Руководитель направления качества

Qiwi Ltd

Финансовая компания , Москва , http://www.qiwi.ru

Создание отдела качества с "нуля"
Разработка системы контроля качества обслуживания клиентов для первой и второй линии поддержки клиентов.
Разработка системы обучения и повышения квалификации сотрудников второй линии поддержки.
Обучение сотрудников, контроль качества работы специалистов второй линии поддержки клиентов, составление рекомендаций, проведение мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания.
Изменение бизнес процессов обработки обращений клиентов, написание технических заданий для изменения программного обеспечения, используемого в рамках обработки обращений клиентов.
Составление нормативных документов, инструкций, положений, регламентов.
1 сотрудник в подчинении.

Руководитель направления контроля качества

Интерактивный Банк (ООО)

Банк , Москва , http://www.ibank.ru

-организация круглосуточного Контакт-центра с "0";
- разработка стратегии работы бизнес-направлений (телефонные переговоры, письма, SMS-сообщения);
- разработка системы мотивации, построение системы обучения и развития сотрудников;
- разработка и реализация бизнес-процессов по обработке заявок клиентов (полный цикл от поступления до исполнения);
- организация курьерской службы с "0";
- разработка технических заданий, инструкций, бизнес схем для всех подразделений Банка прямо или косвенно задействованных в процессах обработки заявок Клиентов;
- внедрение системы отчетности, разработка системы контроля качества.

Руководитель направления контроля качества

Сбербанк России, ОАО (Москва)

Банк , Москва , http://www.sbrf.ru

• разработка стандартов сервиса, системы контроля качества обслуживания клиентов;
• разработка систем мотивации в подразделении 15 направлений деятельности, разработка и внедрение системы показателей KPI, выработка предложений по совершенствованию компенсационного пакета, организация и проведение оценки и аттестации сотрудников;
• контроль исполнения стандартов качества по всем направлениям клиентского обслуживания управления;
• ведение проектов по развитию каналов дистанционного банковского обслуживания, подготовка бизнес требований для разработки автоматизированной информационной системы оценки качества работы сотрудников;
• разработка нормативных документов для территориальных отделений Банка, разработка и ведение проекта по внедрению единой системы контроля качества во всех территориальных подразделениях.

Директор Контакт-центра

ОАО "Арпу лифт"

Москва

- startup Контакт-центра Компании
- построение Бизнес процесса сервиса коллективных покупок
- подбор, разработка тренингов, обучение и последующая аттестация операторов (40 человек в подчинении), аутсорсинговый контакт-центр;
- проведение обучения, тренингов, аттестации операторов;
- создание базы знаний, скриптов, инструкций по работе с клиентами;
- организация бизнес процессов по запуску сделок с партнерами
- организация бизнес процесса по записи звуков на IVR в ежедневном формате с корректировкой текстов для записи.Увольнение в связи с закрытием проекта.

Руководитель call центра

ОАО Газстройбанк

Банк , Москва

За два месяца был полностью создан отдел обслуживания клиентов:
- проведен тендер для закупки оборудования Контакт-центра;
- создана база знаний продуктов Банка;
- написаны все нормативные документы, положения, инструкции и скрипты работы операторов;
- реогранизована работа отдела по работе с пластиковыми картами;
Обязанности:
• Создание отдела с "нуля"
• Подбор, обучение персонала, проведение тренингов, разработка мотивационной системы, контроль качества обслуживания
• Развитие и организация Контакт-центра: организация IVR, формирование и внедрение процедур по телефонному обслуживанию клиентов, мониторинг качества работы контактного центра и IVR и т.п.;
• Организация технической базы Контакт-центра: закупка оборудования, написание технических заданий для функционирования, оптимизация рабочих процессов (составление блок-схем маршрутизации звонков, сценариев);
• Реализация стратегии развития взаимоотношений с клиентами, разработка и внедрение проектов, направленных на достижение стратегических целей и повышение лояльности клиентов;
• Разработка сценариев и скриптов обслуживания клиентов;
• Организация на платформе контакт-центра кредитного отдела, написание положений и иструкций для внедрения карточного проекта, контроль оформления кредитных карт, андеррайтинг, оформление, выдача, мониторинг правильности оформления;
• Обеспечение и организация исходящего обзвона клиентов по запросам подразделений, в том числе с целью проведения программ повышения лояльности и исследования удовлетворенности клиентов, поддержки рекламных и маркетинговых компаний, продажи услуг по телефону и т.п.;
• Разработка и внедрение регламентов и процедур в части послепродажного обслуживания клиентов.

