руководитель выделенного направления в рамках департамента клиентского обслуживания ( контакт-центр)

ЗАО Украинская мобильная связь ( БЕ МТС Украина)

- управление коллективом до 40 чел., организация работы по основным видам деятельности направления ( входящие/ исходящие звонки, работа с обращениями)
- планирование деятельности подразделения в соответствии с целями Компании (определение объемов, распределение нагрузки)
- разработка ключевых показателей эффективности, определение и постановка целей по направлениям, ежедневный мониторинг их выполнения, проведение регулярной оценки персонала
- подбор, адаптация, мотивация, обучение персонала
- постановка целей и задач на испытательный срок, на аттестационный период, а также целей по развитию сотрудника
- разработка и внедрение системы контроля и оценки качества выполнения стандартов обслуживания клиентов
- мониторинг выполнения стандартов обслуживания
- проведение обучения сотрудников подразделения, участие в разработке тренингов и обучающих программ по направлению
- разработка регламентов и процедур по вопросам, связанным с работой подразделения
- участие в подготовке и запуске проектов по обслуживанию клиентов
- ведение необходимой отчетности, аналитика, подготовка презентаций
- оптимизация работы с дебиторской задолженностью
- решение проблемных ситуаций

руководитель группы по обслуживанию контрактных абонентов ( вход. звонки)

ЗАО UMC

- организация и контроль работы представителей центра обслуживания клиентов ( исход/вход. звонки) в соответствии с бизнес-целями и процедурами Компании
- проведение обучения сотрудников группы
- анализ индивидуальной статистики сотрудников, а также статистики группы в целом
- обеспечение эффективного внедрения изменений в процедурах обслуживания клиентов, а также внутренних процедурах компании
- консультация сотрудников центра обслуживания по сложным вопросам и решение проблемных ситуаций
- участие в проектах, касающихся обслуживания и удержания клиентов
- разработка и внедрение внутренних процедур, касающихся обслуживания клиентов, новых сервисов, услуг, тарифов