Директор сервисного центра

Razio Group

Москва , http://www.alpha-medica.ru

- управление сервисным центром по ремонту оборудования для печати и распознавания штрих-кодов;
- планирование деятельности подразделения по ключевым KPI;
- контроль за исполнением плана продаж;
- мотивация персонала;
- оптимизация бизнес-процессов;
- обеспечение взаимодействия внутри департамента и с остальными структурами компании;
- формирование коммерческой стратегии департамента;
- развитие региональной сети сервисный центров (открытие за два года новых сервисных центров в более чем 10 городах России);
- построение дистрибуции (планы развития регионов, коммерческие условия);
- создание линейки новых услуг и формирование ценовой политики;
- планирование, организация и контроль маркетинговых мероприятий для продвижения услуг сервисного центра;
- поддержание уже действующих сервисных договоров и заключение новых сервисных контрактов.
Достижения:
- сформирована стратегия продаж;
- ежегодный прирост объема продаж сервисных услуг до 30%;
- разработана и внедрена система стимулирования дистрибуции, нацеленная на повышение продаж запасных частей;
- открыто четыре сервисных центра в регионах России, авторизовано девять региональных сервисных центров;
- разработана система мотивации инженеров сервисного центра и менеджеров по продажам, обеспечивающая достижение целевых показателей;
- привлечены более 50 новых клиентов, заключивших договор на сервисное обслуживание оборудования;
- удалось вернуть в компанию более 60% "забытых" клиентов;
- разработаны и внедрены новые продукты по программе "импортозамещение", что принесло увеличение маржинальности по ним на 100-150%.

Менеджер по развитию сервиса

ЗАО "Альфа-Медика"

Москва , http://www.metro-cc.ru

- открытие собственных сервисных центров по регионам, контроль их работы;
- поиск партнеров для оказания сервисных услуг в регионе;
- поддержка партнерских сервисных центров, контроль за их работой;
- организация технической поддержки региональных и партнерских сервисных центров;
- подготовка и сопровождение сервисных контрактов (договоров);
- разработка регламентов работы с браком в регионах;
- разработка регламента работы с браком по Москве и МО;
- разработка программы мотивации для сотрудников сервисного центра в Москве;
- создание системы отчетности для региональных и партнерских сервисных центров;
- внедрение программы мотивации для сотрудников региональных сервисных центров;
- размещение заявок на запасные части у поставщиков;
- построение плана продаж для интернет-магазина компании и мастерской;
- внедрение системы мотивации для операторов интернет-магазина;
- реорганизация работы call-центра компании;
- обучение сотрудников call-центра;
- контроль за работой call-центра и работа с клиентами;
- выборочный обзвон клиентов для оценки качества обслуживания по 5-бальной системе.
Достижения:
- составление бизнес-процесса по работе с браком в компании, что существенно ускорило процедуру обработки брака, а также в целом упростило систему документооборота, уменьшило процент необоснованной выбраковки изделий;
- введение новых унифицированных форм приема товара, что в дальнейшем позволило сотрудникам избегать потерь и ошибок при приеме товара от потребителей и покупателей;
- формирование склада запасных частей;
- введение штрих-кодирования запасных частей и комплектующих (позволило сократить ошибки на складе при подборе);
- изменения в работе call-центра позволили снизить количество негативных откликов на сайте компании, касающихся в том числе работы интернет-магазина и горячей линии;
- введение новой программы мотивации повысило эффективность работы центрального и региональных сервисных центров на 20%;

Специалист по развитию бизнеса

ООО "МЕТРО Кэш энд Керри"

Москва

- открытие новых торговых точек на вверенной территории;
- обучение персонала клиентов основам мерчандайзинга, формирование ассортимента торговых точек на вверенной территории;
- определение потенциальных покупателей и конкурентов магазина в зависимости от его месторасположения;
- анализ экономического потенциала торговых точек;
- подбор и расчет ассортимента магазина в зависимости от потенциала территории;
- подбор и размещение оборудования согласно ассортименту магазина;
- рекомендации по размещению товара в магазине с учетом товарного соседства;
- рекомендации по ценовой политике;
- планирование и проведение рекламных акций в магазинах клиентов;
- обеспечение выполнения плана продаж;
- проведение тренингов для продавцов и руководителей торговых точек, закупщиков;
- участие в оценке и аттестации продавцов-консультантов;
- проведение аналитической работы по продажам и закупкам магазинов клиентов, корректировка ассортимента (ABC-анализ);
- составление отчетности о выполненной работе по установленной в компании форме;
- личные продажи;
- работа с документацией (наличие и правильность оформления первичной бухгалтерской документации, отчеты);
- проведение выставок, презентаций, мероприятий, непосредственный контроль сроков выполнения намеченных мероприятий.
Достижения:
- увеличение объёма продаж компании на 55%;
- увеличение активной клиентской базы на 80%;
- открытие восьми магазинов формата самообслуживания, проведение консультаций и ремодулинга более 30 магазинов;
- восстановление сотрудничества с клиентами, которые ранее отказались от закупок в компании;
- расширение ассортимента закупок клиентов на вверенной территории на 70%;
- построение долгосрочных отношений с клиентами.

