Руководитель контакт-центра

ООО "ТКС"

Открытие контакт-центра с нуля. В подчинении 25 человек – пять отделов.
1. Разработка ТЗ CRM для отд. телемаркетинга, расчет необходимой численности операторов, отдела продаж, нового отдела по сопровождению клиентов, определение уровня качества работы сотрудников, оптимизация маршрутизации звонков, оценка работы сотрудников, на основе экономических показателей (KPI), аттестация и развитие персонала. Организация и участие в проведении тренингов и аттестаций сотрудников. Набор персонала, обучение, составление текстовок для операторов, ежемесячная отчётность по трём отделам. Проведение рекламных компаний, работа с поставщиками, контроль качества предоставления услуг.
2. Организация отдела по работе с корпоративными клиентами, определение уровня подготовки менеджеров на местах, проведение семинаров, разработка плана продаж по увеличению показателей по продажам и планирования ресурсов, сбора дебиторской задолженности, проведения опросов, ведение сводной отчетности по показателям экономической деятельности подразделения (KPI), разработка нового ТЗ для CRM. Создание собственной базы по привлечению новых абонентов, участие в рекламных компаниях, ведение деловых переговоров с партнёрами и заказчиками.
3. Организация Службы сопровождения абонентов, разработка ТЗ CRM для нового отдела, обучение менеджеров этике переговоров и обслуживанию клиентов по входящим и исходящим звонкам, разработка стратеги по снижению оттока абонентов, ведение сводной отчетности по показателям экономической деятельности подразделения (KPI), улучшение качества работы менеджеров на местах, повышения уровня профессионализма, контроль, отчётность.
4. Контроль за работой службы технической поддержки и офиса продаж, проведение тренингов по улучшению уровня обслуживания абонентов, введение новой мотивационной схемы, позволяющей улучшить качество обслуживания действующих абонентов, аттестация.
За месяц организовала чёткую работу нового контакт-центра, куда вошли -отдел телемаркетинга, служба сопровождения клиентов, тех.поддержка, отдел продаж, который работал с корпоративными клиентами и офис продаж, находящийся удалённо от ЦО. Благодаря чему, менее чем за месяц снизился отток абонентов, улучшилось качество обслуживания клиентов, более чем на 30% выросло кол-во новых абонентов. За всё время не было уволено ни одно специалиста контакт-центра, набран и расширен новый отдел, налажена работа отдел по работе с юр.лицами. Разработаны новые инструментарии работы и полностью переписан CRM и подготовлено новое ТЗ, для каждого отдела в отдельности. Организована и проведена новая рекламная компания

руководитель отдела телемаркетинга

ООО ПКФ "СБВ"

Открытие отдела с нуля. Подбор, обучение и адаптация персонала. Подготовка текстовок для операторов. Обучение, тренинги. Планирование работы отдела в рамках стратегии компании.
Организация работы по поиску и привлечению новых потенциальных клиентов для продажи программных продуктов НПО «ВМИ», обеспечение выполнения установленных норм по количеству состоявшихся встреч с потенциальными клиентами и в дальнейшем, продаж указанных программных продуктов.
Контроль оформления заявок на выезд, для проведение демонстрации СПС К+, контроль за исполнением заявок в срок и уровнем проведения демонстраций продуктов СПС.
Ежедневный, еженедельный и ежемесячный анализ деятельности сотрудников отдела, в целях повышения показателей работы по отделу и увеличения продаж программных продуктов НПО «ВМИ», выполнение и перевыполнения плана по отделу..
Взаимодействие с другими структурными подразделениями компании по вопросам привлечения новых клиентов.
Мотивация сотрудников отдела.
Участие в оценке кандидатов на замещение имеющихся в отделе вакантных должностей и оценке сотрудников.
Подготовка предложений и работа по совершенствованию профессиональных знаний и навыков всех сотрудников отдела, организация семинаров для бухгалтеров.
Вывела отдел на показатели 250 - 280 всреч в месяц, чего не было доститнуто компанией за последние пять лет присутствия на рынке. Снизила текучку кадров отдела- на 80%, наладила взаимодействие между подразделениями компании.

Руководитель службы ВК

ООО КБ "ЮНИСТРИМ"

Организация службы ВК с нуля. Подготовка всей необходимой документации по службе (Положение, должностная инструкция, регламент взаимодействия со всеми структурными подразделениями банка, отчётность). Курирование аутосоринговых колл-центров (2 колл-цетра) - Москва и Киев, в Киеве открытие колл-центра. Координация взаимодействия колл-центров со структурными подразделениями банка. Контроль качества обслуживания клиентов, сотрудниками колл-центров по всей линейке банковских продуктов, семинаров, рекомендации по написанию сценариев. Разработка новых ТЗ для колл-центров. Работа с жалобами и обращениями клиентов, мониторинг, внедрение новых телекоммуникационных услуг позволяющих снизить затраты и улучшить качество обслуживания клиентов. Разработка ТЗ и макет для сайта банка, внутреннего портала для сотрудников и портала для банков партнеров и их внедрение. Для увеличения партнерской сети и объемов продаж- разработка новых проектов и их реализация. Ведение плановой отчетности по отделу. Ежемесячный отчёт перед Правлением банка, подчинение непосредственно Президенту банка.
Отлажена работа аутосорингового колл-центра в Москве, улучшена работа нерезультативных касс, снижено кол-во жалоб поступающих от клиентов с 40 до 10 обращений клиентов в месяц. Создан новый сайт, портал для банков партнёров и для сотрудников банка, открыт колл-центр в Киеве и отлажена его работа. В разработке остались нереализованными 12 проектов, которые смогли бы увеличить партнёрскую сеть и улучшить качество обслуживания клиентов и партнёров Банка.

Руководитель отдела продаж

Колл-центр Вилстрим

Колл-центр Вилстрим, г. Москва
Обслуживание входящих звонков и исходящие проекты.
Открытие новых направлений с нуля - Организация работы отдела
• Планирование деятельности отдела
• Обеспечение выполнения плановых показателей
• Решение спорных ситуаций с клиентами
• Обучение сотрудников отдела
• Подготовка установленной отчетности, мотивация, контроль уровня подготовки операторов, проверка и обучение уровня работы менеджеров на местах. Знание технологии и психологии активных продаж (горячие звонки). Для продвижения услуг - составление коммерческих предложений, актуальных сценариев для работы по входящим и исходящим звонкам, статистическая отчётность, программа лояльности клиентов.
Контроль выполнения запланированных качественных и количественных показателей работы отдела продаж, а также контроль уровня дебиторской задолженности.тел.для связи 8(906)0553344