Уверенный пользователь пк, управление персоналом, обучение персонала, активные продажи, руководство персоналом, crm-система, ms word, организаторские навыки, работа с большим объемом информации, exel, ip
Опытный пользователь: MS Office (Word, Exсel, Power Point, Access, Outlook), VoxStat, навыки работы с Интернетом (Internet Explorer, Opera, Mozilla Firefox) и электронной почтой Outlook. Знание оргтехники (мини-АТС, ксерокс, факс, принтер, сканер)2018, май — 2021, июнь, 3 года 1 мес
Руководитель колл-центра (международный телемаркетинг)
ООО "Контакт Перфоманс"
Москва
В подчинении 300+ сотрудников;
Должностные обязанности:
-Аналитическая деятельность по улучшению показателей отдела продаж по каждому сектору отдельно, и по всему колл-центру в совокупности;
- Принятие организационных решений исходя из текущей ситуации и контроль за их исполнением на всех уровнях;
- Постоянный мониторинг выполнения плановых показателей по каждому функциональному сектору колл-центра;
- Ежедневные планерки со старшими смен и супервайзерами, что позволяло оперативно получать и анализировать информацию;
- Аналитика потребности в персонале и его обучении, исходя из запланированного трафика по каждому отдельному направлению;
-Ежемесячная и ежеквартальная отчетность по показателям колл-центра и динамике этих показателей;
- Составление скриптов продаж, инструкций, регламентов работы ,их введение и контроль за исполнением;
- Обеспечение соблюдения параметров и сроков обработки обращений;
- Выполнение плановых показателей по конверсии, увеличение конверсии.
Достижения:
-Увеличение продаж по всему колл-центру в среднем на 30%
- Устранение текучки кадров за счет обучения уже имеющихся, изменения системы мотивации, что привело к адекватному KPI для каждой рабочей единицы.
- Построение и внедрение прозрачной и понятной системы отчетности по показателям колл-центра для собственников бизнеса.
2016, февраль — 2018, май, 2 года 3 мес
Руководитель отдела мониторинга (международный телемаркетинг)
ООО "Контакт Информ"
Москва
-Построение отдела мониторинга с 0 (ранее в компании его не было);
Должностные обязанности:
-Создание, систематизация, стандартизация и регламентирование бизнес-процессов курируемого отдела;
- Разработка системы мотивации (материальной и не материальной), адаптации и обучения сотрудников и пр.
-Построение оптимальной организационно-функциональной и штатной структуры курируемого отдела, с учетом определения норм выработки, устанавливаемых для каждого менеджера (не менее 150 прослушанных звонков в день на отдел).
- Формирование эффективной команды менеджерского состава курируемого подразделения. (создание профиля должности и оптимального кандидата, проведение итогового интервью);
- Операционное управление всеми этапами рабочих процессов данного подразделения с использованием CRM-системы;
- Формирование регулярной итоговой отчетности для руководства компании.
Достижения:
- Данный отдел продуктивно функционирует по сей день.
- Благодаря развивающей обратной связи менеджеров отдела мониторинга, удалось поднять индивидуальные показатели операторов, что привело, в том числе, к значительному уменьшению текучки кадров, а также деятельность данного отдела помогла несколько разгрузить супервайзеров, что привело к увеличению показателей по всем отделам колл-центра.
2015, март — 2015, декабрь, 9 мес
Административный директор
ИП (пекарня)
Другое, другое , Москва
-Организация бесперебойной работы пекарни и точки реализации.
-Управление, обучение, мотивация персонала, повышение качества обслуживания.
-В подчинение пекари, продавцы, грузчики, уборщицы.
-Анализ и контроль производственной деятельности пекарни.
-Отчетность, анализ финансовых показателей пекарни.
-Организация мер по повышению эффективности пекарни.
-Контроль за разрешительной документацией компании (пож.и эколог безоп, CанПиН, охрана труда, наружная реклама и проч. требований контр. Органов).
-Решение спорных вопросов с покупателями.
-Расчет и выдача з/п.
-Расчет стоимости продукции.
-Поиск поставщиков, заключение договор.
-Закупка продуктов.
-Контроль за технологией производства.
-Участие в инвентаризации.
-Контроль сроков реализации.
2014, март — 2014, декабрь, 9 мес
Руководитель контакт-центра
ООО Сантехника-онлайн
Интернет-компания , Москва , http://santehnika-online.ru
- Аналитическая деятельность по улучшению рабочих показателей контакт-центра (скорость и качество обработки заявок);
- Принятие организационных решений исходя из текущей ситуации и контроль за их исполнением;
Полный цикл работы с персоналом:
-Аналитика потребности в персонале и его обучении;
- Последующий подбор и обучение персонала;
- Составление должностных инструкций;
- Контроль соблюдения должностных инструкций персоналом, в том числе личное прослушивание звонков подчиненных операторов и дальнейшее предоставление им развивающей обратной связи;
- Разрешение спорных вопросов среди подчиненных;
- Составление и ведение табеля учета рабочего времени сотрудников;
- Составление и презентация руководству для утверждения ежемесячного бюджета;
- Отчетность.
2008, март — 2013, ноябрь, 5 лет
Руководитель секретариата (офис-менеджеры, операторы колл-центра, курьеры)
ТД7 (сантехника, мебель, плитка)
Должностные обязанности:
Пришла в компанию на должность помощника Управляющего, через год была переведена на должность Руководителя колл-центра.
За время работы в компании выполняла следующие должностные обязанности:
В должности руководителя секретариата:
-Организация и протоколирование встреч, переговоров, совещаний руководителей;
- Анализ и сортировка информации, поступающей на имя руководителей;
- Полное ведение документооборота в рамках своей компетенции;
- Организация деловых поездок, бронирование авиа, ж/д билетов;
- Решение организационно-хозяйственных вопросов;
- Выполнение отдельных служебных поручений своего непосредственного руководителя;
- Контроль исполнения поручений руководителя;
- Обеспечение жизнедеятельности офиса.
В должности руководителя колл-центра:
- Первичная аналитика рабочих показателей колл-центра;
- Последующая реорганизация рабочего процесса;
- Подбор и обучение сотрудников колл-центра;
- Ведение табеля учета рабочего времени сотрудников колл-центра;
- Контроль за динамикой показателей работы колл-центра.
Достижения:
Налаженная продуктивная работа подотчетного подразделения.
Среднее профессиональное
ПУ №178
2000 год Учебный центр «Феликс» Курсы валютных кассиров. Определение подлинности валют; Контрольные платежные документы; кредитные карточки; организация кассовой работы.
Владение языками
Английский - начальный
Русский (родной)
Деловые качества
Ответственность
Водительские права
Категория B
Личный автомобиль есть
Семейное положение
Замужем , Дети есть
О себе
По натуре я результатник, люблю добиваться тех показателей, которых до меня никто добиться не смог. Вместе с тем, для меня важно удовлетворение и от самого рабочего процесса, из-за чего, я ставлю во главу угла персонал,с которым работаю. Убеждена, что грамотному и продуктивному обучению поддается большинство людей, но нужно найти ключ к каждому, и в этом, в том числе, вижу свою основную компетенцию как Руководителя колл-центра.
Способна работать с большим количеством разноплановой информации, хороший аналитик. Мой опыт позволяет мне предвосхищать реакцию потенциальных покупателей и играть на опережение.
Свободное время посвящаю семье, чтению и спорту.
id резюме: 6526638,
обновлено 01-02-2022 09:50:26