Расширенный поиск
резюме (Руководитель контактного центра)

44 года, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
Руководитель контактного центра
по договоренности
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва , Московская область (80  городов) , Калужская область (1  город) , Курская область (1  город) , Орловская область (1  город) , . Командировки возможны.
Стаж в желаемой должности
5 лет
Профессиональные навыки
Имею успешный опыт планирования и реализации проектов. Имею успешный опыт личных продаж, разработки эффективной стратегии продаж и реализации ее с командой менеджеров. Имею опыт создания новых структурных подразделений компании в регионе и опыт переноса подразделений. А так же имею навыки: • анализа рынка и выбора маркетинговой стратегии компании. • разработки и внедрения бизнес-процессов и новых регламентов. • переговоров с партнерами, ключевыми клиентами, конкурентами, подрядчиками, посредниками и пр. • становления продаж « с нуля», управления продажами на разных уровнях • привлечения, отбора и обучения персонала • становления компании с «нуля». ОПЫТ
Основное образование
Высшее , Институт содействия развитию экономики Палаты экономики Австрии, Вена, факультет предпринимательства , 2006
 
Опыт работы

2011, февраль — 2012, июнь, 1 год 4 мес

Директор Департамента обслуживания клиентов

СПСР-ЭКСПРЕСС

Курьерская служба, логистическая компания, транспортная компания

Должностные обязанности и достижения: Обязанности:
Стратегическое и оперативное управление клиентской службой.
Создание и управление подразделением контроля качества: управление разработкой и внедрением внутреннего портала знаний, разработка и внедрение системы оценки качества обслуживания и др.
Внедрение системы получения обратной связи от клиентов по качеству обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов (через оценку разговоров в КЦ и коучинг, через анкеты обратной связи в пунктах обслуживания клиентов и развивающие сессии для сотрудников, через телефонные опросы, через открытие каналов для получения жалоб клиентов и эффективную проработку этих жалоб).
Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки Контактного центра: решение административно-хозяйственных вопросов, координация с IT подразделением при запуске нового офиса и организации рабочих мест, управление подбором и обучением персонала, формирование управленческой структуры, управление производительностью и качеством обслуживания распределенного Контактного центра, разработка и внедрение IVR, описание схемы маршрутизации вызовов.
Оперативное управление подразделениями, сопровождающими клиентов (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел сопровождения корпоративных клиентов, отдел жалоб и претензий и др.).
Разработка и реализация корпоративной политики по взаимодействию со страховыми компаниями.
Повышение производительности работы сотрудников (например, снижение срока рассмотрения жалобы и претензии клиента, снижение времени обслуживания клиента в пункте обслуживания, снижение срока рассмотрения запросов клиентов в отделе сопровождения корпоративных клиентов и др.).
Разработка и внедрение инструментов управления качеством обслуживания: системы мотивации персонала, системы внутренней (не от клиентов) оценки качества обслуживания, дополнительного обучения сотрудников и работы с их установками на обслуживание.
В подчинении более 300 сотрудников.
Основные проекты и достижения:
Внедрение стандартов качества обслуживания для всех сотрудников фронт-офиса (пункты обслуживания клиентов, Контактный центр, отдел сопровождения корпоративных клиентов, отдел жалоб и претензий и др.)
Перевод Контактного Центра в режим распределенного КЦ: открытие второй площадки в регионе, внедрение системы наставничества и передачи опыта с одной площадки на другую.
Повышение качества обслуживания в Контактном центре: модернизация системы обучения и системы контроля качества обслуживания на основе корпоративных стандартов, разработка и внедрение новой системы материальной и нематериальной мотивации.
Повышение производительности Контактного центра за счет внедрения системы управления по целям (производительность повысилась на 20%).

 

2009, май — 2010, сентябрь, 1 год 4 мес

руководитель тульской площадки Контактного Центра

Столичный филиал ОАО "МегаФон"

Обязанности:
Реализация проекта с нуля - перенос Контактного центра в г. Тулу
Стратегическое и оперативное управление разворачиванием новой площадки: координация работы административно-хозяйственных служб, подбор и обучение персонала, передача опыта московских сотрудников тульским через механизм наставничество, формирование управленческой структуры (три уровня) – подбор и обучение. Оперативное управление работой Контактного Центра: выполнение основных KPIs, мониторинг качества обслуживания Абонентов. Тренинги для управленческого персонала.
В подчинении – 500 человек.
Достижения: площадка развернута в соответствии с поставленными сроками, сохранен уровень качества обслуживания Абонентов, повышена эффективность работы Контактного Центра на уровне площадки (KPIs).

 

2008, февраль — 2009, апрель, 1 год 2 мес

руководитель Операционного Центра

Холдинг «Русский стандарт»,

Обязанности:
Реализация проекта с нуля - запуск Операционного центра в г. Туле
Стратегическое развитие деятельности Операционного центра
Разработка новых регламентов и бизнес-процессов, управление их внедрением.
Управление системой качества клиентского обслуживания.
Оперативное управление Операционным центром.
Обучение персонала.
В подчинении – более 40 чел.
Достижения: Операционный Центр развернут в минимальные сроки, налажено обеспечение продающей сети холдинга «теплыми» контактами, успешно реализованы проекты «Страхование квартиры», «Первая помощь» и др., успешно внедрена система клиентского обслуживания для компании «Русский Стандарт Страхование», перенесен в Операционный центр документооборот компании «Русский Стандарт Страхование».

 

2005, октябрь — 2007, август, 1 год 10 мес

Руководитель двух филиалов в г. Туле и г. Калуге

ЗАО «Квантум»,

Реализация проекта с «нуля» (мною был открыт тульский филиал, и реорганизован калужский филиал).
Обязанности.
Стратегические и оперативное управление продажами.
Формирование опорной базы филиала (решение технических, юридических, организационных вопросов), оперативное управление производственным подразделением.
Управление финансовыми взаимоотношениями с клиентами.
В подчинении – 30 чел.
Достижения: Завоевание доли рынка. Построение опорной сети филиалов (строительство новых базовых станций, оптико-волоконной линии). Формирование работоспособных коллективов, выполнение и перевыполнение финансовых плановых показателей развития филиалов (ежемесячный прирост абонентских плат, прибыль, минимизация оттока клиентов и дебиторской задолженности).

 
Основное образование
2006 г.в.

Курсы переподготовки

Институт содействия развитию экономики Палаты экономики Австрии, Вена, факультет предпринимательства

менеджер
 
2005 г.в.

Курсы переподготовки

Das Wirtschaftorderungsinstitut (WIFI), Институт содействия развитию экономики Палаты экономики Австрии

маркетинг
 
2004 г.в.

Курсы переподготовки

Das Wirtschaftorderungsinstitut (WIFI), Институт содействия развитию экономики Палаты экономики Австрии

бизнес тренер
 
2004 г.в.

Курсы переподготовки

Das Wirtschaftorderungsinstitut (WIFI), Институт содействия развитию экономики Палаты экономики Австрии

HR-менеджер
 
1998 г.в.

Высшее образование (специалист)

Университет Российской Академии образования, г. Москва‚ ‚

психолог

диплом с отличием

 
1995 г.в.

Высшее образование (специалист)

Тульский Государственный Университет

Учитель русского языка и литературы

диплом с отличием.

 

Владение языками

Английский - продвинутый

Немецкий - начальный

 
Подробнее о себе

Водительские права

Личный автомобиль есть

Семейное положение

Не замужем , Дети есть

О себе

Права категории «В»‚ опыт вождения – более 6-ти лет‚ личный автомобиль. Опытный пользователь ПК.