Отдел по урегулированию финансовых претензий и компенсаций

A1, Медиа Холдинг

1. Приём и решение финансовых и технических рекламаций от абонентов, операторов сотовой связи (РФ, Европы и Азии) и партнёров компании по почте (через тикет-систему RT). Работа в режиме 24x7.
2. Контроль работоспособности серверов и платформ по интерфейсам мониторинга.
3. Обеспечение контроля качества эксплуатации продуктов.
4. Принятие решений по возвратам денежных средств абонентам.
5. Финансовая отчетность руководству.
Работа с технологиями web, wap, sms, stk, ussd через приложение ASG.
Внедрил систему информированности сотрудников отдела.

Заместитель начальника связи части

Министерство Обороны РФ, в/ч 59327

1. Создание узла связи с нуля.
1.1. Организация ремонта помещений.
1.2. Составление технических заданий.
1.3. Контроль монтажа оборудования.
1.4. Разработка и внедрение регламентов работы.
2. Управление.
2.1. Подбор персонала.
2.2. Стратегическое и оперативное планирование, в том числе плановый и аварийный ремонт, монтаж\демонтаж оборудования, составление графиков смен.
2.3. Общий контроль и анализ работы.
2.4. Ежедневная отчетность командованию округа, а также руководству части.
3. Штат в подчинении:
10 человек разных специализаций (шифровальщики, телефонисты, радисты, телеграфисты).

Заместитель руководителя проекта (менеджер-координатор call-центра).

ООО "СЦС Совинтел" (Golden telecom)

1. Координация работы группы операторов. Поддержание требуемого SLA.
2. Проведение тренингов по продукту проекта, телефонному этикету, процедуре работы. Рефреш тренинги. Обновление документации.
3. Оценка работы операторов.
3.1. Анализ статистики отдела и каждого оператора в смене.
3.2. Прослушивание записей телефонных разговоров.
3.3. Проведение тестов.
4. Составление расписания работы сотрудников.
5. Расчет заработной платы.
6. Поиск новых кандидатов, а также отбор из числа предоставленных отделом кадров.
7. Проведение собеседований.
8. Оформление документов при приеме на работу и увольнении.
9. Взаимодейcтвие с другими подразделениями компании для обеспечения работы проекта: обновления скрипта обработки вызовов, организация дополнительных тренингов.
10. Регулярный контакт с клиентом, урегулирование конфликтных ситуаций. Предоставление статистики по работе линий.
11. Формирование отчетов руководству.
В подчинении 20 человек.

Оператор call-центра

В той же компании: ООО "СЦС Совинтел" (Golden telecom)

Обработка звонков входящих линий

Специалист службы поддержки (support)

ЗАО "Открытые технологии - 98"

Обработка заявок, пришедших по телефону, e-mail или факсу на сервисное обслуживание техники (сетевое, серверное оборудование, etc). Взаимодействие с клиентом и инженером, отслеживание процесса выполнения заявки.
Работа с базой данных, с системой Request Tracker.