Расширенный поиск
резюме (Руководитель контакт-центра, начальник управления информационной поддержки клиентов)

48 лет, женщина

Москва

Нахимовский проспект

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель контакт-центра, начальник управления информационной поддержки клиентов
100 000 руб.
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Управление аутсорсинговым Центром Обслуживания Вызовов численностью 220 человек. (2 площадки в разных городах)Организация службы клиентской поддержки банковской структуры с нулевого уровня.
Настроенность на решение проблем и задач;
Умение выстраивать командные отношения‚ управленческие процессы‚ мотивацию персонала;
Навыки планирования‚ организации‚ руководства и контроля работы подразделения;
Навыки делегирования полномочий;
Способность анализировать и добиваться поставленных целей.
Уверенный пользователь ПК и интернет. Знаю программы: Microsoft Word 2000/1‚ Excel‚ Outlook 2000‚ Access‚ Avaya CMS‚ Oracle‚ Internet Explorer
Основное образование
Высшее , МХТИ‚ физико-химический факультет , 1991
 
Опыт работы

2008, ноябрь — 2012, сентябрь, 3 года 10 мес

Руководитель Центра авторизации обращений - Заместитель Директора по работе с корпоративными клиентами

ЗАО «Россервис» - ООО «ПрофСнабАйТи»

It-компания

Руководство Центром авторизации обращений аутсорсинговой службы HelpDesk (IT-услуги) с режимом работы 24*7; обеспечение высококачественного обслуживания Заказчиков по проектам федерального уровня (ФНС России, Министерства Обороны РФ, Центральная избирательная комиссия в Дальневосточном регионе), а также по 12-и коммерческим проектам.
1-е направление: организация первой линии поддержки клиентов (руководство операторами):
• прием обращений, по телефону, e-mail, посредством факса и обработки web-запросов; регистрация заявок в информационной базе; расстановка приоритетов срочности исполнения; выбор и назначение исполнителей;
2-е направление: организация управления инцидентами (руководство менеджерами инцидентов):
• контроль сроков исполнения заявок;
• согласование вопросов отклонения и продления сроков исполнения нарядов;
• активное взаимодействие с внутренними и внешними Исполнителями по всем вопросам проведения работ по заявкам;
• консультации Заказчиков по вопросам выполнения заявок, доступа и работы в информационной системе, постановки/снятия оборудования с обслуживания.
- Подготовка пакета документов структурного подразделения (положение, должностные инструкции).
- Внедрение совместно с ИТ- Управлением специального ПО для Call-центра.
- Отбор, найм, первичная адаптация новых сотрудников подразделения.
- Осуществление стратегического планирования деятельности Центра авторизации обращений.
- Постановка оперативных задач подчиненным контроль за их исполнением.
- Управление взаимодействием операторов и менеджеров-инцидентов внутри Центра авторизации обращений.
- Участие в подготовке и реализации новых проектов с участием Call-центра. Написание ТЗ для Заказчиков.
- Разработка регламентов/ инструкций/ положений для сотрудников подразделения по новым проектам.
- Организация обучения сотрудников для повышения квалификации и перед запуском новых проектов; проведение обучения сотрудников других подразделений компании, представителей Заказчиков/ Подрядчиков по работе с информационными базами.
- Организация информационной поддержки заказчиков в течение срока действия договоров. Реализация обратной связи Заказчиками, по результатам принятие мер для повышения качества оказываемых услуг.
- Разработка и внедрение систем контроля качества работы и мотивации сотрудников, расчет з/п сотрудников
- Анализ деятельности Центра авторизации обращений с точки зрения участия в общем рабочем процессе, выработка и внедрение предложений по улучшению взаимодействия с другими подразделениями компании и внешними организациями.
- Организация работы рекламационной службы (работа с жалобами Заказчиков).
- Принятие мер по оптимизации работы подразделения.
- Обеспечение хозяйственной составляющей работы подразделения.
После вывода подразделения в другое юр. лицо обслуживаемые проекты и должностные обязанности остались те же.

 

2007, сентябрь — 2008, ноябрь, 1 год 2 мес

Начальник Информационно-справочного отдела

ОАО «СОБИНБАНК»

Банк

- Руководство, администрирование и контроль работы отдела, обеспечение эффективного обслуживания клиентов 3-х банков, входящих в состав финансовой группы Собинбанка (Собинбанк, Финсервис, Русский Ипотечный Банк), численностью 80 человек.
- Разработка внутренних документов (должностные инструкции, положения, правила).
- Построение организационной структуры отдела, разработка штатного расписания; стратегическое и операционное планирование деятельности каждого из 3-х подразделений и отдела в целом.
- Разработка программ развития и обучения сотрудников продуктовой линейке каждого из 3-х Банков финансовой группы Собинбанка;
- Консолидация 3-х информационных потоков, обработка поступающей информации и адаптация ее для работы специалистов отдела; разработка скриптов (инструкций) для сотрудников; Активное взаимодействие с Учебным центром Банка с целью подготовки психологических тренингов для сотрудников отдела.
- Взаимодействие с IT-департаментом по вопросам установки ПО для Call-center (AVAYA); Тестирование, обучение персонала работе сПО; участие в переговорах с внешними интеграторами по вопросу создания универсального автоматизированного рабочего места оператораCall-центра.
- Организация системы мониторинга трудовой дисциплины, качества обслуживания клиентов, сбора статистики о поступающих вызовах.
- Анализ статистических отчетов. Принятие решений (проактивных действий) по оптимизации рабочих процессов.
- Разработка дерева голосового меню для Собинбанка, Финсервиса; организация процесса его внедрения; организация и проведение записи голосовых фрагментов; составление блок-схем маршрутизации звонков.
- Ведение отчетности по статистике обращений клиентов, разработка планов развития.
- Разработка программ мотивации сотрудников.

