Резюме руководитель отдела

Ключевые навыки:

опыт работы с клиентами, работы с базами данных, знания в области телекоммуникаций,знание ИБС, CRM, office,интернет, знание принципов построения и работы call-центра, методик оценки сотрудников, обучаемость, стрессоустойчивость, целеустремленность. В дальнейшем стремлюсь работать области обучения персонала, проведения тренингов или к работе штатным психологом.

Основное образование

Высшее , РГГУ им. Циолковского, психология личности , 2009

Опыт работы

2008, май — продолжаю работать, 15 лет

менеджер по качеству

ОАО НТВ Плюс

формирование системы оценки персонала в рамках системы менеджмента качества.
адаптация программы QUALITY MANAGEMENT (разработчик AMT group) в call-центре.
мониторинг качества работы операторов, проведение тренингов и обучение операторов.
разработка внутреннего интранет-сайта для работы операторов.

2007, август — 2008, май, 9 мес

руководитель группы операторов

call-центр "Горячие линии" - Imageline Hot Lines

контроль и оценка работы операторов, в том числе мониторинг качества обслуживания клиентов и профессионального ведения разговора, ввод собственной системы оценки для операторов входящих линий, обучение новых операторов, подготовка и ведение новых проектов, разработка программы мотивации и бонусов для операторов, подготовка отчетов для заказчика

2003, июль — 2007, июнь, 3 года 11 мес

специалист по обслуживанию абонентов

ЗАО Соник Дуо - Мегафон Москва

Принятие звонков, консультации по всему спектру услуг, работа с базой данных, настройка и подключение услуг, работа на линии помощи
Technical assist desk, наставник, Help desk
ПК – продвинутый пользователь.
MS Office (Word, Excel, Power Point), internet, e-mail.
CRM (Clarify)
ИБС (Информационные биллинговые системы)
Технические навыки в области мобильных коммуникаций (internet, GPRS, стандарты, терминалы и др)
Навыки телефонных переговоров.
Знание рынка мобильных технологий РФ.
Умение работать в большой команде.
Подготовка и проведение мини – тренингов в направлении клиентоориентированного подхода.
Подготовка новых сотрудников к работе, проведение тестирования, помощь в адаптации, наставник.
Проведение внутреннего мониторинга работы, анализ работы специалистов.
Анализ повторной обращаемости.
Работа с претензионными клиентами.