Директор Департамента обслуживания клиентов

СПСР-ЭКСПРЕСС

Курьерская служба, логистическая компания, транспортная компания

Должностные обязанности и достижения: Обязанности:
Стратегическое и оперативное управление клиентской службой.
Создание и управление подразделением контроля качества: управление разработкой и внедрением внутреннего портала знаний, разработка и внедрение системы оценки качества обслуживания и др.
Внедрение системы получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов (через оценку разговоров в КЦ и коучинг, через анкеты обратной связи в пунктах обслуживания клиентов и развивающие сессии для сотрудников, через телефонные опросы, через открытие каналов для получения жалоб клиентов и эффективную проработку этих жалоб).
Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки Контактного центра: решение административно-хозяйственных вопросов, координация с IT подразделением при запуске нового офиса и организации рабочих мест, управление подбором и обучением персонала, формирование управленческой структуры, управление производительностью и качеством обслуживания распределенного Контактного центра, разработка и внедрение IVR, описание схемы маршрутизации вызовов.
Оперативное управление подразделениями, сопровождающими клиентов (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел сопровождения корпоративных клиентов, отдел жалоб и претензий и др.).
Разработка и реализация корпоративной политики по взаимодействию со страховыми компаниями.
Повышение производительности работы сотрудников (например, снижение срока рассмотрения жалобы и претензии клиента, снижение времени обслуживания клиента в пункте обслуживания, снижение срока рассмотрения запросов клиентов в отделе сопровождения корпоративных клиентов и др.).
Разработка и внедрение инструментов управления качеством обслуживания: системы мотивации персонала, системы внутренней (не от клиентов) оценки качества обслуживания, дополнительного обучения сотрудников и работы с их установками на обслуживание.
В подчинении более 300 сотрудников.
Основные проекты и достижения:
Внедрение стандартов качества обслуживания для всех сотрудников фронт-офиса (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел сопровождения корпоративных клиентов, отдел жалоб и претензий и др.)
Перевод Контактного Центра в режим распределенного КЦ: открытие второй площадки в регионе, внедрение системы наставничества и передачи опыта с одной площадки на другую.
Повышение качества обслуживания в Контактном центре: модернизация системы обучения и системы контроля качества обслуживания на основе корпоративных стандартов, разработка и внедрение новой системы материальной и нематериальной мотивации.
Повышение производительности Контактного центра за счет внедрения системы управления по целям (производительность повысилась на 20%).

руководитель тульской площадки Контактного Центра

Столичный филиал ОАО "МегаФон"

Обязанности:
Реализация проекта с нуля - перенос Контактного центра в г. Тулу
Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки: координация работы административно-хозяйственных служб, подбор и обучение персонала, передача опыта московских сотрудников тульским через механизм наставничество, формирование управленческой структуры (три уровня) – подбор и обучение. Оперативное управление работой Контактного Центра: выполнение основных KPIs, мониторинг качества обслуживания Абонентов. Тренинги для управленческого персонала.
В подчинении – 500 человек.
Достижения: площадка развернута в соответствии с поставленными сроками, сохранен уровень качества обслуживания Абонентов, повышена эффективность работы Контактного Центра на уровне площадки (KPIs).

руководитель Операционного Центра

Холдинг «Русский стандарт»,

Обязанности:
Реализация проекта с нуля - запуск Операционного центра в г. Туле
Стратегическое развитие деятельности Операционного центра
Разработка новых регламентов и бизнес-процессов, управление их внедрением.
Управление системой качества клиентского обслуживания.
Оперативное управление Операционным центром.
Обучение персонала.
В подчинении – более 40 чел.
Достижения: Операционный Центр развернут в минимальные сроки, налажено обеспечение продающей сети холдинга «теплыми» контактами, успешно реализованы проекты «Страхование квартиры», «Первая помощь» и др., успешно внедрена система клиентского обслуживания для компании «Русский Стандарт Страхование», перенесен в Операционный центр документооборот компании «Русский Стандарт Страхование».

Руководитель двух филиалов в г. Туле и г. Калуге

ЗАО «Квантум»,

Реализация проекта с «нуля» (мною был открыт тульский филиал, и реорганизован калужский филиал).
Обязанности.
Стратегические и оперативное управление продажами.
Формирование опорной базы филиала (решение технических, юридических, организационных вопросов), оперативное управление производственным подразделением.
Управление финансовыми взаимоотношениями с клиентами.
В подчинении – 30 чел.
Достижения: Завоевание доли рынка. Построение опорной сети филиалов (строительство новых базовых станций, оптико-волоконной линии). Формирование работоспособных коллективов, выполнение и перевыполнение финансовых плановых показателей развития филиалов (ежемесячный прирост абонентских плат, прибыль, минимизация оттока клиентов и дебиторской задолженности).