Расширенный поиск

40 лет, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель
по договоренности
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
10 лет и более
Профессиональные навыки

Контроль качества

Опыт в продажах розничных товаров и услуг.
Обучение и мотивация персонала на выполнение плана продаж
Оценка, модернизация и оптимизация конструкций бизнес процессов компании. Организация с нуля и внедрения контроля качества отделов взаимодействующих с клиентами.(call центров,персональных менеджеров,консультантов и т.д.)
Развитие методик и инструментов оценки персонала. Обучение персонала
Разработка и внедрение систем оплаты труда (система аттестации, ключевые показатели,(KPI) долгосрочные средства мотивации)
Разработка процессов, регламентов и процедур, обеспечивающих работу Центра, внедрение и контроль их выполнения.
Разработка методик по повышению эффективности работы Центра и их внедрение, контроль выполнения.
Участие в определении графика работы персонала, оптимального с точки зрения эффективного обслуживания клиентов и функционирования Центра.
Анализ потребности в персонале, участие в процессе найма, оценка компетентность кандидатов, а также контроль адаптации вновь принятых работников в коллективе.
Поддержание высокого уровня обслуживания клиентов, работа с конфликтными ситуациями.
Формирование отчетности для руководства компании.
Основное образование
Высшее , ВИЭСП , 2015
 
Опыт работы

2015, май — продолжаю работать, 2 года 2 мес

Руководитель отдела продаж

ГК Эксперт

Аудиторская компания, бухгалтерская компания, консалтинговая компания , Москва

Организация отдела продаж с 0(подбор и обучение менеджеров по продажам).
Повышение эффективности работы сотрудников по привлечению клиентов, контроль за соблюдением стандартов во взаимодействии с клиентами.
Поиск новых каналов по продвижению услуг компании.
Организация и участие в выставках, конференциях.
Разработка и осуществление акций с целью продвижения услуг компании (внутренних и внешних).
Выстраивание клиентского сервиса.
Организация работы с дебиторской задолженностью.

 

2010, октябрь — 2015, февраль, 4 года

Руководитель клиентского центра

ООО ТВ СЭЙЛ

Торговая компания , Москва , http://www.tvsale.ru

Управление коммерческой службой, (Москва, Белоруссия,Украина)в подчинении более 150 сотрудников: менеджеры по работе с клиентами ,call центр (входящие, исходящие, холодные звонки),
ресепшен, отдел претензий, интернет магазин, сотрудники технической поддержки.
Оптимизация организационно-штатных структур, функциональных задач подразделений и ключевых сотрудников в связи с внедрением новых проектов направленных на качественный клиентский сервис.
Разработка и внедрение единых процедур развития и оценки персонала.
Разработка карт компетенции по ключевым позициям. Сбалансированное распределение функциональных и должностных обязанностей сотрудников и подразделений в целом, с целью повышения эффективности работы.
Усовершенствование систем оплаты труда (перераспределение соотношения постоянно-переменных выплат), мотивационных политик (внедрение KPI и управления по целям) и социальных льгот (компенсационных пакетов) по принципу грейдирования должностей и оценки эффективности работы.
Разработка и внедрение необходимой локально-нормативной и кадровой документации

 

2009, июль — 2010, август, 1 год 1 мес

Руководитель проектов

ОАО ГСК Югория, г. Москва

Страховая компания , Москва

Управление проектами контроля качества;
Разработка бизнес – плана для службы контроля качества;
Разработка и внедрение системы управления качеством услуг на всех этапах процесса и всех подразделениях;
Повышение эффективности работы внутренних процессов компании и их оптимизация;
Разработка мероприятий и программ по повышению качества обслуживания и качеству предоставляемых услуг;
Проведение работ по анализу рекламаций и претензий клиентов, разрешение проблемных и конфликтных ситуаций с клиентами;
Мониторинг лояльности клиентов и разработка предложений по повышению качества предоставляемых услуг, совершенствование стандартов обслуживания клиентов, Разработка программ и предложений по удержанию и повышению лояльности и удовлетворенности клиентов;
Набор и обучение персонала;
Экспертиза выявленных нарушений в качестве обслуживания и выработка рекомендаций по повышению качества обслуживания.
Контроль выполнения задач отделами.
Предоставление регулярной отчетности руководству.

 

2007, май — 2009, август, 2 года 3 мес

Руководитель проекта Департамента мониторинга и развития клиентского сервиса

ОАО СК "РОСНО"

Страховая компания , Москва

Внедрение стратегических инициатив компании. направленных на повышение лояльности и удержания клиентов в рамках (CRM и "Фокус на клиента") Создание системы контроля и развития качественного клиентского сервиса. Обеспечение взаимодействия подразделений региональной сети с подразделениями центрального офиса. Координация деятельности подразделений с целью обеспечения эффективности их функционирования. Антикризисное управление Разработка и поддержка нормативной и информационной базы по вопросам стратегии качества. Оценка, модернизация и оптимизация конструкций бизнес процессов компании. Организация с нуля и внедрения контроля качества отделов взаимодействующих с клиентами.(call центров, персональных менеджеров, консультантов и т.д.) Развитие методик и инструментов оценки персонала. Обучение персонала Разработка и внедрение систем оплаты труда (система аттестации, ключевые показатели,(KPI) долгосрочные средства мотивации)

 

2004, январь — 2007, февраль, 3 года 1 мес

Руководитель группы внедрения

ЧДК

Консалтинговая компания , Москва , http://www.4dk.ru

Планирование, организация и контроль продаж (входящие/исходящие звонки). Контроль за соблюдением трудовой дисциплины, правил обслуживания клиентов, составление графиков работ. Помощь в работе операторов при возникновении особо сложных ситуаций с клиентом, решение спорных вопросов. Обучение новых сотрудников, контроль знаний по специфике предоставляемых услуг. Контроль выполнения персональных целей всеми операторами и супервайзерами. Оптимизация процесса продаж. Нацеленность на результат, выполнение плана по продажам. Формирование штата отдела в зависимости от текущих и перспективных задач. Разработка системы мотивации персонала, расчет заработной платы сотрудников. Отчетность по работе отдела

 
Основное образование
2015 г.в.

Аспирантура

ВИЭСП

Экономика
 
2009 г.в.

Высшее образование (специалист)

ВИЭСП

менеджмент организации

специалист

 
2009 г.в.

Курсы переподготовки

Центр консалтинга и обучения ВОК

Специалист по менеджменту качества
 
2009 г.в.

Курсы переподготовки

Центр консалтинга и обучения ВОК

Внутренний аудитор менеджмента качества
 
2005 г.в.

Курсы переподготовки

Школа страховых агентов

страховой агент

РОСНО‚ страховой агент • 2007 — Мини МВА‚ Что делать Консалт?‚ .

 
1997 г.в.

Неполное высшее

ДГТУ

бухучет и аудит

бухучет и аудит‚ незаконченное высшее

 
1994 г.в.

Среднее профессиональное

Школа бухгалтеров

Бухгалтер-референт

Бухгалтер-референт среднее специальное Повышение квалификации/курсы

 

Владение языками

Английский - начальный

Русский (родной)

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Не замужем

О себе

Очень много поощрений и премий в компании "Референт" и "РОСНО" как лучшему менеджеру и менеджеру приносившему большее количество денег компании. Участвовала в выставках‚ была награждена грамотами и памятными призами‚ как лидер продаж. Успешный опыт в управлении персоналом( опыт преодоления кризиса в бизнес процессах компании)