Расширенный поиск

48 лет, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель отдела
55 000 руб.
График, место работы
Ищу работу в городе: Москва .
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
опыт огганизации call центра;
опыт кризисного управления персоналом;
опыт аналитическо исследовательской работы по оптимизвции операторского бюро компании.
Основное образование
Высшее , Московский гуманитарно-экономический институт‚ Факультет прикладной психологии , 2006
 
Опыт работы

2007, ноябрь — 2008, май, 6 мес

Директор

ООО «Новая транспортная компания» (новое желтое такси)

контакт центра (сall центр). Руководство деятельностью контакт центра в составе 170 сотрудников (операторский и диспетчерский состав). • контроль за работой операторского и диспетчерского залов; • планирование и рационализация деятельности центра; • контроль за качеством приема и выполнения заказов (взаимодействие: оператор - клиент, диспетчер - водитель); • разработка мотивационной системы операторов, диспетчеров канала, эфира, к.к.; • ежедневные сводки, ежемесячная отчетность по текущему состоянию работы центра;

 

2004, январь — 2006, ноябрь, 2 года 10 мес

Руководитель сall-центра

ЗАО «Мобайл экспресс»

: • Руководство операционной деятельностью сall-центра 60-70 операторских мест: служба горячих линий, телемаркетинг, пейджинг, виртуальные офисы; • С «нуля» организовала операционную деятельность сall-центра по проектам продаж услуг и товаров клиентов компании (20 операторских мест); • Продажа услуг, соц. опросы; • Актуализация баз данных, приглашения на мероприятия (выставки, семинары) • Фармапроекты ; • Передача первого телевизионного канала «Жди меня», поддержка радиостанций: Серебряный дождь, Шансон, Эхо Москвы, Маяк, Русское радио и др. • Разработала и внедрила правила внутреннего распорядка операторов, систему мотивации и штрафов для операторов, в том числе для штата операторов, занятых продажами услуг; • Под моим руководством были разработаны бизнес-процессы сall-центра, начиная с процедуры приема операторов на работу (подбор и обучение персонала, тренинги), текущей отчетности по проектам и количеству отработанных часов на них, ведение проектов; • переговоры с ключевыми клиентами компании; • контроль за работой операторских залов; • перманентное составление сметы по зарплате операторского бюро компании (начисление заработной платы, премий, бонусов), разработка мотивационной системы операторов по проектам; • администрирование проектов Телемаркетинг: Продажа клининговых услуг юридическим лицам по телефону; обзвон по базе и оформление годовой подписки на бухгалтерскую литературу с выставлением счета на оплату; поиск потенциального клиента для продажи строительной техники «Caterpillar»; поиск кандидатов на IT конференцию стоимостью 500 евро с выставлением счета на оплату и др. -формирование и актуализация базы данных, разработка сценария разговора; -подбор операторского состава на проект, тренинг, корректирование в процессе обзвона, аудиоконтроль разговора; -работа с базой данных: составление отчетности по результатам опроса; Горячие линии: Renault, Боржоми, Активия, Балтика, Карлсберг, Браун, Эстрелла, Леди Спид стик, Колгейт и др.; -анализ входящих звонков (кол-во на оператора, целевые, случайные, качество разговора); -ежедневный мониторинг поступивших и пропущенных звонков. Фармапроекты: Органон, АстраЗенека, Intendis и др. Врачебные консультации по телефону в области онкологических, кожных, сердечно сосудистых и др. заболеваний: консультации и продажа лекарственных препаратов. -анализ входящих звонков (кол-во на врача, целевые, случайные, качество разговора); -ежедневный мониторинг поступивших и пропущенных звонков. Приобретен: • опыт организации сall-центра; • опыт кризисного управления персоналом в процессе слияния 2-х компаний Мобайл Экспресс и Мобил Телеком; • опыт аналитическо-исследовательской работы по оптимизации операторского бюро компании. Проведен ряд психологических исследований операторов на выявление трессоустойчивых и стрессогенных факторов влияющих на качество работы. Наработки данного исследования в дальнейшем были применены на практике.

 

2001, январь — 2002, январь, 1 год

менеджер отдела продаж

ЗАО «Юнион пейдж»

Обязанности: заключение и продление договоров с клиентами: пейджинг, виртуальные офисы (разъяснение необходимости предлагаемой услуги и ее преимущества и актуальность для оптимизации деятельности заказчика).

 

1995, январь — 2001, январь, 6 лет

менеджер отдела продаж

В той же компании: ЗАО «Юнион пейдж»

Обязанности: заключение и продление договоров с клиентами: пейджинг, виртуальные офисы (разъяснение необходимости предлагаемой услуги и ее преимущества и актуальность для оптимизации деятельности заказчика). Все 3 компании работали под руководством одного человека, переходя из одной в другую по мере своего развития.

 
Основное образование
2006 г.в.

Высшее образование (специалист)

Московский гуманитарно-экономический институт‚ Факультет прикладной психологии

психолог, преподаватель психологии

Получен красный диплом о высшем образовании. Присвоена квалификация – психолог‚ преподаватель психологии.

 
Подробнее о себе

О себе

• владею компьютером на уровне пользователя MS Office (Word‚ Excel‚ Access‚ Internet‚ Outlook). • Иностранный язык – английский (курсы)