Руководитель отдела по работе с клиентами

ООО «Новый Импульс - 50» (Интернет-гипермаркет «Утконос») (utkonos.ru)

Формирование бюджета подразделения;
Подготовка отчетности по направлениям деятельности подразделения (продажи, динамика жалоб, уровень сервиса, аналитика по проведенным исследованиям);
Проведение аудита и оптимизации бизнес-процессов подразделения;
Разработка проекта реструктуризации организационной структуры подразделения;
Планирование численности персонала подразделения, графиков работы и отпусков персонала в сезоны высоких/низких продаж;
Расчет стоимости выполнения функциональных обязанностей, сравнение с предложениями аутсорсинга, определение функционала для передачи в аутсорсинг;
Передача части функционала подразделения в аутсорсинг, проведение тендера;
Взаимодействие и контроль работы внешнего подразделения;
Планирование затрат и окупаемости проекта по реструктуризации производственной структуры (модернизация ПО и оборудования);
Проведение тендера на закупку ПО и оборудования для Контакт-центра;
Оптимизация численности персонала с 90 до 21 работника;
Внедрение стандартов качества обслуживания;
Проведение мероприятий по увеличению среднего чека и up sale в части приема заказов через контакт-центр;
Разработка схемы взаимодействия с подразделениями и контроль ее соблюдения;
Проведение собеседований, организация и контроль соблюдения и прохождения плана адаптации;
Планирование обучения и развития сотрудников внутреннего и внешнего подразделений;
Разработка инструкций и учебных материалов;
Проведение тестирований на знание инструкций и стандартов;
Организация исследований уровня сервиса и удовлетворенности клиентов и другие опросы исследования, консолидирование результатов, составление презентаций по проведенным исследованиям;
Разработка и оценка эффективности проекта в секторе продаж B2B.

Руководитель отдела дистанционного обслуживания клиентов

ООО «ТЕХНОСИЛА»

- организация работы единого колл-центра компании (программа лояльности, продажи по телефону (интернет-магазин); отдел справочной информации, отдел оформления установок техники);
- увеличение оборота интернет магазина;
- организация обучения и аттестации сотрудников;
- мотивация персонала
- формирование и контроль бюджета подразделения;
- подготовка отчетов для управленческого совета по KPI и SLA
- ведение проектов (аутсорсинг, проведение тендера на закупку оборудования для организации собственного колл-центра)

Руководитель отдела по работе с клиентами

Корпорация ROSTIK GROUP (Росинтер ресторантс холдинг ОАО)

Развитие программы лояльности «Почетный гость» (партнерские программы);
Стимулирование сбыта подарочных карт;
Организация акций нацеленных на увеличение среднего чека и частоты посещения;
Сегментированное SMS-информирование, директ-маркетинговые акции, в т.ч. телемаркетинг;
Формирование специальных предложений для Гостей (каталог Exclusive);
Составление презентаций и отчетов;
Операционное управление Call-центром корпорации;
Организация работы отдела ввода данных;
Организация и контроль качественного исполнения работ по осуществлению обратной связи с клиентами (гостевая оценка, претензии);
Контроль соблюдения правил и процедур работы с клиентами;
Решение проблемных ситуаций с клиентами, разработка механизма решения сложных ситуаций;
Выявление злоупотреблений со стороны персонала в рамках программы «Почетный гость»

Директор

ЗАО «Communication agency «Connecta Директор Call-centre Создание колл-центра с "

Аутсорсинговый контакт-центр. Основные услуги: продажи по телефону, горячие линии, актуализация баз данных, социологические опросы.
Создание колл-центра с "0".
- выбор оборудования, провайдера телефонии;
- разработка комплекса услуг и тарифов Call-centre.
- составление презентаций услуг, подготовка коммерческих предложений;
- создание регламентирующих и обучающих документов для персонала call-центра
Работа по продвижению услуг call-центар на рынке:
- составление смет, подготовка договоров, ведение переговоров;
- написание статей, участие в конференциях, выставках;
- работа с клиентами, подготовка и ведение проектов, отчетность.
Руководство call-центром:
- работа с персоналом (набор и обучение, дисциплинарный контроль, контроль качества работы);
- ведение проектов (подготовка сценариев разговора, разработка баз данных, форм отчетности, работа с договорами и счетами).
Работая Директором Call-center, организовал его с «0». Стоял у истоков развития данного направления компании. Успешно работал в данной области.

Руководитель группы операторов службы обработки телефонных звонков

служба обработки телефонных звонков Фортакс

группа телемаркетинга из 15 человек исходящих звонках (продажи, назначение встреч, актуализация, опросы)
- набор персонала и операторов;
- ведение табеля рабочего времени и составление графиков работы;
- дисциплинарный контроль;
- составление сценариев работы оператора по проектам;
- работа с заказчиками, ежедневная отчетность по проектам;
- проведение мини-тренингов операторам;
- подготовка инструкций по работе с программным обеспечением;
- обеспечение взаимосвязи с основными подразделениями компании, задействованными в общем динамическом процессе исполнения проектов;
Проявил организаторские способности и участвовал в становлении call-центра Fortax, осуществил подготовительный этап организации структуры компании, проявил способность к обеспечению развития ключевых отделов компании.

Оператор Колл-центра

ООО «4ЭС Формула»

Совершение исходящих звонков. Продажи по телефону, назначение встреч, проведение опросов. Актуализация базы данных. Работа с базой данных.