Расширенный поиск

39 лет, мужчина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель call-центра
по договоренности
График, место работы
Полный рабочий день, сменный график. Ищу работу в городе: Москва , Санкт-Петербург , Тверская область (1  город) . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
10 лет и более
Профессиональные навыки
Владею программным обеспечением и «железом» ПК на уровне «продвинутого» пользователя (WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», программы для управления call-центром - Symposium Express CC, AVAYA, NICE, Infratel callcenter, 1С-Битрикс (заказы) и пр.), Infinity callcenter
Основное образование
Высшее , Тверской государственный технический университет , 2001
 
Опыт работы

2016, февраль — продолжаю работать, 1 год 6 мес

Супервайзер call-центра

Строительная компания (ИП)

Ремонтно-строительная компания

консультации по вопросам связанным с малоэтажным строительством индивидуального жилья, общественных зданий (из пеноблоков и газосиликата, строительство каркасных, брусовых, кирпичных домов) и ремонтно-строительными работами промышленно-гражданских объектов, исходящий обзвон с предложением услуг. Набор и обучение сотрудников, отчетность.

 

2012, август — 2015, декабрь, 3 года 4 мес

Руководитель обособленного подразделения (контактного центра)

Контактный центр для обслуживания визовых центров VFS

Визовый центр, call-центр

Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Перевод площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь)

 

2011, апрель — 2011, август, 4 мес

Руководитель Центра Поддержки Клиентов

Интернет-магазин "Cabellas"

создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).

 

2009, февраль — 2011, январь, 1 год 11 мес

Начальник call-центра

ООО "Логос" интернет-магазин

создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).

 

2007, август — 2008, октябрь, 1 год 2 мес

Руководитель Центра Откликов (call-центра)

ООО «БиБиэЛь»

Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.

 

2001, август — 2007, август, 6 лет

Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов

ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов

Call-центр

Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста. Получил наивысшие оценки индекса мотивации в анонимном опросе сотрудников.

 
Основное образование
2001 г.в.

Высшее образование (специалист)

Тверской государственный технический университет

«Менеджмент на транспорте (автомобильном)»
 
1996 г.в.

Среднее профессиональное

Тверской химико-технологический колледж

«Банковское дело»
 

Владение языками

Английский - средний

Русский (родной)

 
Подробнее о себе

Деловые качества

Ответственность

Семейное положение

Холост , Детей нет

О себе

Умение и желание общаться с людьми‚ организаторские способности (командная работа)‚ стрессоустойчивость‚ внимательность к деталям‚ способность к обучению и саморазвитию‚ навыки: создания контакт-центра с нуля‚ написания ТЗ для внедрения ПО для call-центра‚ опыт разработки обучающих материалов‚ опыт организации работы с внешними contact-центрами.

• Владею программным обеспечением и «железом» ПК на уровне «продвинутого» пользователя (WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», 1С-Битрикс (заказы), программы для управления call-центром - Symposium Express CC, AVAYA, NICE, Infratel, Infinity Call Center)

Готов переехать в любой город центральной России.

Повышение квалификации/курсы 2001 - «Ориентация на клиента»‚ Центр развития деловых навыков‚ сертификат 2001 - «Навыки эффективного обслуживания клиентов»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2002 - «Что делает нас Великими»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2003 - «Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2003 - «Навыки эффективных продаж по телефону»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2004 - «Навыки эффективных продаж бизнес клиентам»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2004 - «Как добиться успеха в командной работе»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2005 - «Базовые навыки управления людьми»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2006 - «Управление временем»‚ «БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ»‚ сертификат 2007 - «Решение проблем и принятие решений»‚ Центр «ClubConsult»‚ сертификат