70 000 руб.
Английский язык – технический и разговорный уровни, IP-телефония, знание CRM.
2008, август — продолжаю работать, 15 лет
Начальник Call-центра
Bosco di Ciliegi (Торговля товарами класса люкс в России)
Организация и становление Call-центра компании с "0":
- Составление должностных инструкций и рабочих документов Call-центра
- Разработка и описание бизнес процесса
- Составление регламента информационного обеспечения Call-центра
- Работа и взаимодействие со всеми подразделениями компании
- Разработка методического материала для обучения сотрудников Call-центра
- Набор и обучение операторов
- Групповое проведение тренингов для операторов: "работа с жалобами и возражениями", "телефонный этикет", "кросспродажи", "холодные продажи".
- Составление графика дежурств сотрудников Call-центра
- Разработка алгоритмов для обслуживанию специалистами Call-центра звонков клиентов
- Организация входящих и исходящих звонков
- Состевление ТЗ для написание необходимой программы под нужды Call-центра
- Разработка и внедрение программного обеспечения
- Участие в процессе автоматизации Call-центра
- Разработка системы мотиваций
- контроль: поддержка уровня сервиса кол-ва поступления и приема звонков, время звонков ожидания в очереди, оптимальное распределение трудовых ресурсов на основании анализа статистических данных увеличения нагрузки поступления звонков в call-centre, ведение и составление расписания графика работ\смен сотрудников
- разработка и написание текстов и сценариев IVR.
- участие в разработке и информационное сопровождение единого портала -Базы Знаний (информационной базы) для единого стандартного консультирования клиентов.
- Участие в разработке модуля фиксации обращений клиентов
- подбор программного обеспечения с учетом требований CTI (Computer Telephony Integration)
- Работа с корпоративными клиентами, в том числе ведение англоговорящих клиентов
- Подготовка вопросов и предложений по улучшению и оптимизации работы отдела и компании
Высшее образование (специалист)
Всероссийский заочный финансово-экономический институт(г. Москва), ф-т Учетно-статистический
Владение языками
Английский - свободное владение
Водительские права
Личный автомобиль есть
Семейное положение
Не замужем , Детей нет
О себе
Водительские права: Категория B<br /><br />В свободное от работы время увлекаюсь верховой ездой‚ слушаю аудио книги‚ читаю литературу на английском языке.<br /><br />В настоящее время работаю в call-centre‚ который создавайлся "с нуля"‚ ориентированный на клиента в данной сфере услуг.<br />Разрабатывала алгоритмы обслуживания клиентов‚ ведения заявок клиентов.<br />Так же принимала участие в наполнение информацией баз данных.<br />Принимала участие в различных презентациях для партнеров и потенциальных клиентов компании.<br />Есть навыки телефонных продаж<br />В подчинении от 20 человек.<br />Знание технического устройства автомобиля.<br />Умение работать в команде‚ активная жизненная позиция‚ умение работать в сжатые сроки‚ высокая работоспособность. Самостоятельность в принятии решений‚ уверенность в себе‚ пунктуальность.
id резюме: 7395011,
обновлено 08-12-2008 17:06:16