Расширенный поиск
резюме (Руководитель контакт-центра, начальник управления информационной поддержки клиентов)

49 лет, женщина

Москва

Нахимовский проспект

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель контакт-центра, начальник управления информационной поддержки клиентов
100 000 руб.
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Управление аутсорсинговым Центром Обслуживания Вызовов численностью 220 человек. (2 площадки в разных городах)Организация службы клиентской поддержки банковской структуры с нулевого уровня.
Настроенность на решение проблем и задач;
Умение выстраивать командные отношения, управленческие процессы, мотивацию персонала;
Навыки планирования, организации, руководства и контроля работы подразделения;
Навыки делегирования полномочий;
Способность анализировать и добиваться поставленных целей.
Уверенный пользователь ПК и интернет. Знаю программы: Microsoft Word 2000/1, Excel, Outlook 2000, Access, Avaya CMS, Oracle, Internet Explorer
Основное образование
Высшее , Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана , 2011
 
Опыт работы

2008, ноябрь — 2012, сентябрь, 3 года 10 мес

Руководитель Центра авторизации обращений - Заместитель Директора по работе с корпоративными клиентами

ЗАО «Россервис» - ООО «ПрофСнабАйТи»

It-компания

Руководство Центром авторизации обращений аутсорсинговой службы HelpDesk (IT-услуги) с режимом работы 24*7; обеспечение высококачественного обслуживания Заказчиков по проектам федерального уровня (ФНС России, Министерства Обороны РФ, Центральная избирательная комиссия в Дальневосточном регионе), а также по 12-и коммерческим проектам.
1-е направление: организация первой линии поддержки клиентов (руководство операторами):
• прием обращений, по телефону, e-mail, посредством факса и обработки web-запросов; регистрация заявок в информационной базе; расстановка приоритетов срочности исполнения; выбор и назначение исполнителей;
2-е направление: организация управления инцидентами (руководство менеджерами инцидентов):
• контроль сроков исполнения заявок;
• согласование вопросов отклонения и продления сроков исполнения нарядов;
• активное взаимодействие с внутренними и внешними Исполнителями по всем вопросам проведения работ по заявкам;
• консультации Заказчиков по вопросам выполнения заявок, доступа и работы в информационной системе, постановки/снятия оборудования с обслуживания.
- Подготовка пакета документов структурного подразделения (положение, должностные инструкции).
- Внедрение совместно с ИТ- Управлением специального ПО для Call-центра.
- Отбор, найм, первичная адаптация новых сотрудников подразделения.
- Осуществление стратегического планирования деятельности Центра авторизации обращений.
- Постановка оперативных задач подчиненным контроль за их исполнением.
- Управление взаимодействием операторов и менеджеров-инцидентов внутри Центра авторизации обращений.
- Участие в подготовке и реализации новых проектов с участием Call-центра. Написание ТЗ для Заказчиков.
- Разработка регламентов/ инструкций/ положений для сотрудников подразделения по новым проектам.
- Организация обучения сотрудников для повышения квалификации и перед запуском новых проектов; проведение обучения сотрудников других подразделений компании, представителей Заказчиков/ Подрядчиков по работе с информационными базами.
- Организация информационной поддержки заказчиков в течение срока действия договоров. Реализация обратной связи Заказчиками, по результатам принятие мер для повышения качества оказываемых услуг.
- Разработка и внедрение систем контроля качества работы и мотивации сотрудников, расчет з/п сотрудников
- Анализ деятельности Центра авторизации обращений с точки зрения участия в общем рабочем процессе, выработка и внедрение предложений по улучшению взаимодействия с другими подразделениями компании и внешними организациями.
- Организация работы рекламационной службы (работа с жалобами Заказчиков).
- Принятие мер по оптимизации работы подразделения.
- Обеспечение хозяйственной составляющей работы подразделения.
После вывода подразделения в другое юр. лицо обслуживаемые проекты и должностные обязанности остались те же.

 

2007, сентябрь — 2008, ноябрь, 1 год 2 мес

Начальник Информационно-справочного отдела

ОАО «СОБИНБАНК»

Банк

- Руководство, администрирование и контроль работы отдела, обеспечение эффективного обслуживания клиентов 3-х банков, входящих в состав финансовой группы Собинбанка (Собинбанк, Финсервис, Русский Ипотечный Банк), численностью 80 человек.
- Разработка внутренних документов (должностные инструкции, положения, правила).
- Построение организационной структуры отдела, разработка штатного расписания; стратегическое и операционное планирование деятельности каждого из 3-х подразделений и отдела в целом.
- Разработка программ развития и обучения сотрудников продуктовой линейке каждого из 3-х Банков финансовой группы Собинбанка;
- Консолидация 3-х информационных потоков, обработка поступающей информации и адаптация ее для работы специалистов отдела; разработка скриптов (инструкций) для сотрудников; Активное взаимодействие с Учебным центром Банка с целью подготовки психологических тренингов для сотрудников отдела.
- Взаимодействие с IT-департаментом по вопросам установки ПО для Call-center (AVAYA); Тестирование, обучение персонала работе сПО; участие в переговорах с внешними интеграторами по вопросу создания универсального автоматизированного рабочего места оператораCall-центра.
- Организация системы мониторинга трудовой дисциплины, качества обслуживания клиентов, сбора статистики о поступающих вызовах.
- Анализ статистических отчетов. Принятие решений (проактивных действий) по оптимизации рабочих процессов.
- Разработка дерева голосового меню для Собинбанка, Финсервиса; организация процесса его внедрения; организация и проведение записи голосовых фрагментов; составление блок-схем маршрутизации звонков.
- Ведение отчетности по статистике обращений клиентов, разработка планов развития.
- Разработка программ мотивации сотрудников.