Инвестиционный аналитик

ООО "Холдинговая компания РЕСО"

Москва , http://www.reso.ru

• финансовый и инвестиционный анализ; • подготовка аналитических материалов для определения потенциала и риска инвестирования; • анализ финансово-хозяйственной деятельности компаний; • составление отчетов, презентаций для внешних и внутренних целей

Начальник Контакт-центра

Банк "РЕСО Кредит" (ОАО)

Банк , Москва , http://www.resocreditbank.ru

• Развитие Контакт-центра: организация контактного - центра, организация IVR, формирование и внедрение процедур по телефонному обслуживанию клиентов, мониторинг качества работы контактного центра и IVR (интерактивный речевой автоинформатор) и т.п.; • Организация технической базы Контакт-центра: закупка оборудования, написание технических заданий для функционирования Контакт-центра, оптимизация рабочих процессов (составление блок-схем маршрутизации звонков, сценариев); • Работа с процессинговыми центрами, финансовыми организациями, заключение договоров, участие в подготовке технической базы для внедрения пластиковых карт в банке; • Участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами, участие в разработке и внедрении проектов, направленных на достижение стратегических целей; • Проведение проверок качества телефонных разговоров (как записанных, так и в режиме онлайн) • Обеспечение и организация исходящего обзвона клиентов по запросам подразделений, в том числе с целью проведения программ повышения лояльности и исследования удовлетворенности клиентов, поддержки рекламных и маркетинговых компаний, продажи услуг по телефону и т.п.; • Разработка и внедрение регламентов и процедур в части послепродажного обслуживания клиентов, • Определение критериев, оценки результативности работы сотрудников Контакт – центра, оценка деятельности сотрудников Контакт – центра, опыт руководящей работы (5 человек в подчинении)., • Администрирование сайта банка: актуализация информации, создание новых разделов.

ведущий специалист

ОАО АКБ РОСБАНК

/менеджер группы по работе с частными клиентами • проведение тренингов на повышение качества обслуживания и эффективности продаж; • опыт руководящей работы (3 человека в подчинении); • консультирование по всем банковским услугам(ипотека, кредитование малого и среднего бизнеса, потребительское кредитование), обработка обращений клиентов (физических и юридических лиц) по вопросу обслуживания банковских карт, взаимодействие со службами технической поддержки банка, привлечение потенциальных потребителей услуг; • контакты с финансовыми организациями (банками, страховыми компаниями, управляющими компаниями), ведение переговоров и заключение договоров с автосалонами, страховыми компаниями, организациями на зарплатные проекты.

специалист отдела дистанционного банковского обслуживания

В той же компании: ОАО АКБ РОСБАНК

• консультирование по всем банковским услугам (кредитование, РКО, договорное обслуживание) • обработка обращений клиентов (физических и юридических лиц) по вопросу обслуживания банковских карт, взаимодействие со службами технической поддержки банка; • привлечение потенциальных потребителей услуг, контакты с финансовыми организациями (банками, страховыми компаниями, управляющими компаниями); • участие в плановых рекламных акциях, оформление потребительских кредитов и автокредитов; обучение новых сотрудников технологиям продаж; • оценка качества работы новых сотрудников.