Главный эксперт управления сервисных контрактов

ООО «СИБУР» (нефтегазохимический холдинг)

Функции:
• Реализация ИТ-инициатив и ИТ-проектов в соответствии с бизнес-стратегией компании:
- построение центра обработки данных;
- миграция на Microsoft Exchange 2007;
- организация Копировального центра компании;
- планирование миграции на Windows 7, планирование использования терминальных решений и пр.;
• Составление бюджета операционной и проектной деятельности ИТ-службы;
• Управление потребностями заказчика (ООО «СИБУР») – анализ и формализация требований;
• Взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями, оказывающими сервис и подрядчиками, оказывающими проектные услуги – переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, решение финансовых вопросов, контрактование, контроль качества предоставляемых услуг, управление проектами;
• Управление качеством – анализ текущей ситуации, контроль качества предоставляемых сервисов и выработка мероприятий, обеспечивающих повышение удовлетворенности и лояльности заказчика;
• Взаимодействие с ИТ-службами дочерних и зависимых обществ холдинга – выработка единой ИТ-стратегии и вопросы взаимодействия по корпоративным информационным системам;
• Создание нормативной и регламентирующей базы для взаимодействия с аутсорсинговыми компаниями, оказывающими ИТ-услуги.
Достижения:
• Обслуживание аутсорсинговыми компаниями с соответствием зафиксированному SLA на уровне 96-100%;
• Реализация проектов, направленных на автоматизацию, реорганизацию функций и повышение уровня зрелости ИТ-службы;
• Подготовка материалов для менеджмента компании, которые привели к положительному решению и обосновали необходимость организации Центра обработки данных для обеспечения бизнеса ИТ-инфраструктурой на ближайшие 5-6 лет;
• Реализация проекта организации Копировального центра компании – общедоступные функции печати, копирования и сканирования с авторизацией по пропускам системы контроля доступа;
• Организация полного сервисного обслуживания офисной техники с фиксированным объемом печати и фиксированной абонентской платой с дальнейшим переходом на полный аутсорсинг услуги.

Начальник диспетчерского отдела

ОАО «АК «СИБУР»

Функции:
• Менеджер процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание, процесса управления работами;
• Организация единой точки контакта и первой линии технической поддержки (до 20% решаемых обращений), взаимодействие с IT-подразделениями дочерних и зависимых обществ;
• Координация работы всего персонала ИТ-службы, вовлеченного в процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание, работами, изменениями и конфигурациями;
• Осуществление оперативного контроля над регистрацией, маршрутизацией, эскалацией и контролем исполнения обращений (порядка 8000 обращений за квартал), 100% регистрация и маршрутизация обращений;
• Анализ эффективности сопровождения бизнес систем, подготовка аналитических материалов и отчетности об эффективности технической и информационной поддержки;
• Менеджер и архитектор в проектах внедрения системы управления и мониторинга корпоративной ИТ-инфраструктурой Компании. В рамках проектов были решены следующие задачи:
- внедрение процесса управления работами, инцидентами и запросами на обслуживание, конфигурациями;
- внедрение процесса управления изменениями;
- внедрение процесса управления уровнем сервиса;
- создание каталога бизнес услуг;
- организация и функционирование Службы поддержки пользователей (службы Service Desk);
- внедрение системы отчетности и анализа эффективности технической поддержки и сопровождения бизнес-систем;
- внедрение системы мониторинга ИТ-инфраструктуры компании;
Достижения:
• Успешная реализация проектов, направленных на реорганизацию, автоматизацию и повышение уровня зрелости ИТ-службы Компании;
• Повышение решаемых обращений на первой линии технической поддержки до 20%;
• Внедрение процессов управления работами, инцидентами и запросами на обслуживание, конфигурациями, изменениями и уровнем сервиса;
• Организация функционирования службы Service Desk в компании «с нуля».

Ведущий специалист, позже главный специалист

АК «СИБУР» (Сибирско-уральская нефтегазохимическая компания)

Функции: системное администрирование сетей на базе Windows NT 4.0, Windows 2000 Server / Advanced Server. Администрирование Cisco Secure ACS for Windows NT, почтовых серверов на Red Hat Linux 6.2, установка, настройка и администрирование Proxy, WINS, DNS и DHCP Servers, создание централизованных систем резервного копирования информации Компании, антивирусной защиты компьютерной сети, разграничение доступа пользователей к сети Internet, администрирование внешнего корпоративного сайта (www.sibur.ru) на базе ПО компании ООО «Константа», поддержка пользователей.