 

2007, январь — 2007, август, 7 мес

Начальник Центра Обслуживания Вызовов (ЦОВ)

ЗАО "Синтерра"

Телекоммуникационная компания

Управление аутсорсинговым Центром Обслуживания Вызовов численностью 220 человек. (2 площадки в разных городах) по следующим направлениям:
- Организация эффективной работы ЦОВ в соответствии с утвержденными документами компании и стандартами качества обслуживания.
- Обеспечение полного цикла качественного обслуживания разного типа вызовов.
- Систематический контроль за качеством работы операторов, Старших операторов, специалистов и администраторов ЦОВ.
- Составление для руководства компании аналитических отчетов о качестве услуг, предоставляемых ЦОВ, с заданной периодичностью.
- Организация системы качественного обучения операторов и старших операторов, осуществление контроля за его проведением.
- Ведение постоянной работы по оптимизации работы ЦОВ.
А так же:
- Разработка и согласование пакета внутренних документов ЦОВ:
должностных инструкций сотрудников;
правил поведения операторов и старших операторов в ЦОВ;
процедуры контроля качества работы операторов;
принципов расчета заработной платы (сдельной) и бонусной составляющей;
- Контроль за ведением договорной базы.
В отношении доходных договоров – контроль за правильностью тарификации оказанных услуг; выставлением счетов; своевременным предоставлением Заказчикам утвержденных отчетов.
В отношении расходных договоров - организация контроля за своевременностью оплаты счетов.
- Обеспечение хозяйственной составляющей бесперебойной работы подразделения: оборудование рабочих мест, мебель, вода, канц. Товары; осуществление взаимодействия с др. подразделениями на предмет своевременности закупок и поставок заказов.
- Информационное наполнение раздела внутрикорпоративного электронного портала. Контроль за качеством ведения электронного телефонного справочника и своевременностью внесения необходимых изменений и дополнений.

 

2001, июнь — 2007, февраль, 5 лет

Руководитель Клиентской Службы

ООО НКО "Платежная система Рапида"

Финансовая компания

Организация службы клиентской поддержки с нулевого уровня.
Подготовка и оформление необходимого пакета документов. Планирование и организация рабочих мест. Постановка задач и контроль за исполнением. Взаимодействие с руководителями подразделений компании с целью координирования работы по удовлетворению претензий клиентов.
Проведение анализа количества и видов претензий, причин их возникновения, сроков отработки.
Проведение анализа количества и видов претензий, причин их возникновения, сроков отработки.
Разработка и внесение на рассмотрение руководства предложений по устранению причин возникновения претензий.
Разработка и внедрение мер по сокращению времени отработки претензий.
Взаимодействие с IT-дирекцией с целью совершенствования автоматизации работы с претензиями.
Доработка и систематизация клиентской базы данных.
Проработка и создание электронных методичек для сотрудников службы. Проведение тренингов по новым продуктам системы для персонала подразделения. Проведение презентаций по продуктам системы для дилеров и банков-партнеров;
Решение особо сложных проблем клиентов по телефону, эл. почте и в форуме.

 

1993, сентябрь — 2001, июнь, 7 лет

Оператор - Начальник смены - Руководитель операторского зала.

ЗАО "Информ Экском" (Пейджинговая компания)

Оператор связи

Разработка организационной структуры операторского центра численностью до 120 человек, критериев отбора персонала, принципов начисления з/п (сдельной), минимизация затрат, организация контроля за качеством обслуживания, эффективностью работы операторов; Разработка принципов мотивации персонала. Аттестация персонала.

 
Основное образование
2011 г.в.

Курсы переподготовки

Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана

Свидетельство об окончании
 
2010 г.в.

Курсы переподготовки

Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана;

Свидетельство международного образца об окончании курса
 
2005 г.в.

Курсы переподготовки

Европейская Школа Корреспондентского обучения

Диплом менеджера
 
2003 г.в.

Курсы переподготовки

Коминфо Консалтинг

Участие в семинаре
 
2002 г.в.

Курсы переподготовки

Центр развития персонала

Свидетельство о прохождении курса
 
1991 г.в.

Высшее образование (специалист)

МХТИ‚ физико-химический факультет

Химик-технолог

Диплом с отличием

 

Владение языками

Английский - начальный

 
Подробнее о себе

Водительские права

Личный автомобиль есть

Семейное положение

Замужем , Дети есть

О себе

Знание ПК (Windows‚ Word‚ Excel‚ Access‚ InternetEx.‚ OutlookExp.)‚ HTML начальный уровень‚ Call-center – AVAYA‚ Call-o-Call‚ банковские программы TSB (Invori‚ FIMI‚ RS-банк‚ Grupp-Master‚ основ ITIL.

О себе: руководитель с большим опытом управления всеми функциями и ресурсами структурного подразделения в различных секторах рынка услуг. Имеется навык создания Контакт-центра с нулевого уровня. Умею самостоятельно принимать решения‚ расставлять приоритеты‚ делегировать полномочия. Обладаю здоровыми амбициями‚ адекватной самооценкой‚ высокой работоспособностью и восприимчивостью к новым идеям и технологиям. Дипломатична‚ стрессоустойчива.
Пожелания к месту работы: участие в новых интересных проектах‚ позволяющих применить накопленный опыт‚ реализовать свои организаторские способности‚ а также расширить круг знаний; перспективы роста; стабильная з/п.