менеджер по работе с клиентами и персоналом

ООО "Альянс-М"

• Совершает выборочный телефонный обзвон клиентов отдела продаж и сервиса на предмет выявления нерешенных проблем и вопросов.
• Осуществляет процессы обработки обращений (Complaint Management) в соответствии со стандартами Импортера / Производителя / Дистрибутора.
• Устанавливает и обеспечивает соблюдение всеми подразделениями дилерского предприятия правил работы с претензиями клиентов;
• Осуществляет обработку претензий клиентов в рамках дилерского предприятия (координирует процесс урегулирования жалобы внутри компании, способствует сбору информации по жалобе, обеспечивает взаимодействие лиц, вовлеченных в процесс);
• В процессе поступления, рассмотрения (по каждому этапу коммуникации) и решения жалобы, работник заносит всю информации в базу данных по претензиям.
• Контролирует статус и сроки рассмотрения ответа на претензию;
• Осуществляет коммуникацию с клиентами;
• Осуществляет контакт с менеджером по работе с претензиями клиентов Импортера / Производителя / Дистрибутора
• Анализирует исследования индекса удовлетворенности клиентов
• Анализирует ежемесячные Follow up опросы.
• Устанавливает причины неудовлетворенности клиентов и анализирует причины поступающих претензий; вносит предложения руководству дилерского предприятия по совершенствованию работы с клиентами.
• Обеспечивает постоянный контроль над клиентской базой данных, над полнотой и своевременностью их заполнения.
• Ведет базу регистрации претензий. Оперативно взаимодействует с юридическим отделом и с соответствующими службами Импортера / Производителя / Дистрибутора, в целях досудебного урегулирования претензий.
• Организовывает проведение регулярного исследования мнения клиентов (обратная связь).
• Проводит анализ поступающей информации (анализ индекса удовлетворенности клиентов, анализ Follow up).
• Участвует в разработке мероприятий и программ обучения, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов.
• Участвует в процессе выдачи новых товарных автомобилей клиентам.
• Участвует в распределении подменных автомобилей.
• Участвует в распределении «бюджета лояльности клиентов».
• Отвечает за работу телефонистов-операторов, обработку входящих звонков.
• Отвечает за работу специалистов по работе с клиентами (Front line), если таковые имеются в подчинении.
• Проверяет качество и своевременность ввода контактной информации о клиентах в отделе продаж, отделе продаж запчастей, в сервисе.
• Проверяет качество и своевременность ввода предоставляемой информации о клиентах для исследований индекса удовлетворенности клиентов.
• Выборочно контролирует сервисные процессы по специализированным чек-листам.
• Обучает новых сотрудников качественному введению информации о клиентах в рабочих базах данных.
• Поддерживает взаимосвязь между подразделениями компании.
• Составляет необходимые регулярные отчеты.
• Контролирует соблюдение стандартов марок, а также предписания Российского законодательства и Дилерского договора в соответствующей области.

Старший менеджер визового отдела

Пегас туристик

Прием документов для оформления виз, подготовка и выдача документов, ведение учета принятых документов в специализированной программе «Само-тур», решение проблемных вопросов, выполнение поручений руководителя, работа с агентствами и прямыми покупателями, взаимодействие с корпоративными клиентами

менеджер отдела по приему и выдаче документов

Туроператор Пак Групп

Прием документов для оформления виз, подготовка и выдача документов, ведение учета принятых документов в специализированной программе «Мастер тур», решение проблемных вопросов, выполнение поручений руководителя, работа с агентствами и прямыми покупателями, взаимодействие с корпоративными клиентами

Секретарь, офис-менеджер

МосШуз, г. Москва

Делопроизводство, мини АТС, кофе, чай, обеспечение жизнедеятельности офиса, ведение протоколов совещаний, входящая/исходящая корреспонденция, деловая переписка, ведение внутренней документации, подбор административного персонала, содействие в управлении проектами, визовая поддержка, контроль выполнения распоряжений руководителя, решение текущих административных вопросов, информационная поддержка руководителя.