Начальник отдела мониторинга и контроля качества Центра поддержки клиентов

ОАО «Вымпелком»

(ЦПК) г. Тверь. Должностные обязанности: • Обеспечение своевременного предоставления статистической и динамической отчетности по показателям обслуживания клиентов. • Организация процесса контроля качества работы сотрудников ЦПК. Разработка мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов. • Поддержка и управление информационной системой IVR (Interactive Voice Response – интерактивный голосовой автоответчик). Организация мероприятий, направленных на повышение уровня автоматизации обслуживания. • Проведение анализа собранных данных по устным обращениям клиентов Компании и сотрудников ЦПК с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания. Выполненные задачи: • Обслуживание всех абонентов Северо-Западного региона переведено в ЦПК г. Твери, разработаны программы и организовано массовое обучение персонала; • Внедрение Bussines Advocate, система распределения нагрузки в соответствии с сегментацией клиентов. Внедрение системы Teleopti ССС (управление человеческим ресурсом). • Введение новой градации качества для сотрудников телефонного обслуживания.

Руководитель группы мониторинга

ЦПК

г. Тверь. Должностные обязанности: • Проведение анализа собранных данных по устным обращениям клиентов Компании и сотрудников ЦПК с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания. • Обеспечение минимизации негативного воздействия и времени устранения инцидентов. • Обеспечение координации взаимодействия специалистов ЦПК по устранению сбоев со специалистами технической поддержки • Обеспечение оперативного информирования об инциденте (мероприятия и ориентировочные сроки по устранению, причины возникновения, закрытие инцидента) руководства и заинтересованных подразделений Компании.

ведущий специалист группы мониторинга

В той же компании: ЦПК

г. Тверь

старший специалист группы мониторинга

В той же компании: ЦПК

г. Тверь Выполненные задачи: Формирование группы мониторинга, обучение новых сотрудников. Перевод ЦПК на круглосуточный режим работы, формирование отчетности. Составление расписание для всего ЦПК.