обучалась нейронная сеть.

На сегодняшний день эффективность работы робота-коллектора на 24% выше, чем у живых операторов, — настолько чаще должники стали платить просрочки в течение двух недель после звонка машины.

«Робота невозможно вывести из себя — у него железка вместо мозгов. Даже если должник будет вести себя некорректно, робот не обидится и не ответит тем же — у него подобных выражений просто нет в скрипте», — говорит генеральный директор «АктивБК» Дмитрий Теплицкий.

Сейчас «АктивБК» обрабатывает примерно половину проблемных долгов физических лиц — клиентов Сбербанка, но роботу доверена лишь малая часть этого объема: из 250 тысяч ежедневных звонков он делает только несколько сотен.

По признанию самих разработчиков, робот пока «сырой»: он распознает не все фразы и часто заканчивает разговор, перенаправляя его живому оператору. Даже если технология выйдет на новый уровень, робот не сможет пока заменить человека, так как не сможет вести сложные переговоры, он предназначен для первого информирующего звонка.

«Операторы сейчас сами низведены до уровня робота: им приходится повторять однотипные фразы во время первого звонка, — говорит Теплицкий. — Робот избавит людей от гигантской доли рутинного труда, который не требует интеллектуальных усилий».

Глава Сбербанка Герман Греф настроен более решительно — он собирается сократить половину из 330 тысяч сотрудников банка к 2025 году.

По расчетам IT-директора компании «АктивБК» Сергея Маркова, себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 рубля, минута работы оператора — в 6,5 рубля.

Обложка: giphy.com
Оператор call-центра
Оператор на телефоне Срочно
Алекс
Интернет-магазин
40 000 руб.
Оператор call-центра Срочно
Алекс
Интернет-магазин
79 000 руб.
Оператор call-центра Срочно
Сибдрагресурс
Инвестиционная компания
39 000 – 72 000 руб.
Оператор call-центра
НИКС
Оптово-розничная компания
44 000 – 60 000 руб.
Оператор call-центра
Торговая марка
25 000 – 40 000 руб.
Оператор на телефоне
Sonno Bello
Розничная сеть
27 000 – 45 000 руб.
Оператор call-центра в отдел кадров
Содружество
Складской комплекс
20 000 – 35 000 руб.
Специалист call-центра
Sonno Bello
Розничная сеть
30 000 – 50 000 руб.
Оператор call-центра
Центральный оконный сервис
Ремонтно-строительная компания
20 000 – 42 000 руб.
Оператор call-центра
Феликс
40 000 руб.
Оператор call-центра
ООО "СтройСервис"
Ремонтно-строительная компания
48 000 руб.
Вы успешно подписаны на еженедельную рассылку.
Настроить параметры подписки.
Неправильный e-mail. Указать другой.
Такой E-mail уже зарегистрирован. Авторизуйтесь, если это ваш адрес или укажите другой.
Ой! Что-то пошло не так. Попробовать ещё раз.

  • Добавить резюме
  • Поиск вакансий
  • Каталог компаний
  • Статьи и советы
  • Вакансии
  • question_answerСлужба поддержки
12+ © Rabota.ru
Соглашение об использовании