Директор сервисного центра

ООО "ТД "Волга-Опт" Волгоград

Волгоград

контроль и организация работы отдела сервиса, оптимизация рабочего процесса;
- организация и обеспечение сервисного обслуживания покупателей;
- рассмотрение и ответ на письменные претензии покупателей;
- обеспечение отправки неисправного товара в сервисные центры;
- контроль за ведением учета товара;
- контроль за сохранностью товара, проведение ежемесячной внутренней инвентаризации;
- обеспечение сервисной и гарантийной поддержки;
- взаимодействие с руководителями отделов продаж;
- взаимодействие с сервисными центрами региона.
Достижения:
- внедрение бизнес-процесса по работе с браком в компании, что существенно ускорило процедуру обработки брака и последующую его отправку поставщику, а также в целом упростило систему документооборота в компании;
- разработка и введение новых унифицированных форм приема товара, что в дальнейшем позволило сотрудникам избегать потерь и ошибок при приеме товара от потребителей и покупателей;
- расширение зоны обслуживания сервисного центра.

Руководитель обособленного подразделения (филиала)

ООО "УК Регион–Сервис"

Волгоград , http://www.mvideo-service.ru

- организация и руководство работы мини-филиалом сервисной компании;
- подбор персонала и его обучение;
- координация работы магазинов и сторонних сервисных центров, контроль товародвижения между магазином и сервисными центрами, организация и ведение учета товарно-материальных ценностей;
- анализ финансовой отчетности филиала и финансовой документации;
- подготовка и сопровождение сервисных контрактов (договоров), контроль их исполнения;
- ведение первичной кассовой и бухгалтерской документации;
- кадровое администрирование;
- контроль за соблюдением сотрудниками сервисной компании трудовой и производственной дисциплины.
Достижения:
- открытие и организация работы филиала в Волгограде с нуля;
- разработка системы обучения и подбора персонала, которая в дальнейшем была реализована в других филиалах на территории России;
- снижение на 34% затрат на обслуживания программы дополнительного сервиса и платных услуг;
- сокращение логистических расходов на 23%;
- оптимизация работы персонала, которая позволила при увеличившимся объеме оказываемых услуг обойтись без привлечения дополнительных сотрудников;
- участие в создании общего регламента взаимодействия сервисных центров "М.видео-Сервис", который применяется мультипликативным методом на всей территории России.
Причина ухода: закрытие филиала.

специалист по работе с клиентами

ООО "М.видео менеджмент"

Волгоград

- организация работы приемного пункта магазина;
- ведение претензионной работы: ответы на претензии покупателей к магазину, принятие решений по обменам/возвратам, организация экспертиз;
- координация и контроль за товародвижением между магазином и сервисными центрами, организация и ведение учета товарно-материальных ценностей;
- взаимодействие с контролирующими органами;
- представление в суде интересов компании.
Достижения:
- организация работы приемного пункта бытовой техники при магазине;
- организация претензионной работы при магазине;
- снижение затрат по рекламации от клиентов на 28%;
- разработка и внедрение схемы взаимодействия со сторонними сервисными центрами внутри региона, которая в дальнейшем была использована при создании регламента взаимодействия магазина со сторонними сервисными компаниями по всей России.
Причина ухода: переход на другую работу.

Заместитель директора розничной торговли по сервисному обслуживанию (отдел розничной торговли)

ООО "Управляющая компания "Мир техники"

Волгоград

- организация и планирование работы сервисных центров компании;
- координация работы магазинов и сторонних сервисных центров;
- анализ финансовой отчетности сервисных центров;
- планирование финансовой деятельности сервисных центров;
- работа с компенсационной документацией;
- работа с претензиями клиентов.
Достижения:
- организация работы с браком при магазинах;
- организация претензионной работу при магазинах;
- снижение затрат на сервисное обеспечение торговой компании на 37%;
- разработка программы дополнительного сервисного обслуживания;
- разработка программы открытия сервисных центров в Волгоградской области.
Причина ухода: переход на другую работу.

Инженер сервисного центра

ООО "Мир Техники"

Волгоград

- подготовка и сопровождение сервисных контрактов (договоров);
- контроль за работой сервисного центра;
- составление статистической отчетности;
- работа с технической документацией;
- своевременный заказ комплектующих у производителей;
- работа с документами по логистике;
- размещение заказа у производителя, контроль исполнения заказа;
- переговоры с грузоперевозчиками по организации доставки техники и комплектующих;
- ведение переписки с производителем.
Достижения:
- разработка оптимальной схемы заказа запасных частей, что позволило в дальнейшем избегать ошибок при заказах;
- организация дежурства мастеров в выходной день, что увеличило выручку на 18%;
- оптимизация схемы доставки техники населению.