 

2007, январь — 2007, август, 7 мес

Начальник Центра Обслуживания Вызовов (ЦОВ)

ЗАО "Синтерра"

Телекоммуникационная компания

Управление аутсорсинговым Центром Обслуживания Вызовов численностью 220 человек. (2 площадки в разных городах) по следующим направлениям:
- Организация эффективной работы ЦОВ в соответствии с утвержденными документами компании и стандартами качества обслуживания.
- Обеспечение полного цикла качественного обслуживания разного типа вызовов.
- Систематический контроль за качеством работы операторов, Старших операторов, специалистов и администраторов ЦОВ.
- Составление для руководства компании аналитических отчетов о качестве услуг, предоставляемых ЦОВ, с заданной периодичностью.
- Организация системы качественного обучения операторов и старших операторов, осуществление контроля за его проведением.
- Ведение постоянной работы по оптимизации работы ЦОВ.
А так же:
- Разработка и согласование пакета внутренних документов ЦОВ:
должностных инструкций сотрудников;
правил поведения операторов и старших операторов в ЦОВ;
процедуры контроля качества работы операторов;
принципов расчета заработной платы (сдельной) и бонусной составляющей;
- Контроль за ведением договорной базы.
В отношении доходных договоров – контроль за правильностью тарификации оказанных услуг; выставлением счетов; своевременным предоставлением Заказчикам утвержденных отчетов.
В отношении расходных договоров - организация контроля за своевременностью оплаты счетов.
- Обеспечение хозяйственной составляющей бесперебойной работы подразделения: оборудование рабочих мест, мебель, вода, канц. Товары; осуществление взаимодействия с др. подразделениями на предмет своевременности закупок и поставок заказов.
- Информационное наполнение раздела внутрикорпоративного электронного портала. Контроль за качеством ведения электронного телефонного справочника и своевременностью внесения необходимых изменений и дополнений.

 

2001, июнь — 2007, февраль, 5 лет

Руководитель Клиентской Службы

ООО НКО "Платежная система Рапида"

Финансовая компания

Организация службы клиентской поддержки с нулевого уровня.
Подготовка и оформление необходимого пакета документов. Планирование и организация рабочих мест. Постановка задач и контроль за исполнением. Взаимодействие с руководителями подразделений компании с целью координирования работы по удовлетворению претензий клиентов.
Проведение анализа количества и видов претензий‚ причин их возникновения‚ сроков отработки.
Проведение анализа количества и видов претензий‚ причин их возникновения‚ сроков отработки.
Разработка и внесение на рассмотрение руководства предложений по устранению причин возникновения претензий.
Разработка и внедрение мер по сокращению времени отработки претензий.
Взаимодействие с IT-дирекцией с целью совершенствования автоматизации работы с претензиями.
Доработка и систематизация клиентской базы данных.
Проработка и создание электронных методичек для сотрудников службы. Проведение тренингов по новым продуктам системы для персонала подразделения. Проведение презентаций по продуктам системы для дилеров и банков-партнеров;
Решение особо сложных проблем клиентов по телефону‚ эл. почте и в форуме.

 

1993, сентябрь — 2001, июнь, 7 лет

Оператор - Начальник смены - Руководитель операторского зала.

ЗАО "Информ Экском" (Пейджинговая компания)

Оператор связи

Разработка организационной структуры операторского центра численностью до 120 человек‚ критериев отбора персонала‚ принципов начисления з/п (сдельной)‚ минимизация затрат‚ организация контроля за качеством обслуживания‚ эффективностью работы операторов; Разработка принципов мотивации персонала. Аттестация персонала.

 
Основное образование
1991 г.в.

Высшее образование (специалист)

МХТИ‚ физико-химический факультет

Химик-технолог

Диплом с отличием

 
Дополнительное образование

2011 г.в.

Курсы, повышение квалификации

Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана

Руководитель структурного подразделения, Свидетельство об окончании

 

2010 г.в.

Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана;

Основы ITIL и организация службы HelpDesk, Свидетельство международного образца об окончании курса

 

2005 г.в.

Европейская Школа Корреспондентского обучения

Основы менеджмента, Диплом менеджера

 

2003 г.в.

Коминфо Консалтинг

Технологии и услуги Call и Contact центров для развития бизнеса, Участие в семинаре

 

2002 г.в.

Центр развития персонала

Базовые навыки продаж, Свидетельство о прохождении курса

 

Владение языками

Английский - начальный

 
Подробнее о себе

Водительские права

Личный автомобиль есть

Семейное положение

Замужем , Дети есть

О себе

Знание ПК (Windows‚ Word‚ Excel‚ Access‚ InternetEx.‚ OutlookExp.)‚ HTML начальный уровень‚ Call-center – AVAYA‚ Call-o-Call‚ банковские программы TSB (Invori‚ FIMI‚ RS-банк‚ Grupp-Master‚ основ ITIL.

О себе: руководитель с большим опытом управления всеми функциями и ресурсами структурного подразделения в различных секторах рынка услуг. Имеется навык создания Контакт-центра с нулевого уровня. Умею самостоятельно принимать решения‚ расставлять приоритеты‚ делегировать полномочия. Обладаю здоровыми амбициями‚ адекватной самооценкой‚ высокой работоспособностью и восприимчивостью к новым идеям и технологиям. Дипломатична‚ стрессоустойчива.
Пожелания к месту работы: участие в новых интересных проектах‚ позволяющих применить накопленный опыт‚ реализовать свои организаторские способности‚ а также расширить круг знаний; перспективы роста; стабильная з/п.