Расширенный поиск

42 года, женщина

Москва

Гражданство: Россия

Желаемая должность и зарплата
руководитель call-центра
по договоренности
График, место работы
Полный рабочий день. Ищу работу в городе: Москва .
Стаж в желаемой должности
1 год
Профессиональные навыки
Организаторские способности, ответственность, исполнительность, аккуратность, стрессоустойчивость, разумная инициативность. Способность эффективно работать как самостоятельно, так и в команде коллег. Коммуникабельность, надежность, и тактичность, умение находить компромиссы в конфликтных ситуациях; деловой этикет.
Опытный ПК-пользователь.
Основное образование
Высшее , Новый гумманитарный Униеверситет , 2005
 
Опыт работы

2010, июнь — 2010, сентябрь, 3 мес

Руководитель call-центра

ООО Лига Ставок

Реструктуризация Отдела:
• Внедрение структуры отдела;
• Набор персонала;
• Разработка и внедрение алгоритмов обслуживания Клиентов, сценариев обслуживания;
• Разработка и внедрение процедур обслуживания Клиентов;
• Разработка и внедрение отчетности Отдела;
• Разработка и внедрение меню IVR;
• Разработка и проведение обучения персонала;
• Разработка и проведение плановой аттестации персонала, проведение тестирования;
• Составление и контроль исполнения бюджета Отдела;
• Разработка и внедрение стимулирующих мер для привлечения Клиентов;
• Подготовка и проведение ежемесячной презентации для руководства Компании;
• Операционное управление Отделом;
• Контроль выполнения KPI.

 

2006, ноябрь — 2009, июнь, 2 года 7 мес

Руководитель call-центра

ЗАО Ковет-телеком-Нэкст

Организация работы Call-центра «с 0» -
• Составление и контроль исполнения бюджета Отдела, прогноза нагрузки;
• Разработка и внедрение структуры Отдела; разработка должностных инструкций;
• Расчет штатной численности Отдела;
• Оснащение рабочих мест сотрудников, супервайзеров;
• Разработка и подготовка юридической базы для организации круглосуточного графика работы Call-центра, включая часы «пиковых нагрузок»;
• Выбор, установка, настройка программного обеспечения для Call-центра, настройка и разработка меню IVR;
• Установка стандартов Call-центра, разработка и внедрение отчетности для Сall-центра;
• Набор, обучение, аттестация сотрудников;
• Участие в разработке положений о премировании сотрудников Call-центра;
• Разработка и внедрение процедур обслуживания Клиентов contact center;
• Разработка и внедрение сценариев обслуживания Клиентов;
• Организация работы подразделения по рассмотрению жалоб, претензий, письменных обращений от Клиентов Компании (back-office);
• Организация исходящего обзвона, контроль результатов;
• операционное управление call-center, контроль выполнения KPI;
Отдел был признан лучшим в Компании по итогам работы в 2008 году.

 

2003, август — 2006, октябрь, 3 года 2 мес

Руководитель группы телемаркетинга отдела продаж

НПП Гарант Сервис Университет

• Набор сотрудников, проведение собеседований, обучение новых сотрудников, подготовка планов по обучению, подготовка и проведение тренингов.
• Операционное управление группой телемаркетинга, разработка информационных поводов и дополнительной мотивации, ведение статистической отчетности, планирование работы группы, ведение переговоров с клиентами, организация встреч, контроль результатов.
• Ведение кадровой политики в масштабах отдела, составление графика отпусков, подсчет З/П, учет больничных листов.
• Ведение делопроизводства, решение организационных и административных вопросов, работа с электронными базами, отслеживание и выполнение поручений.
Контроль выполнения KPI группой.
Награждена почетной грамотой, как лучший руководитель группы Телемаркетинга в департаменте в 2004 году.

 

2003, апрель — 2003, сентябрь, 5 мес

Координатор группы продаж

В той же компании: НПП Гарант Сервис Университет

• Работа с клиентами, ведение переговоров по телефону, организация встреч, обработка запросов, оформление внутренних документов, работа с электронными базами, решение организационных и административных вопросов, операционное управление группой, отслеживание и выполнение поручений, планирование работы группы, составление картежа выездов, ведение внутренней отчетности, ведение заказов, обязанности офис-менеджера в масштабах департамента.

 
Основное образование
2005 г.в.

Высшее образование (специалист)

Новый гумманитарный Униеверситет

юриспруденция, специалист гражд. право

Закончила с отличием.

 

Владение языками

Английский - средний

 
Подробнее о себе

Семейное положение

Не замужем , Детей нет

О себе

Общий опыт руководства составляет более 3 лет. Увлекаюсь йогой‚ люблю читать - предпочитаю духовную и психологическую литературу.
Мои плюсы - целеустремленность‚ упорство‚терпение‚ доброта‚ справедливость‚ отвественность.