Руководитель отдела по работе с клиентами

ООО Макслевел

Должностные обязанности:
Анализ продаж, разработка предложений по улучшению показателей;
Информирование клиентов об услугах компании;
Работа по рекламационным заявлениям;
Проведение работ по анализу рекламаций и претензий клиентов, контроль по их устранению;
Оптимизация работы с клиентами, разрешение проблемных и конфликтных ситуаций с клиентами;
Анализ причин потери клиентов и разработка предложений по повышению качества предоставляемых услуг (анализ причин снижения качества предоставляемых услуг, совершенствование стандартов обслуживания клиентов, разработка программ и предложений по удержанию и повышению лояльности и удовлетворенности клиентов);
Ведение регулярной отчетности руководству;
Ведение базы данных по обращениям клиентов;
Планирование, бюджетирование и управление затратами.
Управление работой менеджеров (опт/розница) по вопросам:
- регулярного обслуживания клиентов;
- соблюдение стандартов качества обслуживания;
- выполнения плановых показателей;
Работа над исковыми заявлениями - минимизация убытков. Совместная с юр. департаментом подготовка документов, разработка дальнейшей стратегии по вопросам рассматриваемым в суде.
Работа с клиентами по укреплению сотрудничества, контроль оплат и дебиторской задолженности, удержанию клиентов, повышение лояльности клиентов. Контроль от формирования заказа - подписания договора, до отгрузки (приемки товара конечным клиентом). Контроль сроков поставки товара на склады, оприходование товара и дальнейшая отгрузка.
Координация работы отдела (5 человек) с другими подразделениями компании,
Организационная работа отдела по совершенствованию работы сервисных отделов.
Ведение и контроль базы по поступающим рекламациям. Разбор поступающих претензий и их дальнейшее разрешение.
Анализ полученной информации, разработка эффективных мер по совершенствованию работы персонала.
Организация и внутренний контроль за деятельностью сервисных служб по качественному обслуживанию клиентов:
1. Служба экспедиции по Москве и МО. Доставка товаров клиентам, контроль за соблюдением действующих регламентов, разработка формы отчетности и ведение учета затрат (акты сверок). Контроль качества обслуживания клиентов.
2. Департамент технического обслуживания (установка, сборка сложной технической сантехники, работа с АСЦ по замене брака, комплектации и заказ з/частей). Повышение качественного обслуживания клиентов - контроль.
3. Склад - распределительные центры, ведение контроля обслуживания клиентов, разработка и соблюдение действующих регламентов, регулирующих деятельность персонала складов. Проведение складской ревизии.
4.Организация и проведение скрытых проверок по качественному обслуживанию клиентов. (Таинственный покупатель - "Mystery Shopping").

Менеджер по рекламациям

ООО «CХ - Трейдинг»

Должностные обязанности: •Прием, обработка информации, работа с клиентами (физ. и юр. лица), контроль по срокам выполнения заказов. •Ведение компьютерной базы по рекламациям, отслеживание долговых позиций •Работа по анализу и проведению расследований по заявленным претензиям от клиентов и магазинов компании, отчетность для руководства на основании полученных претензий. •Выявление причин сбоев в работе сотрудников компании, приведших к возникновению проблем, фиксация нарушений. Дальнейшая разработка рекомендаций, регламентов по их дальнейшему пресечению •Разработка и ведение проектов в сфере сервис – услуг. •Ведение информационного сайта (форум), ответы на поступающие вопросы. Консультирование клиентов по правовым вопросам, наличию товаров, осуществлению ремонта.

менеджер по работе с клиентами

ОАО «Седьмой Континент»

Работа с корпоративными клиентами. Должностные обязанности: Организация и проведение переговоров по условиям сотрудничества Подготовка, оформление и подписание договоров Рассмотрение и урегулирование претензий, согласование разногласий по условиям работы и договорным взаимоотношениям • Оформление отчетной документации • Осуществление контроля за выполнением заказов и их доставкой. • Ведение базы справочной информации для сотрудников, их обучение, разработка распоряжений в сфере приема заказа и осуществление контроля за их исполнением. • Участие в разработке методических рекомендаций, инструкций по организации работы персонала на филиалах, предложений по модернизации программного обеспечения.

оператор

В той же компании: ОАО «Седьмой Континент»

•Прием заказов •Консультирование клиентов по вопросам ассортимента, качества и приобретения товаров. •Ведение отчетной документации.